顾客投诉是餐厅经营中的大事之一。如何在最短的时间内解决投诉，让顾客满意，将餐厅的声誉和损失降到最低，针对重大投诉(免费点餐后无法解决)和涉及经济赔偿的事件做出如下处理规范。

一、处理原则:

1.所有重大客户投诉应尽快报告给区域经理，区域经理应立即报告给上级主管(重大客户投诉应报告给总经理)。

2.所有重大客户投诉应附有详细信息、内部改进措施及相关责任人的处罚结果，并作出工作检讨。

3.化大怨为小怨，化小怨为小怨的工作思路，防止事态进一步恶化。

二、顾客投诉的赔偿权限原则:

1.分公司经理有权免费给客户，赔偿金额在200元以内。

超过2.200元的要向区域经理申请，区域经理的权限在800元以内。

3.公司部门主管有1000元以内的额度权限。

4.向总经理申请超过1000元的赔偿。