任何一个在酒店工作的人，都遇到过顾客的差评，这似乎是一种危机。在我们看来，恰恰相反，差评是一个让客人和你建立更紧密联系的好机会。

因为当差评(恶意评论除外)得到你适当的回应时，70%的顾客会改变消极的态度，在这个过程中，部分顾客会成为酒店的忠实顾客。

想象一下，今天你要花多少钱才能获得新客户，而现在这些差评的用户就是离你最近的潜在忠实用户。

为什么这么说？这背后，其实来源于一种叫做“观察者效应”的心理效应。

观察者效应就是让别人觉得你在乎他。当客户对你的产品有了归属感，他们就很容易成为你的忠实用户。

那么如何通过评论和回复让客户愿意成为你的忠实用户呢？

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为什么顾客给你差评

首先从客户的原因出发，除了恶意差评，为什么客户愿意花那么多时间精力在平台上给你写差评？

深以为然背后的原因可能是你在酒店受了委屈，或者是你对酒店的某件事不满意。愿意花时间写出来，我肯定希望他的需求能得到酒店的重视。

不管客户的出发点是什么，我们都不能对一个想要沟通的客户视而不见。即使出于礼貌，也应该有一个快速而简单的回应。

面对不同类型的差评，我们应该有不同的应对策略。

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差评常见类型及应对策略

面对差评，酒店管家首先要耐心与顾客沟通，安抚其情绪，对客人的到来和建议表示感谢。根据实际情况解释误会或诚恳道歉，并提出改进措施。

常见的差评往往分为以下三类:

1.酒店是自身卫生，硬件，服务造成的。

在这种情况下，如果真的是酒店自身的过错，在安抚客人情绪后，应立即向客人做出真诚的道歉，感谢客人入住酒店，关注客人提出的具体问题，并对客人的问题或投诉提供解决方案或说明酒店正在采取什么措施来解决问题。

回复差评的语气要严肃认真。请注意:如果你在回复中说会跟进解决，给客人一个回复。然后，一定要尽快处理，联系客人。涉及到没有做到的酒店，会加剧客人的不满。

尤其是不要在回复里说太多赔偿，以免被后面的客人看到，作为约定俗成。

2.由于客户误解

如遇此类评论，需要做出回复澄清，语气要正式礼貌。永远不要指责批评者说谎或夸大其词；

因误解而产生的差评，不属于恶意中伤。如果有明显无中生有的评论者，可以忽略。毕竟顾客的眼睛是雪亮的。

错误回复:“说得好听点，你根本就是在捏造事实；说白了，你就是想抹黑我们的好名声！

正确回复:“我们在记录中没有发现这种情况，肯定不是我们招待不周。希望您能尽快直接联系我们，共同探讨解决方案。

如果解说员说的是真的，问题解决不了怎么办？

要透明。承认这是一个现实问题，但是需要一段时间来解决，道歉。

诸如环境嘈杂、服务不到位、房间设计缺乏新鲜感或地理位置不便等投诉反而能给其他客人带来期待，从而减少投诉。

错误回复:“对不起，我们无法控制街上的噪音。你应该提前要求一个安静的房间。”

正确回复:“对于您的干涉，我们深表歉意。我们之所以把酒店建在闹市区，是为了方便客人周末参加街头活动。您下次来我们酒店时可以要求，我们很乐意为您提供一间朝东的更安静的房间。

投诉的是价格高怎么办？

这个问题可能更多的在于客户的认知价值，而不是定价。

旅行者可能不知道你的目的地或酒店的定价标准。请不要急着教训他们。如果客人认为自己的钱不值得花，你也要负责，要道歉。

错误回复:“我们酒店不是你说的‘剥削客人’。如果你经常旅行，你就会明白，我们远不是这个地区最贵的酒店。”

正确回复:“我们的酒店价格与该地区其他类似酒店的价格一致，并且考虑到我们的中心位置和提供的额外设施，我们认为物有所值。然而，似乎我们没有达到你们的期望，我们对此深感抱歉。”

