“双十一”的气氛还在继续，“双十二”的预售已经开始。在竞争激烈的购物促销中买到心仪的商品是一件美好的事情，但是来之不易的赠品出了问题又是另一番感受。北京消费者李女士今年在天猫戴森官方旗舰店经历了这样一件事:原价购买的戴森限量版头发定型器赠品不是配套的正品梳子套装，而是从产品到包装都缺少戴森字样或Logo的“杂牌”梳子套装，被官方客服称为“为戴森双十一活动特别定制的全新梳子套装”。
事实上，李女士的遭遇并不是个例。新京报贝壳财经记者注意到，小红书、黑猫投诉等平台上关于戴森双十一送礼的投诉不在少数，甚至有人成立了天猫戴森官方旗舰店双十一送礼维权群。
北京义和律师事务所律师苗慧敏向新京报贝壳财经记者解释，原则上天猫戴森官方旗舰店存在一定欺诈行为。作为官方旗舰店，除非特别说明，其销售的产品包括赠品都应该是戴森的产品。事实上，商家赠送产品也是一种销售行为，所谓的“对礼品产品质量不负责任”在法律上是不支持的。
原价3990元买了戴森限量版头发定型器，赠品不是正品
今年双十一预售前期，李女士在天猫戴森官方旗舰店看到了一直想买的“戴森限量版普鲁士蓝配色头发定型器”。虽然价格不优惠(还是卖了3990元)，但她交了定金，赠送了一套梳子套装，而且当时的宣传显示这套梳子套装是正品原装的。李女士认为，戴森很少做降价活动。如果双十一期间有正品赠品，还是比平时划算。
10月20日，天猫双十一预售正式开启。李女士注意到，天猫戴森官方旗舰店预售促销图片中删除了梳子套装的图片，只显示“交定金赠梳子套装，24期免息”。有消费者在店铺直播间向主播询问梳子套装款式时，主播含糊其辞，说的太多，没有正面回答，也没有解释梳子套装款式。
图/天猫戴森官方旗舰店现场回放截图
同时，李女士查询了戴森官网、戴森微信小程序、线下旗舰店，发现同价位的戴森限量版普鲁士蓝配色美发Styler赠送的梳套均为同色正品“气囊梳、宽齿梳”梳套。所以李女士在天猫戴森官方旗舰店预售时，并没有注意到梳子套装的模糊性。默认情况下，她的礼物也将是正版套装。
戴森微信小程序页面和天猫旗舰店页面截图。图/图片由消费者提供
11月1日零点支付尾款，11月5日收到货物后，李女士发现货物中只有头发定型装置，没有承诺的梳子套装。问天猫戴森官方旗舰店客服才知道，该店要求消费者确认收货后才能送礼物。按照李女士之前的了解，戴森限量版发型器和赠送的梳子套装都在一个包装礼盒里，很少见到这样单独包装的。但李女士仍然认为，通过戴森官方渠道买到的东西应该没有大问题。此时，李女士对“梳子套装”已经没有任何怀疑，直到11月7日，李女士收到了礼物。
李女士向新京报贝壳财经记者展示的图片显示，戴森限量版头发定型器的双十一预售“梳子套装”是一个白色的长盒子，上面写着“梳子套装‘礼物’”。配有黑色宽齿梳和滚梳，从梳子到盒子都没有戴森或Logo。《证明》显示，生产厂家为上海凌志实业发展有限公司，地址为上海市长宁区同协路558号汤泉国际大厦D座。这是李女士眼中的“杂牌”梳子套装，却被天猫戴森官方旗舰店客服称为“专为戴森双十一活动定制的新款梳子套装”。
天猫戴森官方旗舰店礼品梳套装。图/图片由消费者提供
李女士看到这个“杂牌”梳子套装礼物后，非常气愤，从11月8日开始了维权之路。在天猫戴森官方旗舰店客服踢皮球、沟通无果的半个月时间里，李女士也将相关问题反映给了12315、黑猫等维权平台。
