实习生刘新宇本报记者卢新文

近日，消费者朱先生向投诉平台举报澎湃质量报告说他在天猫买了一台华硕显示器，后来因为显示器有问题，和商家协商，用菜鸟在门口包好退货。因为快递过程中显示屏被撞击损坏，商家拒绝退货退款。他要求菜鸟裹裹按照商品价格赔偿2029元，菜鸟裹裹表示可以赔偿800元。朱先生无法接受。他认为这违背了菜鸟在媒体上包装的“放心送、放心赔”的服务承诺。他要求菜鸟包下所有的赔偿。

对此，菜鸟客服表示，淘宝上门取件服务对1000元以内的商品自动投保，1000元以上的商品必须投保才能全额赔付。

商家的显示器在运输途中受损。受访者供图

消费者投诉:

2021年7月27日，朱先生在天猫购买了一台华硕显示器，价格为2029元。他说，到货后发现显示器有明显的漏光问题。他和商家商量后，于8月1日通过淘宝把碎片捡了回来。8月2日，商家联系他，说因为显示器屏幕坏了，拒绝退款。朱先生称，他在发货时保证货物完好，考虑到货物在快递过程中被撞击损坏，所以联系菜鸟要求赔偿货物原价2029元。

菜鸟曾在媒体上宣传，菜鸟承诺赔付损失，淘退货等电商发货价值100%赔付损失，上不封顶。受访者供图

8月6日，菜鸟裹裹联系朱先生，表示可以赔偿原价的40%(800元)。

朱粲先生不能接受菜鸟包装的待遇。朱先生称，他上门取件，通过菜鸟裹裹官方渠道退货，承诺消费者“快速退款，赔光损失”，现在只赔偿800元损失2029元，违反了“赔光损失”的服务承诺。

企业响应:

根据菜鸟包裹中快递员宅急送用户服务协议中的“赔付”条款，“货损是指物流服务提供者未按约定妥善存放、保管您交付的货物，导致货物因外包装破损而受损。受损货物(货物未投保)的赔偿规则是，受损货物不影响货物的主要功能。消费者能够提供有效商品价值的，物流服务提供者按照有效商品价值的20%进行赔偿，最高不超过300元；消费者不能提供有效价值的，物流服务提供者最多赔偿运费的10倍，最高不超过300元。如果只是物品的包装损坏，而物品本身完好无损，物流服务商不负责赔偿。损坏货物(货物已投保)赔偿规则:按保险协议赔付。”

菜鸟包裹提示建议消费者购买贵重快递物品的保价服务，以减少未保价带来的损失。提示菜鸟消费者购买保价服务，不代表菜鸟承诺对消费者购买保价服务或消费者与物流服务商之间的纠纷承担任何保证、担保和连带责任。消费者在审核和选择购买保险服务前，应充分了解《保险协议》。

菜鸟裹裹客服人员告诉本报(www.thepaper.cn)记者，淘宝的上门取件服务是1000元以内的商品免费，而1000元以上的商品需要消费者自行投保，1000元以上的商品消费者可以全额投保，商品丢失或损坏时可以凭有效价格凭证(线下购买商品的发票或线上平台付款截图)赔付。

朱先生称，菜鸟曾在媒体上宣传，菜鸟承诺“丢货赔付”，淘退货等电商快件价值100%赔付，上不封顶，1000元以上的非电商快件需要投保。他认为，显示器是在天猫购买的，也是通过菜鸟官方渠道退货回家的，属于“淘退货”，应该按照商品价格的100%赔付。

据中新网报道。2019年，淘宝双12前，菜鸟包裹宣布正式上线“放心送、放心赔”。在行业内首次承诺100%赔付:在手机淘宝、天猫、闲鱼等淘宝系使用菜鸟套餐进行退货、二手交易发货时，即使价格未保价，也可按实际有效价值挂失或损失，不封顶。

朱先生说，目前损坏的显示屏还在快递站，他还没有收到退款和赔偿。

编辑:唐

校对:蒙銮