消费过程中遇到纠纷却手足无措？

对自己利益的损害

但是不知道如何通过法律维权。

别急，消费者已经出手了！

自2019年9月6日起

深圳市消费者委员会推出专栏“以案说法”

将法律法规和消费提示与真实案例相结合。

告诉消费者如何保护自己的合法权益。

案例

春节将至，消费者通过商家的微信小程序购买坚果、粮食等年货，商家却迟迟不发货。现商家微信小程序因违规暂停服务，消费者无法联系商家协商退款。

消费者可以向腾讯支付平台财付通主张退款吗？

▲图来自网络

法律审查

在这种情况下，消费者能否向财付通主张退款不能一概而论。通常情况下，如果商家在运营过程中涉嫌欺诈等违规操作，微信平台会在被相关方面举报后，限制商家的支付功能，冻结相关资金。因此，如果微信平台在商家转移财产前已经采取了有效的控制措施，消费者可以通过法律维权渠道获得财付通冻结资金的退款。

比如在微信平台限制商户支付功能之前，交易款已经被商户按照商户类别对应的资质、费率、结算周期提取，所以微信平台未能拦截交易款。由于现行法律对电商小程序的平台管理制度并不明确，对非法商家的限制有限。

另一方面，在微信小程序平台的服务条款中，腾讯列出了免责声明:“腾讯仅在本条款下向开发者提供小程序服务或相关的中立技术支持服务；任何争议、责任等。因开发者小程序及相关服务而产生的，以及因开发者违反相关法律法规或本条款而导致的任何后果，均由开发者独立承担并赔偿损失，与腾讯无关。如果侵犯了腾讯或其他人的权益，开发者必须承担全部责任，并赔偿所有损失。”但是，小程序官方是否因为“技术中立”而免除了平台的“进程内管理责任”？消费合同的当事人是消费者和经营者，但合同关系离不开电商平台的支持。平台作为市场推广者和自律监管者，基于平台、经营者、消费者三方的三角合同关系，有权利也有义务自觉履行《电子商务法》和《消费者权益保护法》规定的义务，自觉善待消费者，尊重和保护消费者的权利。

▲图来自网络

法律索引

1.《消费者权益保护法》第七条消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全受到保护的权利。

2.《电子商务法》第五条:电子商务经营者从事经营活动，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，遵守法律和商业道德，公平参与市场竞争，履行消费者权益保护、环境保护、知识产权保护、网络安全和个人信息保护等义务，对产品和服务质量负责，接受政府和社会的监督。

3.《电子商务法》第三十六条电子商务平台经营者依据平台服务协议和交易规则，对平台内违法违规的经营者实施警告、暂停或者终止服务等措施的，应当及时予以公示。

4.《电子商务法》第三十八条电子商务平台经营者知道或者应当知道平台经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益的行为，未采取必要措施的，应当依法与平台经营者承担连带责任。

对关系消费者生命健康的商品或者服务，电子商务平台经营者未对平台内经营者的资质尽到审核义务，或者未对消费者尽到安全保障义务，给消费者造成损害的，应当依法承担相应责任。

深圳市消费者委员会提示

首先，查看小程序的主体，你要选择一个信用可靠性好的运营商。消费时可通过“315消费通”微信小程序、“315消费网”、“我深圳”APP等渠道查询商家消费评价指数。也可以通过“深圳市消费者委员会”官网和“315消费网”查询投诉公示、“好手”承诺等信息。建议消费者优先选择消费评价指数较高、承诺“好举手”的商家进行消费。

二、交易过程中应选择信用良好的第三方支付平台支付货款。不直接向商家转账，确保交易资金安全。

第三，及时索要发票和收据，保留购物凭证、聊天记录、交易过程截图等相关证据。

第四，提高维权意识。如遇消费纠纷，可先与运营商或第三方平台协商解决；如无法达成和解，应通过深圳市消费者委员会官网及微信微信官方账号、315消费者连接微信微信官方账号及小程序、315消费者网或拨打12345、966315进行投诉。