向12315举报两天后，戴森三次拨打客服电话联系李女士，先后提供了“补办一把紫红色气囊梳子、一把紫红色气囊梳子配正品天鹅绒收纳袋、一把紫红色气囊梳子配正品天鹅绒收纳袋配100元猫超卡”的解决方案。李女士拒绝，坚持补发“戴森原装普鲁士蓝梳子套装”。在戴森没有后续解决方案的背景下，在李女士无奈向12315举报戴森“欺诈消费者”两天后，戴森客服联系李女士给出了补发“正品紫梳套装”的解决方案。此时已是11月21日，李女士最终选择接受赔偿结果。
李女士对新京报贝壳财经记者表示:“作为一名普通消费者，我已经和戴森客服沟通了半个多月关于赠品的事情。我真的没有精力和时间继续和戴森在一起，我真的承受不起。”11月22日，天猫戴森官方旗舰店补发的紫色梳子套装原件通过顺丰快递送到李女士手中。
天猫戴森官方旗舰店补发的正品梳子套装。图/图片由消费者提供
天猫戴森官方旗舰店双十一礼品的投诉并不是个例
新京报贝壳财经记者在小红书和黑猫投诉平台发现，对天猫戴森官方旗舰店双十一发型师和吹风机的投诉不在少数，甚至有人成立了天猫戴森官方旗舰店双十一礼品维权群。
在新京报贝壳财经记者的采访中，存在赠品问题的产品集中在“戴森限量版普鲁士蓝配色”头发定型器和吹风机，大部分消费者多次与天猫戴森官方旗舰店客服沟通未果，后向12315等平台举报后问题得到解决。天猫戴森官方旗舰店为消费者提供了不同的解决方案，有的是补偿“一把正品紫红色气囊梳子”，有的是补偿“一把正品紫红色气囊梳子加正品天鹅绒收纳袋”，有的是补偿“一把正品紫红色气囊梳子加正品天鹅绒收纳袋加50元至100元不等的猫超卡”，有的是补偿“一套正品紫红色梳子加天鹅绒收纳袋加猫超卡”。
有同样遭遇的陈女士告诉新京报贝壳财经记者，她在维权群里看到，有消费者给戴森中国总部写邮件反映此事，结果给出的解决方案不是与普鲁士蓝搭配的同款色梳套装，而是其他色梳套装。此外，有消费者在维权群里反映，在天猫戴森官方旗舰店购买的同价位双十一现货商品，获赠了配套正品梳子套装的赠品。
新京报记者通过查询戴森官网和戴森微信小程序(以下简称“戴森官方微店”)发现，同价位的“戴森限量版普鲁士蓝配色头发定型器”梳套均为同色搭配正品“气囊板梳和宽齿梳”梳套。此外，李女士告诉新京报贝壳财经记者，双十一期间安某戴森直营店“戴森限量版普鲁士蓝配色美发造型师”活动价格为3790元，赠送的是同色原装配套梳子套装，不仅可以随货发货，还提供皮箱刻字服务。
新京报贝壳财经记者注意到，天猫戴森官方旗舰店和戴森官方微店的主要经营主体是戴森贸易(上海)有限公司，天猫旗舰店和微店是戴森贸易(上海)有限公司的两个不同销售渠道，这一点在新京报贝壳财经记者拨打的戴森官方客服电话中也得到了证实。
至于消费者在天猫戴森官方旗舰店双十一活动期间以同样的价格购买同样的产品，为什么赠品不一样，为什么梳子套装的赠品与戴森官网和戴森官方微店的赠品不一样？戴森官方客服没有给出解释，只是表示会对相关诉求进行反馈。同时表示天猫戴森官方旗舰店部分限量产品没有赠送原厂配套梳子套装。目前戴森官方客服给出的解决方案是给消费者补充天鹅绒收纳袋。如果消费者不接受这个解决方案，可以选择退款退货。
在消费者徐女士提供给新京报贝壳财经记者的电话录音中，戴森客服解释称，虽然和微信小程序是同一个注册公司，但属于两个不同的销售渠道，互动优惠力度和赠送的产品会有所不同。
