12315投诉热线

消费者都很熟悉。

在上海，这条热线24小时在线。

平均每天接到约12000个电话。

峰值一天能达到30000。

如何尽可能提高答题率

加快受理投诉和举报

AI人工智能技术正在首次融入12315热线。

市场监管局投诉举报中心

50多个接线员几乎一直在接电话。

然而，最近这里有了新的变化。

在传统人工服务的同时

很多电话都是这样接的-

#AI智能代理在线#

您好，这里是上海市场监管局服务热线。注册助理将在下面为您服务。能说出要办理的业务、业务咨询或申诉反映吗？

呼吁反思。

你能告诉我你上诉的内容吗？

我买了一双鞋。...

这不是简单的一问一答。

消费者投诉涉及方方面面。

有些涉及产品质量。

有的反映食品安全、特种设备安全。

这个AI技术一定很聪明。

目前，我们已经设计了39套投诉和报告。和人工接听一样，对于可能涉及到的各种问题，首先要能抓住关键词，比如特别紧急，比如食品安全，或者提到电梯、锅炉等特种设备，系统会立即响应，后台会立即报警，切换到人工接听。

——信访中心主任沈若卿

对于一般投诉咨询

“智能代理”发挥着更大的作用。

在同一时间点

人工回答的数量总是有限的。

“聪明的特工”尽可能回答。

在所有电话都被记录下来之后。

自动上传到系统

这位消费者反映的是，他买的运动鞋被怀疑是假货。当他打电话时，他立即得到回答，没有等待时间。如果是运营商办理，可能需要先等；然后每个单子都是手工打出来的，像现在，只要复制粘贴，问清楚就可以提交投诉了。

本来一个电话大概5分钟，提前注册的话可以节省两三分钟，相应的时间也会节省。

——操作员刘玉英

一线操作人员每天都要处理投诉。

他们知道——电话另一端的消费者

很多时候，更需要的是被倾听，被重视。

电话打不通的时候，可能会更难受。如果你通过了AI“智能座椅”，不需要等待，他会觉得至少相关部门知道我要反映什么。

如果事后不清楚，我们会有专人联系消费者，也就是他的诉求能做出及时的回应。

当然，“智能代理”还有很多需要学习的地方。

记录投诉时-其准确性有待提高。

在这个阶段，有时需要工作人员再次核实。

特别是在消费者咨询方面-

“智能代理”需要储备更多的知识。

在投诉举报中心

一些资深操作员也变身AI训练师。

将各种投诉的关键词和答案输入系统。

例如，消费者抱怨手机问题。手机有各种零配件，可能是电池问题，也可能是耳机问题；也可能涉及到换货和退货。但是三包政策的答案是一样的。

所以我准备用一个咨询作为主问题，其他的都是针对它的一个延伸问题，我准备想各种语境和表达方式来丰富这个内容——比如如果是同一个耳机，有“耳机坏了”、“耳机死了”、“耳机死了”等等。

——操作员朱胜琼

随着AI技术的推出，效果很明显。

1315热线的接听率大幅提升至90%。

与运营商相比，运营商一天可以处理80个左右的投诉。

“智能座椅”可以做到120个以上。

当然，不管设备有多智能，最终还是要为人服务的

上海12315投诉举报平台

除了热线，还有窗口。

有电话投诉，也有网络平台。

据信访中心主任沈若卿介绍

人工智能技术在12315热线中的应用

还是单纯为了加快受理投诉举报？

更快的回答，更快的维权

我们的目标是创造一个智能窗口和一个温度平台。

计划用1-2年时间，在AI人工智能中反映市场监管领域与消费者投诉举报相关的内容。我们希望它越来越智能，越来越会回答问题，而不仅仅是记录内容。

当然，从长远来看，我们还有一个更大的目标——甚至可能让中介进入智能环节。可以突破时间限制和空，大大缩短办案时限，简化和方便办案流程，让消费者更容易、更好地维权。

——沈若卿

当一个城市正在推动数字化转型时

人工智能日益渗透到各行各业。

但无论是经济数字化还是治理数字化

将会终结于生活的数字化

目前，传统的热线服务仍然依靠人工接听。

当然，对话和沟通是不可替代的。

但是人力总是有限的。

如何强调“/s2/]人的体验”和“/s2/]接受效率”

上海市场监管部门将ai应用于12315热线

这是一种创新的尝试。

也是观念上的转变。

AI技术还有很长的路要学。

但核心是，每个人都有一个共识-

创新或变革。

您必须使用“用户视角”

绝不是“部门视角”，更不是“技术视角”

会听，会问，会说。

关键是促进投诉的解决。

这是AI应用最重要的出发点。