化妆品店老板会抱怨进店的顾客越来越少，但是那些进店的顾客能留住他们的BA吗？促销活动可以吸引客流，但是翻台率要看巴的口。

有时候消费者自己也说不清为什么要买产品A，但最后还是买了产品b，是马上离开还是下定决心买单，就看巴的一句话了。你说的话是否恰当，首先要看你是否懂客户的心。

顾客在店里犹豫不决，可能是因为商品缺货，缺货无法引起消费者的购买兴趣；或许是担心质量无法保证，部分产品通过降价促销。消费者识破后，大多不再购买。有时候只是对巴的服务不满。

如何打消客户的顾虑？如何在关键时刻力挽狂澜？平·管峻收集了22种词汇，在10种场景中留住顾客。当顾客想离开时，你应该这样说...

一进店就走

[场景1]客户说“我只是随便逛逛”

分析:在客户没有明确购买意向，也没有明显皮肤问题的情况下，BA要想给客户推荐产品，就要根据客户的肤质和季节需求推荐保养型产品，而不是功能型产品。但不建议一开始就直接做，这需要技巧。

词一:(根据顾客肤质介绍相关产品)“小姐您好！欢迎来到* *化妆品店！你的皮肤很好。一眼就能看出你平时很注重保养，但是可能有点油。建议你考虑XX控油保湿产品，清爽控油！不买也没关系。要不，我先给你试试？”

操作二:(根据季节特点推荐产品)“小姐您好！你看起来很棒，皮肤也很好！不过现在这个季节挺干燥的，皮肤水分流失挺快的，要特别注意保湿！现在我们有了新产品——* *霜，50G包装。用后肌肤水水润而不腻。是我们化妆品店里卖的最好的明星产品之一，这一季用的最好了！不买也没关系，可以先试试。”(边说边试...)

[情景2]顾客只是询问个别商品的价格，然后准备离开

分析:既然客户问了价格，说明她对这个产品有兴趣，但可能和她心理价位不一样。这时候你可以利用店铺的其他活动留住她，或者利用会员赠送、免费修眉、化妆等服务留住她。

操作一:(努力留住客户)“买不买都无所谓，可以先免费试用产品。我们店里还有免费修眉和化妆服务。”

艺术二:(真诚地问)“你为什么不买呢，拜托了？我刚开始做销售，没有经验。请多指教……”通过顾客的回答，我们可以找出她不买的原因，然后做出解释。

[情景3]客户说，“你们市场的产品太少了，没什么可买的”

分析:客户这样说是因为还没有看到让她感兴趣的产品，所以需要巴的推荐。

艺术一:“是的，我们这里的产品不多，但是每一件都是我们老板精心挑选的，每一件都有自己的特色。我来给你介绍一下。你喜欢什么样的产品？”

艺术二:“我们这里的产品真的不多，因为我们老板喜欢比较有特色的产品，但是有一些我觉得很适合你。请到这里来，我将把他们介绍给你。你想先看看面霜，还是……”

【场景4】客户说“我不需要这个”/“我用的都不行”

分析:客户认为护肤效果不大，可能是产品选择不当，或者不重视护肤。但是既然会逛店，说明客户心里还是需要这些产品的，所以需要巴去培养客户的护理意识。

艺术一:“是的，我以前也是这么想的，但是我卖化妆品之后，发现坚持用护肤品的顾客往往看起来比同龄人年轻很多，他们都告诉我坚持护肤会有效果。”

操作二:“可能你还年轻，护肤意识不强。但是随着年龄的增长，皮肤大都会出现一些问题，而这些问题是逐渐积累起来的，所以从现在开始就要做一些基础的护理和保养，避免以后出现问题。”

操作三:“25岁之前，人的皮肤是可逆的，有些问题是可以自行修复的。但25岁以后，新陈代谢开始减弱，皮肤失去了可逆性，需要依靠相应的护理来延缓其衰老。”

尽量不要买型号

[场景5]客户说“我已经在另一家店办了会员”

分析:客户说这话的时候，巴应该是开心的。他是另一家店的会员，但是他进了你的店。很可能是他过去对那家店的服务或者产品不满意——挖走竞争对手会员的机会来了！

艺术一:“你可以给自己多一个选择。我相信通过你今天的感受，你可能会找到一款更适合你肤质的产品，而且我们的产品不限定必须用完的时间，也不与你开的其他卡冲突。”

操作二:“你看，你说你在别的店护理了这么久，皮肤改善并不明显。其实从对自己皮肤负责的角度来说，是不是应该考虑换一个适合自己的牌子？”

[情景6]客户说“回去好好想想再决定”

分析:客户可能是真的要认真思考，也可能是敷衍了事。但无论如何，巴此时还有机会。

操作一:“没关系，想想，我能理解。但是我想问一下，你主要考虑的是什么？你认为我们的产品太贵了吗？担心我们的产品没有效果？还是因为其他原因……”