此外，天猫戴森官方旗舰店客服在电话录音中向消费者郑女士解释“无法提供同色普鲁士蓝原装梳子套装”，称戴森限量普鲁士蓝头发定型器和吹风机作为梳子配套礼盒销售。天猫渠道在本次双十一活动中分别拿到了商品和梳子套装，且现有库存中没有匹配的普鲁士蓝梳子套装，无法保证多久会有匹配的独立普鲁士蓝梳子套装到货，建议消费者接受紫红色梳子套装。
12月7日，新京报果壳财经记者在天猫戴森官方旗舰店查询“戴森限量普鲁士蓝发饰”时发现，目前，店内显示的价格仍为3990元，附赠商品为“戴森丝绒收纳包”，活动时间为2021年12月12日至12月14日。
图/天猫戴森官方旗舰店截图
新京报贝壳财经记者也注意到，除了天猫戴森官方旗舰店的双十一赠品，消费者对戴森吹风机等产品的品控并不满意。在天猫戴森官方旗舰店的商品评论、小红书、黑猫投诉平台上，有很多关于吹风机、发型器、掉漆等质量问题的反馈。新京报记者从黑猫投诉平台了解到，截至12月5日，涉及戴森品牌的投诉1237件，主要涉及产品质量、退换货难、保修期内保养费超重、双十一赠品投诉、逾期发货等问题。
专家:赠品也是一种销售行为，商家也应该负责
在天猫戴森官方旗舰店众多关于双十一头发定型器和吹风机赠品的投诉中，新京报果壳财经记者注意到，消费者认为天猫戴森官方旗舰店的相关活动存在虚假促销赠品，误导消费者，欺骗消费者。从消费者维权的法律角度来说，天猫戴森官方旗舰店在梳子套装赠品方面误导和欺骗消费者是真的吗？
对此，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为，根据消费者反映，天猫戴森官方旗舰店在双十一期间关于吹风机和头发定型器的活动涉嫌误导消费者，且该店未对梳套进行说明和解释的操作，使消费者误以为其双十一活动是同色的原配梳套，侵犯了消费者的知情权和选择权，但这种行为是否属于欺诈行为并不好说。虽然和戴森官方微店属于同一个注册公司，但拥有自主定价权的商家可以在不同渠道为同一款产品设定不同的价格或优惠活动。
中国人民大学法学院教授刘俊海表示，判断商家是否欺骗消费者，关键是看商家的广告是否真实、准确、完整地披露了产品的相关信息(包括赠品的信息)，是否侵犯了消费者的知情权。如果商家存在制造虚假表象、隐瞒真相的欺诈行为，需要承担欺骗消费者的民事责任。
从消费者投诉反映的现状以及天猫戴森官方旗舰店在双十一预售期间的直播回放来看，天猫戴森官方旗舰店梳子套装赠品信息披露不完整、不准确。
北京义和律师事务所律师苗慧敏认为，原则上天猫戴森官方旗舰店存在一定的欺诈行为。她认为，作为官方旗舰店，其产品包括赠品都应该是戴森的产品，除非戴森官方有特别说明。作为商品销售的赠品，也是一种销售行为。商家所谓的“对礼品产品质量不负责任”是没有法律支持的。
新京报贝壳财经记者在采访中了解到，目前，消费者维权有一个比较完整的流程。一般是消费者先和运营商协商解决问题。如果与经营者协商不成，可以向消费者协会或市场监管部门投诉，要求消费者协会或市场监管部门调解。调解不成，可以申请仲裁或者向法院提起诉讼，依法维护自己的合法权益。然而，在实际维权过程中，由于各种情况的存在，个人消费者维权仍然存在困难。
对此，刘俊海建议，消费者在消费时，一定要看清广告，认真签订合同，冷静保存证据，依法理性维权。消费者要明白“买的不如卖的好，天上不会掉馅饼”。此外，刘俊海还提醒商家要善待消费者，要对法律有信心，要敬畏风险，要感恩消费者。他们必须设身处地，尊重消费者的知情权、选择权、公平交易权和索赔权。
新京报壳牌财经记者王真真
编辑杰克危险地校对。
