江派社交电商运营

作者:胡作者@畅销书《微信商业交易手册》、《微信商业品牌新零售运营合集》和《微信商业推广》

前段时间有几个品牌跟我聊天，说他们的代理商日常运营不是很好。通过聊天分析发现主要有两个问题，这也是很多品牌代理商业绩不好的通病。第一个问题是个人品牌化弱，没有匹配的IP形象。第二个问题是交易出了问题，没有有效抓住客户的痛点。

首先，个人品牌是微信商业营销过程中信任的基石。作为一个微信商家，你必须有一个与你的职业相匹配的IP形象和专业知识储备。只有这样，你才能获得客户的信任，交易才会事半功倍。

第二个问题是，在成交一个客户之前，要学会抓住客户的痛点，根据客户的痛点制定成交流程和相应的文字。其实这并不难，难的是必须建立在个人品牌的基础上才能发挥最大的杀伤力。

关于个人品牌的打造，我在《微信商家操盘手手册》和《微信商家推广记录》两本书里都有讲解。我所在的社区也有类似的课程，这里就不展开解释了。有兴趣的可以去相关渠道学习。这节课我们将重点解决第二个问题，在与客户聊天中，谈谈如何做好疼痛营销。

营销大师布莱恩·特雷西(Brian Tracy)曾说过:只有当你提出问题时，你才能了解客户的真正需求。你问的问题越多，你知道的就越多。这时候你就能更好的把握客户的真实需求。

在微信业务营销的道路上，当我们走遍了千山万水，克服了八十一难，终于和客户建立了信任，就可以开始考虑转化客户了。可能很多微信业务之前都不做销售，所以到了转换关闭的时候就漏洞百出，好不容易建立起来的信任氛围往往一下子就被破坏了。

比如有些微信商家认为自己和客户关系还不错，就直接开门见山的推销产品。因此，客户往往认为他们之前的行为是有目的的。这就相当于一个男生追求了n年的女神终于同意做他的女朋友了。结果，男生做的第一件事不是和女生搞暧昧，而是带女生洞房花烛夜。这样会让女生觉得这个男生目的性太强，往往导致这个男生还没谈恋爱就失恋了。

虽然我们和客户建立信任是为了转化客户，但是我们不能在销售的过程中赤裸裸的向客户推销产品，而是要想办法让客户心甘情愿的主动来找我们购买产品。而这个方法很容易通过“问”来实现。

在这个世界上，最好的交易者不是营销大师，而是医生。医生一直问，病人一直答。医生问什么病人就答什么，医生让他买什么药就买什么药。

这里我们需要思考的问题是:为什么病人愿意回答医生的问题？为什么患者愿意心甘情愿地买药？答案很简单，因为医生是患者心中的专家，他们相信医生开出的药方可以解决他们的痛苦。

同样，要想让客户回答我们的问题，心甘情愿地购买我们的产品，也必须把自己打造成为相关领域的专家，也就是我常说的个人品牌建设。只有这样，才能在微信商业营销中成功运用下一个痛点三部曲来应对客户。

比如很多品牌和代理商经常找我帮忙诊断运营或者团队管理方面的问题。在给出解决方案之前，我一般会要求了解现状。他们都很愿意回答我的问题，我给出解决方案后，他们都照着做。

试想一下，如果我只是一个微信业务小白，这些品牌和代理商还会回答我的问题吗？它还会遵循我的解决方案吗？显然不会，甚至他们根本不会来找我征求意见，让我有机会问。他们之所以愿意被我要求，愿意执行我的解决方案，是因为我是他们心目中的专家，能够帮助他们解决问题。

以上我所有的说法都是想表达一个观点:微信业务要想做好营销，就必须打造自己的品牌和专家形象。可能很多人一想到塑造专家形象就觉得遥不可及，但是我这里说的“专家”不一定非得是某个行业领域的权威专家，我们只需要是客户或者粉丝眼中的专家就可以了。

就像我常说的，我们知道的别人不知道，所以我们是他们的专家。我们知道的比别人多，我们是他们的专家。当你输出的专业知识得到客户的信任，你就是客户心目中的专家。所以，成为一个行业领域的权威专家可能很难，但成为客户或者粉丝眼中的专家并不难。至于如何打造个人品牌和专家形象，可以在《微信业务操盘手手册》和《微信业务推广记录》两本书中找到答案。

当我们在客户心目中建立了专家的形象，就可以开始用痛点三部曲来对付客户了。所谓痛点三部曲，就是找出痛点，拓展痛点，解决痛点。这个三部曲可以简单理解为一个语音交易过程。

