1.对于长期租用酒店房间的客人，你该怎么办？

答:做好长住服务，首先要做到心中有数。掌握长住居民的生活习惯，为他们提供无处不在的快捷服务；了解长住客人所在国家的国庆节，主要客人的生日等。祝贺他们国庆、生日，帮助长住客人解决燃眉之急；此外，他们应该被告知酒店的重要活动。定期召开长住居民座谈会，虚心听取意见，改进服务工作，让长住居民到家时感到亲切、方便、舒适、安全。

2。客人抱怨叫醒电话没叫醒怎么办？

回答:

(1)向客人道歉。

(2)调查原因，看是机器故障还是人为原因，立即采取措施处理，以免再次投诉，扩大事态。

(3)因叫醒电话未叫醒造成的损失，酒店或当事人应根据情况进行赔偿。

3。遇到客人投诉怎么办？

答:这两种方法交替使用或同时使用。

方法1:

(1)快速处理客人投诉是酒店的服务宗旨；

(2)对客人的投诉决不能掉以轻心，要为客人着想，认真对待；

(3)认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好、礼貌、冷静的态度；尽快解决权限范围内的事件，超越权限的事件逐级上报处理；

方法二:

(1)避免营业场所内客人大声喧哗造成的不良影响，选择适当的场所，如办公室，引导客人，妥善解决问题；

(2)注意做好记录以示重视；

(3)如需他人或其他部门协助，及时了解事态进展，尽量使客人冷静离开；

(4)做好投诉记录并请上级审阅，对书面投诉给予书面答复。

4。客房灭害虫应该怎么做？

答:消灭害虫就是消灭宾馆里的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁、老鼠等害虫。定期喷洒杀虫剂，按规定比例调配杀虫剂，保证杀虫效果。地毯下、床下、墙角等害虫，应在卫生间用药物进行毒杀，被杀死的害虫应及时清除。在老鼠经常出没的地方堵洞，防止老鼠进入室内。

5。遇到没礼貌的客人怎么办？

答:这种客人不容易与人交往，个人观念很强。发生矛盾时，往往会破口大骂或有粗暴的举动。服务员不要理他们，尽量按照他们的要求完成接待服务，保持冷静。

6。客人把房间钥匙落在房间里，让服务员给他开门，该怎么办？

答:客人不小心把房门钥匙落在房间里，服务员要检查他的住宿登记和客人的有效证件，才可以为属于该房间的客人开门。如果没有任何证件，只能根据客人的口头信息到接待处登记后才能开门。并记录开房情况。

7。洗客人衣服的时候应该怎么做？

回答:

(1)按照洗衣房规定的衣物领取时间，及时到楼层领取客人送来的衣物，并与楼层做好交接记录。

(2)洗熨后，与洗衣员核对数量。接机外套会送到楼层，由服务员签字后交还给客人。

(3)提示楼层服务员根据收款收据将洗衣费记入帐单，并由前台签收统一结账。

(4)运输过程中，注意保管好待客衣物，使其平整、挺括、无褶皱。

(5)如客人洗衣有问题，及时报告，并送洗衣房重新处理，尽量避免客人投诉。

8。如果客人不小心滑倒，你该怎么办？

回答:

1)客人在酒店滑倒摔伤后，服务员应主动搀扶。联系医务室的医生上门治疗。如果伤势太严重，医生会决定送医院治疗。

2)根据客人入住时购买的人身意外险向保险公司反映的信息，由保险公司业务员进行事实原因赔偿医疗住院费用。

3)科室派人到医院看望患者，并及时通知受伤客人家属。

4)做好预防，提醒客人小心滑行，检查扶手，加强防滑设施和用品。消灭于萌芽状态

9。发现马桶水箱漏水怎么办？

答:要牢固树立节水意识。听到水箱漏水，应立即查明原因，排除或报告液压维修人员上楼维修，否则不仅影响客人休息，还会造成很大的浪费。

10。如果发生财产损失，你会怎么办

答:薪酬体系包括两个方面:

第一，如果酒店客人不小心损坏了酒店的财物，要针对财物价值、损坏程度等设定赔偿金额。向酒店相关部门并向客人索赔。(客房服务文件夹里有物业价目表)；

二、酒店工作人员如不慎损坏财物，应根据实际情况妥善收取赔偿金，并对其进行必要的教育批评和警告。

十一。房间每天打扫的次数是有规定的。你该怎么办？

答:目前国内的酒店一般都是以二元房制为基础，即实行白天例行查房，晚上提供床位服务。当然，不管需要多少房间，一旦客人需要整理房间，我们都要尽量满足他们的要求。对于VIP客人和住套房的客人，一天要进房间三次甚至四次。

12。连续几天空房，卖房前应该怎么做？

回答:

1)开窗通风；

2)用干净的抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。

3)将浴缸、脸盆的冷热水和马桶的水放掉，直到清澈为止。

十三。如果我丢失了客人钥匙，该怎么办

答:如果客人钥匙丢失，应立即检查丢失原因，并采取必要措施及时处理，以确保客人的生命财产安全。客房部经理要亲自查找，向值班经理汇报，更改IC卡密码，修改电脑程序，督促服务员认真回忆并做好记录。

