服务行业的人都知道，客户投诉是服务行业每个人都无法回避的问题，关乎生死。

客户投诉问题解决了，客户满意了，你的服务才能继续；但是，如果投诉不断，客户的信任逐渐丧失，你的服务就没法继续下去了。

我们非常重视客户投诉。但是我们处理客户投诉并不容易，这是一个非常大的挑战。为什么这么说？

你想，当你买了一件衣服或者一部手机，你可能会因为它的一些细节没有做好而抱怨，更何况像房子这样的商品，涉及太多的产品和服务。

以房地产行业为例，为客户提供的不仅仅是房子，还有生活服务，这就产生了更多的服务接触点。与业主生活相关的方方面面都有可能被客户投诉和吐槽。

我该怎么办？

企业通常的做法是成立客户服务部。客服会对客户投诉的问题进行分类，然后形成一些标准化的动作，比如先安抚客户的情绪，再给出常规的解决方案，等等。

总之，在处理客户投诉时，通常以平静的态度尽快解决会更好。

但是对于安纳亚来说，这些传统做法是行不通的。今天业主可能会抱怨小区内乱停车，明天他们家门口的路灯太亮，后天他们可能会抱怨农民工能不能在业主食堂吃饭，等等。客户的问题千奇百怪，层出不穷。如果仅仅用公司的管理规定、制度、程序来彻底解决，很多问题都很难解决。

那么我们应该如何处理客户投诉呢？

阿雅处理客户投诉这么多年，积累了几条思考问题的原则。无论客户的抱怨有多奇怪，这些原则都能指导我的决策和行动。如果你也在为各种客户投诉头疼，不妨看看安纳亚的经历。

不看现在，看长远

在处理客户投诉时，我们设定的第一个决策标准是:看长期回报而不是当前成本。

有一种情况，就是帮业主把电采暖改成燃气采暖，承担调整设计方案的额外费用。当时我们的考虑是把这个事情放到更长的回收期。

也可以有很多看似“无成本”的事情，比如餐饮楼的调整。大楼规划的时候，一楼是做餐饮的，二楼以上是公寓。因为也是餐饮楼，所以我们的定价比较便宜，业主的购房合同里也有说明。

店主入住没多久，第一家餐厅开业了，是一家以小龙虾为主题的川菜馆。在试营业的时候，因为餐厅的烟道出现了泄漏，导致部分油烟向楼上扩散，于是业主开始投诉。当时我们向业主承诺，餐厅先停业，解决油烟泄漏问题再开业。

但是业主的诉求是一楼不能服务，因为实际情况不符合安纳亚销售人员一开始说的。安纳亚销售人员说开咖啡馆和西餐厅，结果是传统中餐。

如果不直接做餐厅，肯定不行，但是要做，就得彻底解决油烟重的问题。最后，安纳亚拿出了一个折中的方案，把一家刚装修好的川菜馆从餐厅里搬出来，然后换成了一家鸡椰火锅店。有了这个调整，重新装修店铺、厨房等的费用。就得自己承担了。

我们最终决定搬出川菜馆，因为要时刻关注更长远的客户关系。你目前搬出一家川菜馆，短期内可能会有一些损失，但长期来看，你得到的是顾客的满意和忠诚，这是再多的钱也买不来的。

现在房子回购率超过50%，也就是一半以上的老业主会买多套房子。这是对我们服务最好的肯定。

开放，从点到面

如何在群里公开收集和处理投诉

我要特别注意“公示”二字，对客户投诉的处理大有裨益。包含了我跟大家分享的第二条处理客户投诉的原则:由点到面提升客户满意度。

处理公众客户投诉有什么好处？我给你看个案例你就明白了。

早期，安纳亚的一个业主，晚上12点在业主群里抱怨，因为卧室外面的路灯太亮，让他睡不着。我们物业经理马上在群里解释，小区的路灯是串联的，关不了，你看看能不能换个更遮阳的窗帘。但是业主不满意，继续在小区投诉，找我看怎么解决这个问题。

我和团队商量了一个解决办法:先把业主家窗外路灯的灯泡拧开，不影响他休息，也不影响小区晚上的照明。然后我在群里回复，窗外路灯的灯泡暂时拧开了，如果有需要，明天换个瓦数更低的灯泡。

如果业主还是觉得光线太亮，建议换个遮阳帘。后来车主对处理方式也很满意，不再抱怨。

你发现了吗？我在群里公开处理了路灯太亮的投诉。虽然我最后是在解决一个非常个性化的业主问题，但其实群里其他业主都在看着解决问题的全过程。

在围观的过程中，可以看到他们解决业主问题的态度:即使有些问题看起来有点吹毛求疵，安纳亚最终也会给出适当的解决方案。

这样会在业主心里种下一颗种子:如何看待业主的问题，如何看待我以后的问题。

处理公众客户投诉，看似是处理一个人或者一小部分人的问题，其实是在帮安纳亚为大家发声，一个点会辐射到更大更广的区域。所以，由点到面的影响和提升客户满意度，才是公开处理客户投诉的最大好处。

从满意到共同创造

在这里，你可能注意到了，当我谈到长期和点对点的客户投诉处理原则时，我提到的最终目标是追求客户满意。

但是，如果你想最大限度的解决酒店投诉问题，提升服务，你就得给自己定一个更高的目标。在处理客户投诉时，仅仅追求客户满意是不够的。更高的目标是让顾客参与共同创造，产生认同感。

让我们举一个具体的例子。

我曾经接到一个投诉，关于农民工能不能在食堂吃饭。当时有业主抱怨民工刚干完活，脏，就直接去业主食堂吃饭，不是什么好体验。

我们一查，发现是另一个邻居为了改善装修自己的民工的伙食，让他去业主食堂吃饭。和我们邻居谈完投诉的事，邻居还挺委屈的，说农民工辛苦了一天，为什么不能去业主食堂吃饭？

双方听起来都有道理。我们把这个问题扔到群里和大家一起讨论，讨论解决方案。有业主觉得为什么不能让农民工在业主食堂吃饭？安纳亚的价值观不是人人平等吗？

一些业主还认为，西方的产业工人在结束工作后会换上干净的衣服，然后参加公共生活。可能我们还没有发展到那个阶段，大家可能还没有这样的意识。

还有人说一个业主家的农民工就可以去食堂吃饭，那么如果安纳亚社区的一万产业工人都去，食堂能承受吗？

于是，我们讨论了一个规则，就是“衣着不整者不得在食堂就餐”。还没完呢。如果真的有一个衣冠不整的人已经走到食堂门口了，你真的希望他回头再回来吗？业主建议食堂可以提前准备好几个服务人员的工作服，然后他可以换上干净的衣服再进去。

你看，业主参与客户投诉处理，彼此达成共识，不仅会对后续的解决方案感到满意，还会在达成共识的过程中获得认同。什么样的身份？就是如果业主真的成为了小区的业主，他会觉得自己也是对小区负责，小区的每一件事都和他有关，这样业主对小区的建设性意见也会增多。

整个社区形成共创、共建、共享的氛围，这是比客户满意更高的目标。如果达到这个目标，客观上会减少客户投诉，降低处理客户投诉的成本。

好了，最后，在处理客户投诉时，有三个思维维度和三个问题:

1.目前正在处理的客户投诉问题会对未来产生什么影响？

2.从观点来看，如果每个人都知道一个客户的投诉，会发生什么？

3.在评价客户投诉的处理效果时，客户把你当自己人比客户满意度更重要？

如果你也很头疼如何处理各种客户投诉，可以试着从这三个维度来判断。