第一步:找出痛点

医生在给病人看病时，往往会问病人一系列问题，通过病人的回答找出痛点。比如我们肚子疼的时候，医生一般会问:你吃了什么？你喝了什么？等提问。同样，当客户来找我们咨询时，我们也需要通过问客户一系列问题来找出客户的痛点。

所谓痛点就是问题，痛点就是需求的前身。找到客户的痛点，才能激发客户的需求。痛点决定需求。痛点越大，需求越高，客户愿意采取购买行动的速度越快。

这里需要注意的是，痛点三部曲只有客户主动找我们才能发货。这样才有机会问。不然你主动找客户问一堆问题，对方肯定不想回答。一般情况下，客户来找我们咨询主要有两种情况:

首先，求解答。

当我们在粉丝面前塑造专家形象的时候，会有很多朋友前来寻求相关问题的解决方案。前面说了，一些品牌或者代理商经常找我帮他们诊断运营或者团队管理上的问题。同样的，如果你把自己塑造成护肤领域的专家，那么你的粉丝中被皮肤问题困扰的朋友一定会来找你寻求相关皮肤问题的解决方案。

这里需要注意的是，我们塑造的专家领域必须与我们销售的产品相关。比如我们是卖护肤品的，所以要把自己打造成为护肤领域的专家。塑造专家形象的目的是为了后期更好的实现交易。我们不是为了塑造而塑造，而是为了交易而塑造。只有我们塑造的专家领域与产品相关，才能通过提问将客户的痛点引导到产品交易上。

事实上，当客户来找我们寻求解决方案时，我们已经大致知道对方的痛点在哪里。比如我们卖祛痘产品，可以把自己塑造成祛痘领域的专家。当客户来找我们寻求解决方案时，我们已经知道客户的痛点一定是脸上的痘痘或者与痘痘有关的问题，否则客户不会来找我们。

就像有人找小胖找解决方案，他一定遇到了和微信业务有关的问题，而且绝对不会是和情感或哲学有关的问题。你在塑造什么样的专家形象？来找你寻求解决方案的人，一定都遇到过这方面的相关问题。举个例子，如果你是减肥领域的专家，来找你寻求解决方案的人一定遇到过与肥胖有关的问题。

需要注意的是，如果你想让寻求解决方案的人成为你产品的目标客户，你必须扩大你的产品品类，或者进一步细分你的专业领域。比如你是卖祛痘产品的，但是你是护肤领域的塑形专家，那么来找你解决的人不一定会遇到痘痘问题，也可能会遇到其他皮肤问题，比如皮肤干燥缺水，角质层薄弱等。所以这个时候你就需要扩大你的产品品类，增加一些其他的护肤品，或者进一步细分你的专业领域，成为祛痘领域的专家。

有些朋友会问，既然我们已经知道客户的痛点在哪里，为什么还要多走一步，问客户那么多问题？有两个原因:

第一，虽然我们最终会把痛点引向产品交易，但是为了给客户更好的解决方案，我们必须通过问客户一系列问题来找到问题的根源。我们将在痛点三部曲的最后一步解释这一点。

其次，提问可以让客户感觉到我们是在用专业知识为他们量身定制解决方案，让后续的交易更容易。比如我们去医院看病，如果医生什么都不问就直接开处方，我们就会怀疑这个处方的可靠性。同样，如果我们不向客户提问，他们会质疑我们的专业性和解决方案的可靠性。

怎么提问？很简单。用我们相关领域的专业知识问一些可能引起痛点的问题。比如一个客户脸上长了痘痘，他想找一个解决方法去祛痘。通过我们的专业知识，我们可以问客户一些关于痤疮的问题。

参考问题:

1.平时作息时间规律吗？(作息不规律会长痘痘)

2.你通常喜欢辛辣的食物吗？(吃辣容易诱发痘痘)

3.皮肤敏感吗？(有些过敏原会诱发痤疮)

4.你平时用什么护肤品？(可能是护肤品质量有问题，也可能是护肤品含有过敏原。如果你还卖其他护肤品，可以通过塑造护肤品的价值和优势，在后期做一笔祛痘产品的交易。)

5.你以前用过祛痘产品吗？(不管客户有没有用过祛痘产品，最后肯定不会解决问题，否则不会来找我们)

可能有些朋友不知道问什么问题。我想说的是，如果你是相关领域的专家，你一定会知道是什么引起了客户的痛点。如果你不知道，那只能说明你不是这方面的专家。你需要做的是继续研究这个领域，学习更多的专业知识。

其次，咨询产品信息

如果有客户来找我们要产品信息，那一定是因为客户在某处看到了产品的引流信息。比如在朋友圈，在贴吧论坛或者客户推荐等。无论客户在哪里看到产品引流信息，一定是遇到了与产品相关的问题。例如，我们销售减肥产品，客户来我们这里咨询产品信息，这肯定是因为客户患有肥胖症。