14。客房服务有多少笔记本？填的时候应该怎么做？

a:客房部准备了专职的办公桌日志、访客登记簿、遗留物品日志、房间巡视日志、设备维护日志、清洁房日志、洗布登记簿、物品申请报告簿等。这些记录是定期的、广泛的、真实的和大量的。为保证原始记录的可靠性，必须按要求认真填写。

15。"绿色酒店& # 34；你该怎么办？

a:人们称注重环保的餐厅& # 34；绿色酒店& # 34；。就是减少资源的消耗和再利用，避免使用污染环境的物质。楼层服务员要注意清洁剂的使用。清理可回收垃圾。节约水电，讲究物品分配的方法，既保证了客人的需求，又增加了物品的重复利用率。

16。如果在工作中遇到坚持要和你聊天的客人，你该怎么办？

答:应该委婉地说，我要为客人服务。我不占用你的时间。请让客人们回房间休息一下。然后去楼层服务(送开水，洗杯子，拖大厅等。)并请客人见谅。不要让客人走开或表现出不悦。

十七。当客人在谈话，我们有紧急问题时，我们该怎么办？

回答:

(1)应礼貌地在客人身边等候，不要贸然打断客人的谈话。

(2)当客人意识到或合适时，先向其他客人道歉，然后简单说明原因，再礼貌地离开。

18。当你打扫客房的时候你做什么？

回答:

(1)打扫完毕后，应环顾室内，检查清洁整理工作是否符合标准。

(2)房间用品是否补充齐全，是否按要求摆放，如有不妥，应重新摆放整齐。

(3)检查门锁的安全性。

(4)客人在房间时，应向客人道别，并轻轻关门。

(5)客人不在房间时，应摘下节电卡，锁好门，并做好清洁记录。

19。发现客人把房间里的非一次性物品拿走了怎么办？

回答:

(1)向领班汇报，领班会单独与客人协商，不伤害客人自尊心。

(2)态度和蔼，语气委婉，意思是这个东西不算房费。如果需要买做纪念，必要的话可以买给它。

(3)当客人确认并归还物品时，表示感谢。如果客人否认，物品价值很大，可以视为& # 34；不速之客& # 34；处理。

20。客人用毛巾或床单擦鞋，往地毯上扔烟头损坏地毯，该怎么办？

回答:

(1)礼貌提醒客人爱护公物，同时损坏物品需按规定赔偿。

(2)理赔时，要有礼貌、有礼貌。重要的证据，如烟头和烧伤的痕迹，应该保留。客人一般能接受，但语气要委婉，不能伤自尊。

(3)赔偿送达服务台应开具收据并做好记录。

(4)及时通知维修部或自己修理地毯。

21。看到客人行动不便怎么办？

回答:

(1)主动出击，乐于助人；

(2)要求行李员帮助或提供轮椅给客人。

二十二。当你正在打扫房间时，客人回来了。你是做什么的？

答:(1)你要热情地和客人打招呼，询问他们是否继续打扫卫生的意见。如果客人说不介意，你就要尽快打扫完。

(2)如果客人有事，你要迅速离开，并说& # 34；抱歉打扰你& # 34；。等到客人出去打扫。

二十三。许多不同的类型和房间需要清洁。你该怎么办？

答:根据房间情况排出和清洁的顺序:

接待处和客人要求打扫的房间。

门挂& # 34；请打扫卫生& # 34；或者贵宾室。

去客房

待在客房

长包房(问客人意见，比如早中晚要不要打扫)

空房间

不要扰乱房间。

24。当空键正确开启时，你应该怎么做？

回答:

(1)开机空前，应关闭门窗，防止冷(热)气外泄。

(2)使用冷风时，送风口的水平网格较好，垂直网格由于冷风量较大，应尽量向上排风，可以使空空调风均匀扩散送出。

(3)清洁过滤网。当空开关关闭并重新启动时，请在重新启动前停止机器至少三分钟。在团队到达前一个小时打开手机，让客人一进房间就觉得很舒服。

25。客人退房时你该怎么办？

a:当客人离开房间时，服务员应迅速检查是否有客人遗留在房间里的物品。如果您发现任何遗留物品，您应立即通知大堂并将其归还给客人。同时要查看房间内的用水情况，向出纳室汇报，检查房间内的设备是否完好，各种物品是否齐全(一次性物品除外)；及时向领班或主管汇报任何问题。检查结束后，保洁班的服务员会打扫卫生，装饰出售。

二十六。家具保养凝结打蜡应该怎么做？

答:木质家具要防潮、防水、防热、防蛀。它应该总是干净、明亮和美丽的。要延长其使用寿命，需要定期打蜡，即先用湿抹布将家具表面的污渍彻底擦拭干净。晾干后，用柔软的干抹布擦拭，反复擦拭，直至光亮如新。

