大众网海报讯济南7月1日电(记者孙洁见习记者程天浩)一直以来，“天猫无忧购”中的极速退货和退货免运费成为消费者在电商平台上放心购买的一大保障。然而，日前，济南消费者刘女士在手机淘宝APP上下了两笔订单，却在退货时遭遇了不同的“待遇”。“一件顺利退货，另一件却被告知只有在天猫APP下单才能享受退货险。”刘女士说，因为僵持不下，只能自己承担运费。针对刘女士遇到的情况，阿里巴巴公关部负责人表示，今后我们会努力让退换货等相关政策更加明确。

刘女士的店铺明确标有“退货运费险”字样

看这家店的“退货运费险”，但是退货的时候运费要自己出

6月21日，济南市民刘女士在淘宝APP上的一家网店购买羽毛球拍手胶。像往常一样，刘女士在选择商家时，首先确认是否有“天猫无忧购”、“退货运费险”等字样。“我现在已经养成了一个习惯。点进一家店，看看有没有天猫无忧。如果没有，我不会选择这个行业。”刘女士说，由于网购看不到实物，只能通过商家提供的图片进行判断和挑选，但有时也会出现实物与图片不符的情况。退货，退货时运费由谁承担，这一点很重要。提供天猫无忧退货运费险的商家对消费者来说更有保障，退货时寄回的邮费由商家承担。

我以为用天猫无忧真的很“省心”。6月27日，刘女士拿到货后发现联系商家退货不妥，商家拒绝承担运费。当刘女士询问为何明明显示“退货运费险”等字样却不承担退货运费时，商家表示点击“天猫无忧购”会进入更详细的描述，表示该店商品需要从天猫APP下载，在上面下单才能享受。

刘女士发来的聊天截图显示，店家明确表示有“退货运费险”

在刘女士再三追问下，商家给她发来了第二份声明，称刘女士可以在下单前自行购买，然后要求商家退款。从刘女士提供的聊天截图中，记者看到商家是这样回复的:“本店退货率只有2%，每单买运费险不太划算。可以自己购买，购买后联系我们报销运费险，享受购物零风险。”刘女士告诉记者，当她向商家指出存在消费误导，要求再次解决问题时，商家发了个笑脸，然后就不再回复了。

刘女士与商家的聊天记录

手机淘宝APP不是不支持“天猫无忧购”吗？对于记者的疑问，刘女士表示，她之前多次从手机淘宝APP下单，发现商品不合适想退货时，每次都很顺利，但这家店出了问题。

刘女士在这单网购商品上总共只花了22元，结果只是把运费退回到15元，实在不划算。想不通的刘女士试图通过“客服小米”联系淘宝官方客服，却发现“客服小米”都是机器自动回复。截至记者发稿，仍未与淘宝官方人工客服取得联系。

官方回复闪烁其词，消费者需要仔细查看“规则”，防止入“坑”

对于刘女士的遭遇，大众网海报新闻记者也联系了阿里巴巴公关部的相关工作人员。该工作人员表示，要和市场部协商后才能给答复。当天晚上，该工作人员联系记者称，天猫无忧购与退货运费险无关，运费险由商家自主提供。

当记者进一步提出刘女士的疑问时，并不是天猫无忧购和退货运费险的关系，而是为什么产品首页明明显示“退货运费险”，但实际上商家并没有为消费者购买。工作人员表示，标注天猫无忧购的商品页面不会强制商家免费为消费者提供运费险，但如果通过天猫app向无忧购商家下单，就会获得天猫APP提供的运费险。

对于这个解释，刘女士表示不能接受。“21日，我在淘宝上的两家店铺同时购买了两款产品，产品首页都显示了‘退货运费险’等同样的字样，但根据商家的回复点不同，有不同的解释。说实话，谁会在购物的时候点进去看呢？我也问了几个朋友。每个人都在首页寻找这些关键词。如果有，说明有这些保障，商家。

商家是否有权决定在商品首页的“保证”区域展示哪些服务项目？如果是，是否意味着商家必须向消费者提供服务？记者再次就刘女士的问题询问阿里巴巴的工作人员。对此，该工作人员的回复是:“我们会争取以后有更清晰的标识”。