当客户来我们这里询问产品信息时，他们通常会问我们很多关于产品的问题。这时候一定要反客为主，主动把问题掌握在自己手里。如果客户主动要求，我们会很被动。比如客户问我们价格的时候，如果价格高，可能会觉得价格贵，不愿意买。如果报价低，可能会觉得产品便宜，怀疑产品质量。

但如果我们主动在自己手里提问，通过专家的形象塑造问题的专业性，最终，当我们报出高价时，客户会觉得物有所值；当我们报价低时，客户会认为产品质量好，价格低。同样的产品，同样的价格，当我们转换身份，当我们主动去问的时候，结果往往会不一样，这样可以省去之前销售中很多繁琐的环节。所以微信商家要想做好营销，必须学会塑造个人品牌，掌握提问的主动权。

这里需要注意的是，询问产品信息的客户和寻求解决方案的客户是不同的。寻求解决方案的客户被我们创造的专家形象所吸引。这群客户了解我们在某个领域的专业知识，所以他们来找我们帮助解决他们的痛点。但是，咨询产品信息的客户不一定都了解我们在某一领域的专业知识。比如客户在微博或者小红书里偶然看到产品引流信息后可能会来咨询我们等等。这群人之前可能根本不认识我们。

如果客户不知道我们是这方面的专家，就不会配合回答我们的问题。即使回答了问题，我们也会下意识地认为自己在最终的交易中是有目的的。如果询问产品信息的客户知道我们是这方面的专家，那么客户就会认为我们推荐的产品一定是有价值的，这样我们就很容易让客户转过去，主动提问。

为了让不了解我们的客户知道我们的专业性，我们需要做两件事:

第一，要把自己的微信朋友圈装点成专家氛围。如何装饰微信朋友圈，在微信官方账号的入门书籍《微信业务的推广》和我的《小胖微信业务课堂》中有详细的讲解。这样即使对方之前不知道我们是某个领域的专家，看到朋友圈后也会下意识的认可我们在某个领域的专业性。

第二，我们在做引流信息的时候，尽量不要像宣传的那样把重点放在产品上，而是要努力塑造自己的个人品牌。在平时的推广中，少做硬广，多输出价值，植入软广的价值。比如我从来不公开直接宣传自己的社区、运营等主业，而是通过课程、书籍等价值输出的方式，将业务推广软软植入到课程或书籍中。

当客户知道我们在某个领域非常专业的时候，我们很容易反客为主，主动提问。比如我们卖减肥产品。如果顾客知道我们是减肥专家，当顾客问我们产品信息时，我们可以问他们是否遇到过肥胖问题。当客户说好的时候，我们可以利用相关领域的专业知识，提出一些可能会引起痛点的问题。其实通过一句反问，我们很轻松的就把客户咨询产品信息的目的变成了寻求解决方案。

参考案例:

顾客:请问，这种减肥产品多少钱？

你自己:你是不是患了肥胖症？(我们应该化被动为主动，向客户提问)

顾客:是的。(其实我们心里已经知道客户的答案了)

你自己:你平时的饮食习惯是什么？平时喜欢吃零食吗？你平时有健身的习惯吗？你以前用过减肥产品吗？……

这里需要注意的是，当客户咨询产品信息时，一定要把客户的注意力从产品转移到客户的痛点上。其实一句简单的反问就能轻松转移。因为客户关心的不是产品，而是产品背后深层次的痛点需求。

当我们作为专家向客户提问时，我们应该注意以下几点:

第一，提问要有足够的专业性，不要问与痛点无关的问题，这样会让客户质疑我们的专业性。就像病人看病时，医生只会问与疼痛相关的问题。

第二，无论我们问什么问题，都要保证我们问的问题最终能把客户的痛点引到产品交易上来。事实上，我们问的许多问题都是故意问的，因为引起痛点的原因很少。

第三，当客户回答我们的问题时，我们也可以从专业的角度解释为什么要问这个问题。我们的解释越专业，客户越认同我们，最终成交的概率就越大。

第四，对于我们不认识的客户，可以通过询问来测试客户的购买力和决策力。比如我们可以问客户之前是否购买过相关产品。如果客户说可以，我们可以继续询问产品的价格和购买方式。

好了，这节课的全部内容到此结束。至于如何在品牌运营中具体应用本课的相关知识，如果品牌方与我们合作，我们会根据品牌方的实际情况量身定制相关运营方案，并教会品牌方如何具体应用。下节课，我们来说说痛点三部曲的后两步。

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