年前花大力气在网上购物的家乐福网上商城APP，年底被大量消费者投诉发货慢、退款慢、联系不到客服。

01。“准时到达”不是准时

在超市用手机网购商品，甚至像外卖一样当天送达的情况并不少见。但二线超市家乐福的线上APP表现不尽如人意，还存在商品不全、发货慢等问题。

上海小姐自12月15日起在家乐福APP下单，选择“准时到达”预约服务，但到了约定时间仍未送达。然后她联系了家乐福的在线客服，系统自动中断了对话。人工客服热线没人接，接下来几天也没人联系她。早在2016年就开始使用家乐福APP的程小姐对本刊表示，“和之前相比，APP并没有太大的提升，功能还是不够完善。”

▲无法联系在线客服(图片由消费者提供)

上海的邱先生在12月中旬看到家乐福推出促销活动，然后下载了家乐福APP购物，没有在约定时间发货。他告诉本刊，网上客服没有回应，几十个热线电话全部打不通或占线，向消保等投诉平台反映，才接到家乐福客服电话，称“货不全，将分批发货。”

▲热线打不通或无人接听(消费者供图)

李小姐在家乐福APP购物后也延迟发货。几天后，她申请退款。退款单没有任何进展，她也联系不上家乐福的在线客服和售后客服。

投诉的消费者大多在家乐福发货困难的时候选择等待发货，有的是因为用了优惠券，有的是因为相信家乐福会发货，但又急着联系不到客服，看不到进度条。

我们了解到，仅消费保险在2018年就收到了200多起关于家乐福的投诉。此外，我们还在质量万里行、投诉聚、黑猫投诉等中国投诉平台，以及家乐福百度贴吧、大众点评、地方论坛、应用商城等渠道看到了关于发货慢、退款慢、客服流失、发货越来越少的投诉。

家乐福的网店和网店APP很早就开了。2015年6月，在上海投入试运营。直到2018年，家乐福在49个城市开通了网店app，都是中英文双语界面，口音十足。广告上写着凭购物凭证可以到任何线下门店办理退换货手续。

2018年1月23日，家乐福宣布与腾讯、永辉签订投资条款清单。互联网巨头和国内知名超市对家乐福进行了潜在投资，表现出拓展电商渠道和重组供应链的强烈愿望。但从配送和售后的投诉来看，家乐福似乎还没有适应中国电商市场的快节奏。

灵兽传媒创始人陈越峰在接受本刊采访时表示，网上实体店在服务和配送方面肯定不如专业电商平台，所以大部分网上超市只是尚超的补充服务，更多的是通过美团、淘宝等渠道做这项业务。

12月20日，本刊致电并致函家乐福集团，询问家乐福网店APP发货慢、退款等问题，截至发稿时未收到相应回复。

03。律师意见

北京盈科(广州)律师事务所高级合伙人律师马金林在接受本刊采访时表示:首先，从合同法的角度来看，消费者通过商家APP下单后，与商家订立了买卖合同。消费者履行了付款义务，商家就应该按照合同履行发货义务。但本案中商家在消费者下单付款后并未尽到送货义务，约定的送货时间已过，故商家的行为已构成违约。在这种情况下，消费者可以以《合同法》第九十四条规定的当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为，导致合同目的不能实现为由，主张法定解除合同，也可以要求商家承担相应的违约责任。合同解除后，商家应退还消费者已付的货款。

其次，从消费者权益保护法的角度，根据本法第十六条的规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当按照约定履行义务。此外，第四十八条规定，经营者提供商品或者服务的内容、费用违反约定，或者故意拖延或者无理拒绝消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求的，应当依照其他有关法律、法规的规定承担民事责任。本案中，商家无理拖延发货时间和退款时间的行为也属于对消费者合法权益的侵害，消费者可以向消费者协会和相关行政部门申请调解、投诉或提起诉讼，维护自己的合法权益。