我以前是家附近服装店的会员。我是常客，但是一旦付了账，我就不想再踏进他的门了。

当时我前面的一个顾客正在买单，递给收银员一张优惠券。收银员告诉她，100元可以减免。

我很惊讶。她买的衣服和我的一样。为什么打折后价格比我的卡还便宜？她的会员卡比我的高吗？

收银员也说不清为什么，只是解释说这个顾客是新顾客，最近店里有促销活动，新顾客凭券可以立减100元现金。

感觉被骗了。同样一件t恤，老客户拿金卡打7折，比初诊客户还要贵！

很明显，因为我们这些老客户已经办了储值卡，钱会进老板的口袋，迟早会花光，所以老板不会再善待我们，反而会专注于开发市场，用低价吸引新客户。

当天我就把会员储值卡里的钱退了。从那以后，我再也没有来过这家服装店。不知道有没有老会员和我有同感，退出了。这家服装店今年已经关门了。

本来服装竞争激烈，单店复购率不高，不懂得善待老客户，生意怎么可能好起来？

有统计显示，企业80%的利润来自于20%的客户，这些客户都是老客户。而且，留住一个老客户的成本只有赢得一个新客户成本的1/5左右。

有些企业信奉“漏斗原理”，潜在客户相当于漏斗的顶端，忠诚的VIP客户是漏斗的底端。为了维持销售，企业不断增加“漏斗口”，开拓市场，发展新客户。这没有错，但问题在于企业内部资源分配不公，疏于维护“漏斗底”，造成客户“上面进，下面出”的局面。

这样的企业，如果吸收100个新客户，同时流失100个老客户，看起来业绩差不多，但实际上赢得新客户的成本比维系老客户的成本要贵很多，所以可能还是会亏损。

所以，只拉新不维护旧的，无疑是本末倒置。

乔·吉拉德被吉尼斯世界纪录认定为世界上最成功的推销员。从1963年到1978年，他总共卖出了13001辆雪佛兰汽车，他的汽车销售纪录从未被打破。

他说他的经验就是经常接触老客户，一年十二个月不间断的发不同的设计，上面写着“我喜欢你！”创纪录的每月向所有顾客发送16，000张贺卡。

他说，“我的名字‘乔·吉拉德’一年在你家出现十二次！当你想买车的时候，你自然会想到我！”

同时，他认真考虑老客户的需求，帮助他们解决，为老客户提供优质服务，让老客户一次又一次从他这里买车，并向他推荐新客户。

他认为卖给客户的第一辆车只是长期合作关系的开始。如果第一辆车的交易不能带来很多后续的生意，他认为这个交易是失败的。

可见，无论是业务还是个人销售，留住老客户都是非常重要的，是降低销售成本的最佳途径。

什么最让买过一个产品的熟客恼火？我讨厌这东西打折。

相信很多人都有这种感觉。他们看到上周刚买的东西今天打折，肯定会觉得自己亏了。

然后，下次可能就不会再买这个牌子的东西了，因为怕买的东西贬值。

在心理学中，有一个词叫“损失厌恶”，意思是当人们面对等量的得失时，损失让他们更加难以承受。

刚买的东西在打折，明显给人带来了厌恶损失的心理。老客户不高兴，后悔，对商家来说是很大的损失。

促销吸引了大多数对价格敏感的客户，他们更关心价格，也就是说，买哪个更便宜，而这些客户显然不是忠诚客户。

所以打折促销离不开忠实客户。打折带来了短期的销量增长，却失去了长期的老客户，实在是得不偿失。

奢侈品从来不打折，这是他们的营销方式和理念，但是他们有一群忠实的促销员，他们以购买这些产品为荣。

要想获得更多的客户，提高服务质量、服务水平和品牌水平是关键。对老客户好一点，甚至更好，让他们爱上你的产品，信任你的服务。依靠20%的老客户，就足以产生足够的利润，让你的企业生存下去。