当我们探究CRM的核心概念时，客户关系管理已经从最原始、最直观的认识发展到今天两种非常清晰的CRM类型——运营型CRM和分析型CRM。如果把CRM比作一个完整的人，运营型CRM是CRM的四肢，分析型CRM是大脑和心脏。
运营型CRM:运营型CRM基于这样一个理念，客户管理对企业的成功起着非常重要的作用。它要求所有业务流程的精简和自动化，包括通过多种渠道整合客户的“接触点”，以及前台和后台运营之间的顺畅和相互连接与整合。
分析型CRM:分析型CRM主要是对运营型CRM获得的各种数据进行分析，进而为企业管理和决策提供可靠的量化依据。这就需要大量先进的数据管理和数据分析工具进行分析，如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘。分析型CRM应该能够与运营型CRM顺利集成和协作。分析型CRM应用一般包括:客户群分类分析和行为分析、客户利益分析和预测、客户背景分析、客户满意度分析、交叉销售、产品和服务使用分析、客户信用分析、客户流失分析、欺诈检测、市场分类分析、市场竞争分析、客户服务中心优化等等。
CRM采用循序渐进的方法，通过先进的数据库和决策支持技术收集各种客户信息，并帮助企业将这些数据转化为对企业有利的信息。通过优化和利用客户信息，企业还可以更好地监控和了解客户行为。通过这些新获得的客户情报，企业重组其前后台系统，以确保向客户提供他们真正需要的产品。CRM主张为客户带来利益，即留住现有客户，向客户销售升级产品，这就需要从客户的每一个“接触点”收集大量数据，然后基于新的业务知识实现变革。
