12月即将到来，迎来出行小高峰。几乎每个民宿也会收到很多客人的评价，有好有坏。知道评论回复也将成为B&B的重点工作之一

那么如何通过回复差评来减少负面影响呢？我能做些什么来增加客户的回购？

爸爸，分享给你。

第一部分

禁忌4种类型的评论和回复

1。复制并粘贴回复模板

错在回复评论的时候，有些人喜欢偷懒，准备几套模板重复使用，或者直接粘贴一条回复就好了(是你吗)。是爸爸认为我们的民宿主持人应该根据我们民宿的特点和客人的评论，准备多套个性化的应对模板，解决客人的问题，突出民宿的卖点。也可以根据客人的评论回复。“记住评论回复也是B&B品牌展示的窗口之一”

2。回复开头长篇大论

错误

有些平台只显示回复内容的前两行，其余的回复文字会被折叠。如果你的开场白没有太大意义，客人很难有兴趣打开。

是的 B&B主要抓住重点，前两行要体现我们的特色。

3。回应差评强行吹嘘或侮辱客人

错即使客人的评论充满了愤怒，商家还是夸自己有多好，介绍自己的特色和卖点，这是对客人非常不尊重的。 Yes 如果客人给了差评，主持人要及时检查，对可以立即改进的问题进行处理，并在回复中客观展示改进措施，强调不会再出现这种情况。同时注意回复礼仪，避免冷嘲热讽或辱骂客人。

第二部分

不赞成的答复

1。回复事实差评

对于客人与事实相符的差评，主人要及时自查，对可以立即改进的问题进行处理，及时在酒店回复中展示改进措施，并强调不会再出现这种情况。

▼对于环境设施的差评，爸爸建议的回复思路是:道歉→说明客观原因不推诿→提出具体改进措施→强调不会再发生。

嘉宾点评虽然服务不错，但是硬件还是有点瑕疵。1.淋浴地面的大理石很滑，但是没有防滑垫。2.房间和卫生间的排风不好。3.有一个枕头，背面有黄色污渍。非常抱歉没有一个好的入住体验！如果房间没有防滑垫，是我们服务员的疏忽。我们必须加强培训，以确保每位客人的体验！卫生间排气故障，我们已经连夜安排工程部检查维修，现在已经恢复到良好状态！我们也保证以后定期保养，避免类似的经历！我们房间的每一件床上用品每天都要经过多次高温清洗消毒。发黄的枕头应该是旧的，我们会及时更换！再次对给您带来的不便表示抱歉，并感谢您为我们提供持续改进的建议！欢迎下次留下来监督！商家回复

注意:回复语言尽量温和，不要直接否定或拒绝客人的诉求。

2。回复主观差评这种问题更多的是客人的认知价值，很多都是主观的，可能觉得自己的钱不值得花。主持人回复的时候，不要急着对他们说教，也要表达一些歉意，强调一下B&B的核心卖点▼对于嘉宾主观性很强的差评，可以参考以下思路回复:表达歉意→补充客观事实让其他嘉宾知道评价是主观的→表达尊重嘉宾意见和改进决心。

3。明显偏离事实类别的差评

有些嘉宾会在评论中故意挑B&B的毛病，甚至故意夸大问题的情况。

▼嘉宾解释背离事实的差评回复:澄清事实→说明原因→消除误解。

客人点评这家客栈的服务和设施各方面真的没什么可说的，除了规模太大，几个院落连在一起，在客栈里很容易迷路。最重要的是描述不符，没有狗。

你好！谢谢大家的建议和分享。我们现在有一只狗了！考虑到有家长带孩子，养了一只金毛，地点在b区，喜欢狗的可以住在有狗的区域，不喜欢狗的可以住在没有狗的区域。商家回复

4。关于差评我不知道该说什么

在一些嘉宾的评论中，差评原因含糊不清，或者很少用词，比如“啦啦啦”。

对于这类客人，主持人可以通过携程IM联系对方，了解差评的详细原因。对于这种差评回复，可以使用相对巧妙的语言，让其他客人看到主持人的服务态度。

另外，还有一些嘉宾误以为一星就是好评，所以在提醒嘉宾评论的时候，主持人可以多强调一句:“满赞就是五星~”

第三部分

好评回复方式

给嘉宾打满分，主持人也要记得回复，表达对嘉宾认可的感谢。同时可以通过好评的回复进一步强化卖点。一般可以参考以下回复思路:

1。谢谢

简单真诚地表达你的感谢，不要太啰嗦。常用词如下:

“感谢大家对B&B的认可！”

“感谢你对B&B某些方面的认可！”

2。强化有利点

提炼客人好评中的重点，比如位置好，早餐好吃，服务好等。，并进一步衍生和丰富这样的卖点。例如，对有利酒店位置的部分回复:

“正如你所说，我们的B&B很方便。从高铁站/机场/汽车站打车只需要xx分钟，坐地铁只需要xx分钟。B&B步行5分钟就可以到xx商场，吃饭、买特产、看电影等都很方便。从B&B开车到xx市最热门的景点只需要xx分钟，开车只需要xx分钟……”

3。强调核心卖点

除了嘉宾提到的有利点，每个B&B都有自己的核心卖点，比如B&B的无敌夜景，这些往往是我们B&B日常营销的核心卖点，也可以在回复评论时补充。

“除了你提到的那部分，我们B&B房间的夜景也是xx最好的之一。房间都是统一的落地窗，白天可以坐在窗前的沙发上看远处的山景，晚上可以欣赏城市的霓虹夜景。”

4。期待再次光临

很高兴表达客人对酒店的认可，也真诚希望客人有机会再来。这里的回答真诚而简单:

“下次你来xx市，我希望能再去xx B&B看看。相信我们一定会给你更好的入住体验！”

END

评论不仅仅是运营活动。

这也是B&B服务的一部分。

真诚回复每一位客人。

对方自然能看出你的意图。

我是B&B的保姆，我家有两个宝宝。为了陪二宝长大，我已经厌倦了朝九晚六的工作。我和马宝一起辞职，在一个城市B&B创业，在第一个城市B&B创业，0经验，3万块钱。我做了12套。我的意思是我所有的孩子都不想再去工作了，却意外的实现了一点时间自由(还不是财务自由)。这一次，我们没有丢掉性命。做一个城市每天为你分享城市B&B的创业经验。如果你觉得文章对你有价值，记得给我点个赞，分享一下。喜欢的朋友可以点击右下角的“观看”。你的每一个动作都是我继续分享的动力，也是对我最大的支持和认可。[/s2/]