27。使用不同类型的洗涤剂时应该怎么做？

答:最好用中性洗涤剂，不要用不溶于水的粉状洗涤剂，以免堵塞下水道。顽固污渍一定要用洗洁精等强碱强酸按比例加水稀释，以免损伤墙砖和器皿的表面光泽，延长使用寿命。

。地毯上有污渍和油渍。你该怎么办？

回答:地毯上有小块污渍。油渍要及时用洗洁精去除，避免污渍渗透扩散。大面积的污渍应该用地毯清洗机彻底清洗。不要试图一次清理太脏的地方。等地毯干了，再反复清洗，直到干净为止。地毯上的口香糖要及时清除，不同的污渍要用不同的清洁剂区别对待。

。擦高层房间玻璃应该怎么做？

答:应根据天气的变化及时擦窗。最适合雨后的晴天和阴天。夏天不要在烈日下擦窗户，以免中暑。刮风下雪的天气不适合擦窗。擦窗户的时候，一定要系好安全带，注意力集中，不要东张西望，低头看地面，拿东西要非常小心，防止掉下来砸伤人。

30。楼层接到VIP接待通知后应该怎么做？

答:首先要了解VIP客人，检查房间设备是否完好，物品是否配备齐全，卫生是否彻底清洁，根据气候调节房间温度，准备冷热饮用水，根据接待规格提供水果、礼品和总经理名片。注意客人的禁忌和特殊要求。长期不用的房间，床单、毛巾要更换，卫生间的水要保持干净。晚上客人到了，要把夜床整理好。

31。在公共场所遇到迎面走来的客人怎么办？

回答:

(1)见到客人时，要面带微笑，主动向客人打招呼。熟客要称呼他* *先生，客人会觉得亲切。

(2)主动侧身让路或放慢脚步，而不是只自己走，视而不见，有好兆头。

32。紧急情况下需要超越客人行走时，应该怎么做？

回答:

(1)礼貌地对客人说:& # 34；对不起，先生(女士)，能原谅我吗？"然后超越

(2)有两位客人时，不要走过客人。

(3)超车后应回头向客人点头致谢。

33。在接工作电话的时候，如果有客人来问怎么办？

回答:

(1)当你在接工作电话时，当有客人来时，你应该点头，向客人问好，并请客人稍等。

(2)尽快结束通话，避免让客人长时间等待。

(3)通话结束后，应先向客人道歉，并认真回答客人的询问。

三十四。客人对服务满意，送小费或小礼物，该怎么办？

回答:

(1)感谢客人的好意，意思是这只是我们应该做的，请不要介意。声明我们不收小费。

(2)如果客人执意要送，拒绝无效，先收下礼物，再向客人致谢。

(3)及时将礼品和小费交由客房部处理。

35。突然发生火灾，服务员该怎么办？

回答:

(1)立即拨打119，紧急有效地扑灭初期火灾。

(2)引导客人疏散，迅速报警并通知保安部。

(3)保护现场，如实向有关部门反映情况。

36。楼层服务员应该怎么做才能防盗？

答:一定要坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持访客登记制度，标明访客出入时间，观察客人携带物品，了解房间情况，检查并督促房间门窗是否关好。及时举报可疑人员。

三十七。洒水车坏了怎么办？

回答:

(1)听到自动喷水灭火系统报警后，立即向控制室、保安部和客房部报告。

(2)迅速关闭主喷雾阀。

(3)然后立即返回值班室，打开排水阀。

(4)逐个房间检查，确定喷头损坏的房间，再采取措施。

38。客人反映房间空不好用怎么办？

回答:

(1)首先检查开关是否打开，风口是否有送风。如果没事，那就是风机盘管电机有问题。请电工来修理。

(2)送风效果不佳，制冷制热温度不合适，可能是送风开关调节不当，或管道堵塞，开关调节或维修服务。

(3)风力小，可能是回风口滤网堵塞，需要清洗或出风口叶片位置不合适，需要调整。打扫完后，如果不能及时解决，就和客人换房。

39。客人挂失后，服务员该怎么办？

回答:

(1)听到客人报告后，冷静鼓励客人回忆并再次寻找，保护现场，不要擅自在房间内寻找，以免造成不必要的麻烦，为以后的调查增加困难。

(2)采取积极协助的态度，及时向领导、安全部门、公安部门如实汇报情况。

40。当酒店客人生病时，你会怎么做

回答:

(1)当酒店客人生病时，服务员要关心客人，及时向医务室报告，医生会到客房进行治疗。

(2)多送开水，联系餐厅送病休餐。

(3)如患者病情严重，应及时送医院或拨打120呼叫急救中心进行抢救，以免耽误治疗时间。如无家人陪同，则应临时由护理人员陪同。

[S2/]41。当酒店客人患有传染病时，他们应该做些什么

回答:

(1)如发现客人患有传染病，应立即向医务室报告，并与传染病医院联系住院治疗。

(2)客人使用的茶具和被褥应在医生指导下严格消毒。

(3)注意保密，尽量尽早告知患者家属。

42。当客人询问如何使用房间设施时，我该怎么做？

答:楼层服务员首先要熟悉并确定房间内所有设备设施的名称、性能和使用方法，并给予适当的示范操作指示(如打开电子门锁、使用自动电热水壶、调节电视频道等)。

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