这种回复的核心是，酒店要让客户知道他们的意见很重要，要让潜在客户知道他们为什么选择你的酒店而不是其他酒店。

3.客户不合理的情绪攻击和否定。

打破只表达态度不说明原因的差评并不难。

首先，不要总是为酒店辩护，要虚心请教为什么会有这样的恶评，告诉我们有问题如何及时咨询前台。酒店愿竭诚提供服务，让客人玩得开心。

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评论和回复的技巧

输入1和4种典型的不恰当回复方式

1.复制并粘贴回复模板

有些OTA运营者在回复评论时喜欢偷懒，要么做几套模板重复使用，要么直接粘贴一条回复。

2.回复以长篇大论开始。

比如携程APP只显示酒店回复的前两行，其余的回复文字会被折叠。酒店要尽量通过前两行表现重点，比如向客人道歉或者介绍事实/卖点。

如果你的开场白都是像下面这样毫无意义的话——“尊敬的各位来宾，您好！欢迎来到xxx酒店。您的光临是我们的荣幸，但我们对您的不满意表示歉意……”那么，嘉宾可能就很难有兴趣“展开”回复全文了。

3、差评回复强行夸

即使客人的评论怒不可遏，商家的回复还是吹嘘自己有多好，介绍自己的特色和卖点，显得对客人极度不尊重。

4.过了好几天才回复。

一家酒店每天可能会有数百甚至数千名客人浏览详情页。每一个小时未回复的差评，被其他客人看到的概率更大。未回复的差评可能会直接导致大量客户的流失。

2。如何回复差评

1、卫生、设施、服务等事实性差评。

对于客人提出的与事实相符的差评，酒店本身确实存在问题。发现点评后，酒店要及时进行自查。对于可以立即改进的问题，要在第一时间处理，改进措施要及时在酒店回复中展示，并强调不会再出现这种情况。

2，性价比高，不好吃等主观差评。

这种问题更多的在于嘉宾的认知价值，很多都是主观的。他们可能觉得他们的钱不值得花。酒店不要急着教训他们，也要表达一些歉意，强调酒店的核心卖点。

3。好评回复方式

1.回复想法

给客人打满分，酒店要记得回复以表达对客人认可的感谢。同时也可以通过回复赞来进一步强化卖点。一般可以参考以下回复思路:

①谢谢。

表达感谢要简单真诚，不要太啰嗦。而是浪费酒店回复的“两条宝贵的线”。常用词如下:

“感谢您对酒店的认可！”

“感谢您对酒店的认可！”

②强化赞美点。

提炼客人好评中的重点，比如位置好，早餐好吃，服务好等。，并进一步衍生和丰富这样的卖点。

例如，对有利酒店位置的部分回复:

“正如你所说，我们酒店的位置很方便。从高铁站/机场/汽车站打车只需要xx分钟，坐地铁只需要xx分钟。酒店步行5分钟即可到达xx商城，用餐、购买特产、看电影等都非常方便。从酒店开车到xx市最热门的景点只需要xx分钟，开车只需要xx分钟……”

③强调核心卖点。

除了客人提到的有利点，每个酒店都有自己的核心卖点，比如酒店房间的夜景无敌，或者酒店餐厅特别好吃，这些往往都是酒店在日常营销中推广的核心卖点，也可以在回复评论时补充。

比如强调酒店核心卖点景观的回复内容:

“除了你说的那部分，酒店房间的夜景在xx也是数一数二的。房间都是统一的落地窗。白天坐在窗前的沙发上，可以看到远处的山景，晚上可以将城市的霓虹夜景尽收眼底。”

2.有关注意事项

回复一个好评比回复一个差评要容易一点，但是也有以下几种预防措施，避免给其他访问者留下不好的印象。

①回复不晚。

第一时间回应差评，好评不超过24小时。尊重每一位客人的反馈。大家每天下班前尽量回复当天的所有评论，每天上班的时候看看有没有新的评论。

②风格与品牌调性一致。

有的酒店爱用回复语气卖萌，有的酒店采用文艺风格，有的酒店采用严谨的商务风格。无论是哪种风格，评论回复也是酒店品牌展示的窗口之一，最好与品牌调性保持一致。

(来源:网络)

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