日常餐厅经营中遇到顾客投诉总是不可避免的，那么你是如何处理顾客投诉的呢？

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客户投诉响应的三个要点

一、认真倾听客人的问题

(1)要请客人把问题解释清楚，了解问题的原因。

(2)在客户讲述的过程中，不要打断客人的谈话，以示尊重。

(3)注意倾听，不要让客人觉得你不在乎。

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两个要有礼貌，不要争吵

(1)不要找任何借口。

(2)我们必须真诚地向客人道歉，并积极回答他们的问题，给予他们适当的解释。

三。尽量满足客人的要求(合理要求)

(1)了解客人投诉的原因和客人的需求。

(2)根据客人的需要，及时纠正。

(3)纠正前先询问客人的意见，不要强迫客人接受。

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四。再次向客人道歉

(1)客人离开前必须再次向客人道歉。

(2)记录问题及处理意见。

五、反馈信息

(1)调查和分析客人投诉的原因。

(2)如果出现食品质量问题，向餐厅经理报告，并与厨师一起研究采取纠正和预防措施，避免类似问题的再次发生。

(3)如果投诉是由服务员引起的，餐厅经理应根据客人的投诉查明原因，采取纠正和预防措施，避免类似问题的再次发生。

第1级客户投诉处理(大多数员工都能处理)

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1.用心倾听当客人抱怨时，无论抱怨的方式是温和还是激烈，倾听都是第一步(尤其是对激烈的客人)。用心倾听为客人提供了发泄的机会。当客人的情绪得到缓解后，就更容易解决后面的问题。

2，道歉不管我们有没有错，我们都应该为发生在我们餐厅的客人身上的事情道歉，比如“真的很抱歉，你的菜里有异物”。

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3.立即行动我可以帮你换一道菜吗？如果客人不接受你的解决方案，或者你知道解决此类问题的权限属于你的值班经理，告诉客人:“请稍等，我可以请我们的值班经理帮助你吗？”

4.跟进/确认满意首先非常感谢您的宝贵意见。我们再次为我们的工作失误道歉。祝您用餐愉快。

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总结:顾客投诉要快速处理，避免拖延和忽视，以免顾客认为餐厅不被重视或傲慢。态度诚恳，说话温和，及时道歉，提出解决方案。边肖的经验，事实上，更多的客户抱怨，客户关心的是承认错误的态度和重视程度。除了一些故意找茬、敲诈刁民的(当然这部分在绝对必要的情况下可以通过警方协商解决)，90%以上的客户投诉还是得到了很好的解决。毕竟现在的国民素质水平也提高了不少。同时，顾客的投诉也是顾客送给我们的礼物，督促我们不断改善餐厅的卫生、质量和服务体系，做得更好。

大家一起探讨一下处理客户投诉的经验吧！