大家好，我是SCRM客户成功部的Mark，他是与您一起成长的私有领域专家。

最近和几个公司合作，在磨合服务中写SOP，发现大家对和客户的语音沟通缺乏整体的了解，就是不知道语音沟通应该怎么做，不知道我们的语音设计在每个阶段想起到什么作用。

如果你不知道我们演讲设计的目的，那么自然，我们的演讲也写不出来。

今天，我们就来详细梳理一下一次规范演讲的六个阶段，以及每个阶段想要达到的目标，以及如何做到。

首先，我们需要知道几个概念。如果要通过企业微信成交，话术应该具备哪些条件和要素？

■是他喜欢的东西

在通过企业微信与客户打交道时，首先需要了解客户的具体画像，这对后续的互动非常有利。

在后续的聊天中，我们可以从已知的条件出发，迎合客户的兴趣，从而激发聊天的兴趣，方便我们获取更多的信息，在后续的沟通中实现更有针对性的沟通。在这种聊得开心的聊天模式下，交易的难度也在降低。

■有效建议

我们在和客户沟通的时候，经常会遇到让我们推荐产品的客户，但是只有有经验的销售才能真正做到有效的推荐。

因为在向客户推荐之前，他们会了解客户的一切，包括客户的资金实力，具体需求和兴趣。

■专家风范

大部分客户都有服从权威的心理，所以一定要为销售储备知识。如果我们能在与客户的沟通中展现出我们的专业知识和优秀的相关服务，那么客户就会对我们产生强烈的信任感，从而为达成交易创造更有利的条件。

当然，这种专家风范，光靠打扮也能成功，但是需要我们的专业技能，对我们的行业和产品知识了如指掌。

通常可以通过邀请行业专家进行培训或者内部自学来提升专业技能，让每一个一线成员都尽可能的拥有“专家风范”。

既然知道了交易的一些内部条件，就应该围绕我们想要达到的效果来进行演讲，演讲有很多技巧。

■比较法

对比法是一种形象生动、易于接受的方法，通过对比展示我们产品的优点和长处，通过我们的对比让客户对我们的产品更感兴趣，进而心甘情愿的下单。

■见证方法

很多顾客在犹豫购买的时候，其实是害怕买到不合适的东西，包括价格，功效等等。这时候可以和成功案例或者有类似情况的消费者一起见证，减少客户的担心和顾虑，从而促成交易。

■故事法

讲故事与客户沟通，因为大多数人喜欢听故事，更容易产生代入感，通过故事表达的思想也更容易记住，所以讲故事是一种非常好的沟通方式。

很多团队也是以讲故事为背景，创始人为了实现梦想辞职创业，为了帮助xxxx……...这种故事也是一种很常见的传播方式。

■权威方法

其实权威的方法有点类似故事法。通过讲述成功人士的故事，更能让客户信服和接受。

■反问句

在交流中使用反问句。

我们经常听到客户说:“你们的产品虽然好，但是太贵了。”

通常我们会回答“我们的产品比同类产品贵一点，但是你也知道每一个价格都是物有所值的，我们的质量决定了我们的价格。多花一点钱买质量好的产品，不如少花一点钱买质量差的产品。最后也不会有效果吧？”

这种沟通方式就是把问题抛给客户自己去思考，结果会说服客户。

■假设

在沟通的时候，要给客户带来希望。假设客户使用我们的产品，会达到什么样的效果，带来什么样的改变。

在描述这些好处的时候，可以通过客户的具体情况进行详细的分析，让客户有信心。假设法可以让顾客放心，对产品产生希望，增加达成交易的几率。

■激励方法

很多一线销售在微信上和客户沟通时用尽了所有方法，客户不下单。

这个时候很多销售会选择使用咄咄逼人的方式，客户很可能为了证明自己而进行购买。但是，如果言语的尺度处理不当，很容易伤害顾客的自尊心，所以在设计言语的时候，一定要合理，不要太激烈，要有分寸，这样也能满足顾客催促购买时的虚荣心。

■引导方法

跟随客户的想法，接受并赞美他们的意见，然后尝试通过提问来引导客户。这种中立的沟通方式很容易拉近客户和我们的距离，让客户觉得我们是为他好，也更容易接受我们的想法。

现在我们知道了演讲的技巧，接下来我们就来看看演讲的各个阶段要做些什么。

第一阶段——引导阶段

这个阶段主要是和客户破冰的过程。在破冰的过程中，不仅要介绍自己是谁，还要了解用户现阶段的需求。

功能:引导用户开始聊天，不聊天直接进入主题。

演讲:问好+我是谁+引导用户说出痛点和需求/问好+我是谁+列出用户痛点+引导用户选择。

比如医美行业会在用户打招呼的时候引导用户想改善什么问题，是想改善眼睛还是鼻子，是想做轻医美还是专注医美等等。

引导:引导用户说出自己的痛点和需求。

注意事项:用户说出自己的痛点后，可以带着照片之类的来。比如医美行业，用户可以自拍，看看用户现状等等，明确自己为什么要照片。

例:亲爱的你好，我是你的专属美容顾问xx~你想改善哪些问题？想问轻医美容整形方面的问题，可以回复1。想问皮肤问题可以回复2...