操作二:“妹子，买不买无所谓。我们谈了这么久，你也知道自己的皮肤状况。只有一张脸。如果不治疗皮肤，拖得越久，就会越严重。我们的产品非常适合你使用。难道你不想皮肤光滑亮泽，对自己更有信心吗？”

【场景7】客户说:“我今天身上的钱不够”

分析:不管是真的没带够钱，还是找借口，巴首先要做的就是表现出理解，为客户提出解决方案。

操作一:“可以理解！现在取钱不太方便。大家都习惯拿一张卡。可以刷卡。来，过来刷卡。”

艺术二:“没关系。我们可以送货上门，不会耽误你想尽快改善皮肤的时间，也不会耽误你的工作时间。”

第三条:“今天不买不付钱都没关系。最重要的是让你了解你的肤质和我们的美容文化。买不买都无所谓。想和你交朋友，可以互相交流。今天和你聊天很愉快。如果你对我有信心，不妨拿一个产品先感受一下。如果你满意，记得介绍你的朋友。”

受他人影响

【场景八】客户朋友讨论:“你怎么看？”

分析:这时候如果朋友说好，客户肯定会马上买；朋友说坏话，客户很大程度上不会买，转身就走。当顾客对化妆品满意，但同伴不同意时，巴要以恭维的口吻倾听同伴的否定观点，强化顾客喜欢的产品细节，扩大盈利点，引导顾客做出购买决策。注意，不要把轻重缓急颠倒了。只和同伴打交道而忽视顾客是不明智的。

首先，巴可以礼貌地听取同伴的意见，通过适时的表扬拉近自己与同伴的距离；其次，巴要仔细观察分析，做出角色判断；再次，根据分析结果进行策略说服，最好把同伴变成同一战线的朋友，巧妙地利用关系给客户施加压力，使其迅速决定购买。

艺术一:(对顾客)小姐，你的朋友买化妆品很内行，很细心。难怪你会带朋友陪你逛街。(对同伴)小姐，你觉得还有什么不合适的？你可以说出来，我们可以一起讨论...

艺术二:(对同伴)小姐，看你挺会买化妆品的，你还有什么觉得不合适的？说出来，我们一起帮你朋友做决定。看，你的朋友非常喜欢这个产品。你想帮你的朋友选择什么样的产品？(对顾客)小姐，你这么喜欢这个产品，错过了太可惜了。另外，现在是活动期，可以享受XX优惠，XX元就可以买到自己喜欢的东西...

【场景9】客户说“等下次我男朋友/女朋友一起来再决定吧”

分析:一个客户想把一个产品送给家人或者朋友，但是说要带家人或者朋友来做决定。这个客户主要是不确定自己喜欢的产品是否适合自己的家人或者朋友。

操作一:“我真的很羡慕你的男/女朋友。有这么细心的男/女朋友，这款产品最适合XX皮肤的男/女。我相信他/她得到后会很开心的。你怎么想呢?另外，买礼物的时候最好有惊喜。如果他/她看完后选择，惊喜就不会那么强烈了。”

[场景10]客户说“我今天很忙，下次再说吧”

分析:很多巴都会遇到这样的场景。客户已经做好了体验，选好了产品，但在购买的最后，“煮熟的鸭子就要飞了”。这时候，巴就需要迅速判断出客户话语背后的真正含义，并给予最恰当的回应。

操作一:“既然你赶时间，我就不详细介绍了。为了节省时间，如果您想购买，我们可以很快为您开好账单！我以专业的态度向你保证，这个XX系列质量可靠，在你的承受范围内，是一个非常好的选择。这些产品需要每天使用。不能因为突发事件耽误正常的购买和使用。就像我们再忙，每天都要吃饭一样。”

操作二:“好的，请你再待两三分钟好吗？我长话短说，你觉得怎么样？(问一下，只要客户能留下来，还是有机会的)客户:“好的，就几分钟”(如果客户不是特别急，大部分客户都会多呆几分钟的)。”我就不说废话了。(简单介绍一下这款产品的最大卖点和客户的需求)你花了这么多时间挑选，没做决定就前功尽弃，太可惜了。好的，我们会很快给您开账单，不会耽误您的时间。"

艺术三:有时候顾客并不是真的着急，而是对巴的服务或某些细节不满意而找借口离开。这时候你可以直接说:“妹子，你刚刚都摘好了，看起来也不是特别紧急的情况，所以你要突然离开。你对我的服务或介绍不满意吗？随便问我，我会虚心接受，积极改进。反正帮你选对产品是我的职责，买不买由你自己决定。从我的角度来说，这个产品真的很适合你。”(注:本文综合自有功网、普通镜头等。)