编辑导语:在电商平台交易中，退货和退款是常见的操作。当用户遇到错拍、质量差、商品描述不一致等问题时。，他们可以发起退款操作。那么，退货和退款流程中应该涉及哪些内容呢？本文总结了电子商务平台交易中订单退货的设计逻辑。让我们来看看。

在电子商务中:你必须知道这些订单的退款逻辑(附流程图)，本文详细介绍:

有兴趣的同学也可以看看上面的文章，有助于我们理解这篇文章，因为有些类似的逻辑在这篇文章里就不赘述了。

本文介绍另一种售后类型——退货退款型。商品在出库和运输过程中，这种情况大部分电商平台都无法拦截，商品需要签收后才能申请退货和售后。

如图1所示，可以发现，当订单状态为待接收且交易成功时，用户可以发起退货和售后服务。

图1:不同售后类型触发启动节点

用户签收商品后，由于各种因素想要退货，平台提供售后原因如下(仅供参考):

退款，顾名思义，一手发货，一手付款。

退款前，用户最好与商家沟通，简单说明退款原因，双方达成共识结果，有助于增加后期审核效率。

在退货流程中，用户只要在前端成功申请退款退货流程，就可以触发系统审核流程。

退货退款流程和仅退款流程涉及的角色和角色基本相同，相比仅退款流程增加了:

图2:返回通道图

1.启动退货流程

商品签收后，用户出于各种原因想要退货，那么我们来看看用户在首页是如何操作的。

图3:淘宝/拼多多退货和退款申请页面

1)退款金额

图3中的退款金额可以修改，支持全额退款和部分退款，但需要提前与商家约定。如果母订单中的商品全部退货，原订单状态将变为交易关闭；如果母订单中的部分商品被退回并退款，母订单的状态保持不变，仍待收货或交易成功。

2)退货数量

图4是平台的应用页面。退款金额不能修改，但退货数量可以修改。退款金额随退货数量而变化。

图4:某平台退货退款申请页面

其实我一直很好奇。申请大平台为什么不支持更改退货数量？如果是对接三方仓储系统，那么生成的退货单上的数量应该如何显示，仓库人员应该如何验收入库，库存应该如何校准？如果没有仓储系统，那么商家就得知道退货数量，不然总会觉得奇怪。

于是，带着疑问，我去咨询了某宝官方客服。记录如下图5所示。客服的反馈总结为2点:退货数量不能修改；如果不能修改数量，可以和商家约定退款金额。

如果你对这种产品现象有了解，请回答你的问题，谢谢！

图5:咨询不能修改退货数量。

3)返回方法

退货方式支持自邮和上门取件。

上门取件的优势在于，当货物发出后，用户无需填写邮寄地址和收货地址，直接在APP上一键退货并选择上门取件的时间，解决了发线下找快递点、时间无法自己控制的痛点。

当然，该功能的大部分平台都需要与第三方物流聚合平台对接。这里有一篇文章，你可以看看物流管理的逆向物流退货流程设计。

自己送回去很麻烦。你需要线下找一个快递点，把货寄回给商家，然后把快递单号和快递公司填回App，最后静静等待商家收货。

图6:在家取货

2.超时未处理情况的处理

在整个退货流程中，有两种情况需要用户操作:

如果用户不操作，一般会给一个固定的时限。时限到期后，售后列表会自动关闭，用户只能重新申请。

3.修改申请次数的限制

当用户被拒绝后，可以一直修改提交申请，也可以一直拒绝商家，这样可能会导致订单金额一直被冻结，商家无法结算。

为了防止用户的恶意行为，可以考虑对申请次数做一个限制，比如最多申请3次，第三次拒绝后，前端只显示“应用平台介入”的入口。

1.第一次拒绝申请

当用户满足发起退货的条件时，商家(客服)需要人工审核售后小票，人工审核发起退货的商品是否满足退货条件，比如一些生鲜、定制商家、虚拟商品无法退货；比如需要确认退货原因，是产品质量问题还是无理由退货。

对于这些特殊的商品和品类，有些平台默认不显示申请退货退款的入口。

如果对用户填写的内容有疑问(比如退款金额有误)，可以拒绝或者主动联系用户告知原因。否则两份无法达成一致，退货流程无法进行。

首次拒绝申请后，用户应在规定时间内修改售后申请内容或申请平台仲裁，否则时间到期后，售后服务将自动关闭，要求用户重新申请。

2.第二次拒绝(拒绝收货)

用户退货，商家收货后需要验收。如果商家发现商品破损(比如衣服剪了吊牌)，影响二次销售，退货数量不对，商品不是原装的，可以拒绝收货。

如果用户不同意商家拒绝的理由，那么可以申请平台仲裁，平台会收集各种数据，最终判断谁对谁错。

3.处理商家超时未处理的情况。

“待批”状态未及时处理:用户提交售后订单。如果商家未能在规定时间内处理，系统会自动通过审批，允许用户退货。

“商家待收货/商家待退款”状态未及时处理:用户寄回货物后，商家需要在后台对退回的货物进行验收并确认收货。如果商家没有及时处理，会自动确认收货并退款。

补充:部分平台用户寄回后，将业务操作分为两步——确认收货和确认退款。

在售后过程中，当商家和用户双方未能就售后达成一致时，商家和用户都可以申请平台介入，加快处理时间。平台扮演的是“裁判”的角色。作为第三方，从中立的角度来看是商家或者用户的责任。

1.第一次平台仲裁

当商家没有理由拒绝用户的申请时，那么用户申请平台介入。如果是因为业务原因，同意申请，允许退货；如果是用户的原因，关闭售后订单。

2.二级平台仲裁

当商家已经签收了商品，但无正当理由拒绝收货，那么用户申请平台介入。如果是商家原因，退还给用户；如果是用户的原因，关闭售后订单。

由于退货退款也会生成退款单，所以计算退款金额的规则涉及到优惠券问题、运费问题、积分/金币等虚拟资产的扣除以及商品实际支付金额的计算。同样的内容在《做电商:你必须知道这些订单的退款逻辑(附流程图)》中已经介绍过，你可以以后再看。

好了，本文到此结束，下篇预计会写一篇关于换货和售后的文章，请注意！

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三、微信微信官方账号:产品秘籍，人人都是产品经理专栏作家。之前写过代码，现在产品圈到处爬，专注于电商领域的产品设计，主要是分享电商和供应链领域的知识点。

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