我收到了Kiss的回复。为了给Kiss提供更有针对性的解决方案，Kiss可以给自己拍一张没有美颜和滤镜的照片~大家帮Kiss分析一下吧~

第二阶段——问题分析阶段

这个舞台是用来表达我们的专业性，让用户相信我们的专业性。在收集痛点的同时，为客户提供解决方案。

功能:根据用户痛点，给予专业解答，让用户认可我们的专业。

语音模板:列出用户的各类痛点，根据不同痛点准备相应的专业回答(可搭配探马SCRM的语音库和问答库)。

引导:引导用户求解答。

注:解释痛点的话不一定要足够长，但一定要专业，甚至可以加上一些专业名词。在此基础上，我们要告诉用户，如果不解决痛点的严重性。

例:亲爱的，目前我们可以完美解决你的问题。我们这里有xx仪器，配备xxx技术，可以做到不留疤痕，不疼，不留痕迹。这项技术专利也获得了xx、xx、xx的认证，是国际权威的。

第三阶段——产品介绍阶段

现阶段主要是结合产品解决痛点，传达我们产品的价值，吸引用户的兴趣，从而引导客户向我们询问更多关于产品和服务的信息。

功能:结合用户痛点，告诉用户你自己产品的优势和卖点。

演讲模板:告诉用户他们的痛点可以解决，从而指导我们的产品，告诉用户我们的产品如何解决用户的痛点。

引导:引导用户询问与产品相关的其他信息，如:是真的吗？多少钱？怎么用？等一下。

注意:在产品介绍阶段，最好把产品的详细图纸发给用户，最好有一些卖点。

例:亲爱的，你现在有A、B、C三个问题，可以通过我们的产品一一解决~ A这个问题主要是由……引起的，那么BC的两个问题可以通过我们的一个B产品一起解决。

第四阶段——提升用户信任的阶段

为了增强用户的信任感，我们通常会用一些客户证言来完成这个增强用户信任感的阶段。

功能:为了进一步增加用户的信任感，解决用户对产品的疑虑。

演讲模板:发送其他用户的聊天图或反馈图给用户+告诉用户其他和自己一样的用户是如何解决痛点的。

引导:进一步让用户更加认可产品，从而减少用户对产品的疑虑。

注:在寻找用户用例图和效果反馈图时，一定要寻找与用户痛点一致或高度相关的。

例:亲爱的，我们也有很多客户遇到了你的问题。我可以给你看一个以前和你一样的嘉宾~看看她的变化~

第五阶段——刺激用户购买的阶段

这个阶段很常见，用各种活动和福利词来督促用户加快购买产品。

功能:通过一些技巧激发用户的购买欲望。

语音模板:

①放大用户的痛点。

②用有限的活动吸引用户。

引导:让用户询问如何付款，然后成交。

注:做好支付方式方面的工作，让用户支付更方便，选择更多。

例:亲爱的~我刚给你介绍的两款AB产品，最近还有活动~活动到xx。平时要xxx元，现在只要xx元。早点买，改善我们的xxx问题，因为我们的xxx问题真的有点严重~

第六阶段——零风险承诺阶段

这最后一个阶段自然是相对较晚的沟通阶段。前五个阶段过后，如果此时没有成交，成交的概率很低。虽然希望渺茫，但我们得给用户留下好印象。这样，即使他们不选择我们，也会对我们的服务印象深刻，留下深刻的印象。

功能:作为关闭的最后一道门槛，即使不做关闭，也要为用户树立良好的形象。

语音模板:

①类似7天无理由退货。

②无效退款，货到付款。

注意事项:不要着急，即使用户还没有完成交易，也要把产品注意事项告诉用户，继续关心用户，建立良好的关系，然后慢慢转化。

例:亲爱的~我们这里有什么考虑~我们这里有7天无理由退货保证，可以放心购买~如果不行，也可以退款~如果亲爱的想选择其他产品，建议亲爱的要注意xx，xx，xx，这三个的含量和成分是解决我们xxx问题的关键~如果亲爱的下不了决心，也可以问我！

其实无论在企业微信沟通还是面对面销售，其实都是一个了解客户，洞察痛点诉求，结合产品解决诉求，增进信任的过程。

如果能通过我们的演讲做到这几点，基本上离职率会大大提高。我们要做的就是分阶段把我们想要的产品价值和服务价值传递给精准客户，希望能给大家带来新的思路。