文章来源于：企业管理杂志
作者：刘善海
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通过重新认识管理原则，洞察了质量管理原则的内在逻辑，精炼了质量管理原则的逻辑模型，重新认识到质量管理原则的价值与意义。帮助企业管理者进行管理哲学的视角升维，实现了管理哲学与管理科学的融合。
近年来，越来越多的企业面临管理危机的困扰，管理者对质量管理原则的理解与认知较为肤浅，仅仅停留在概念层面，并未系统性梳理质量管理原则的内在逻辑关系，造成了管理者对质量管理原则的认知障碍，导致管理体系的低效运行。
如何破解这种尴尬局面呢？我们有必要从不同的视角重新认识质量管理原则，洞察其内在逻辑，以及重新认识质量管理原则的意义。
洞察质量管理原则的逻辑
根据“ISO9000:2015质量管理体系基础和术语”标准的界定，有七大质量管理原则：①以顾客为关注焦点；②领导作用；③全员参与；④过程方法；⑤改进；⑥循证决策；⑦关系管理。
如何正确地认识这些质量管理原则呢？我们不妨从以下视角切入：
1. 基于过程的视角
七大质量管理原则实质上为管理的每一过程提供原则性指导，即：“以顾客为关注焦点或聚焦顾客”原则，也可称之为“顾客原则”，指出企业存在的唯一目的就是为顾客创造价值，该原则可指导管理者识别顾客、明确需求、找到目标等；
“领导作用”原则，又称“领导力原则”，它可指导管理者探索航向、清晰愿景、提炼共同的价值观、倡导诚信的行为模式等；
“全员参与”原则，又称为“员工原则”，指导管理者以人为本、尊重员工、充分授权，组织全员参与到共同的为客户创造价值的活动中来；
“过程方法”原则为管理者指明了方法论基础，通过企业价值创造的各个过程的有效关联，整合出符合企业生存与发展所需的管理体系；
“改进”原则（升级为“高效精进”原则），指出企业管理体系运作过程中难免出现诸多问题，这就时刻需要全员进行改进或高效精进；
“循证决策”原则可以指导管理者进行理性决策，即基于创造价值活动中积累的数据，进行绩效测量与分析，制定出吻合顾客期望价值的决策，并与“聚焦顾客”原则形成呼应；
“关系管理”原则，实质上就是“合作者原则”，指导管理者在经营与众多利益相关者（顾客、供应商、员工、政府部门、社会大众等）的关系时进行合理的定位，确保企业伦理符合社会整体价值的要求。
依据上述七大质量管理原则，我们可以洞察管理的整体过程，即：企业管理者通过“聚焦顾客”识别出顾客、明确出需求、确定出目标，积极发挥“领导作用”，探索出航向、清晰出愿景、提炼出价值观，并以人为本、尊重员工、充分授权，组织“全员参与”顾客价值创造。
在此过程中，管理者始终要坚持伦理底线，维护利益相关者的关系，使用“过程方法”整合管理体系，“高效精进”，不断基于数据进行“循证决策”,达成绩效，交付顾客价值，达成顾客满意。
2. 基于层次的视角
七大质量管理原则贯穿企业为顾客创造价值的整个过程中，具体呈现为三个层次，即：领导、管理、伦理。
第一层为“领导”层, “领导”跟“人”相关，它关注目的，侧重于管理哲学的层面，包括“聚焦顾客”“领导作用”“全员参与”等三原则，在最高层。
第二层为“管理”层，它关注成果，侧重于管理科学层面，包括“过程方法”“高效精进”“循证决策”等三原则，跟“物”相关，属于“管理”层次，在最底层；
第三层，是介于“领导”层和“管理”层之间的“关系管理”，属于“伦理”层，它关注各种关系的管理，在中间层，兼顾管理哲学与管理科学的层面。
3. “易”的思维视角
成中英在总结“易”的思维时提到了四种创造性力量，分别是：外观的能力、内省的能力、超越的能力、切入的能力。我们发现，质量管理原则可以指导管理者构建这四种能力。
第一种力量是外观的能力，即对外观察的能力，通过识别“组织环境”“聚焦顾客”，并充分考虑“利益相关者”的需求和期望，管理者时刻洞察顾客与市场的变化，并对企业的目标、战略、执行力系统做出阶段性的调整，以动态适应变化。
由此可见，在构建对外观察能力的过程中，可以坚持聚焦顾客、领导力、全员参与这三项原则。
第二种力量是内省的能力，即对内反省的能力。首先是对“管理”整体效果的反省，是对整体绩效达成情况的反省，也是对顾客价值创造活动整体效果的反省；其次是对“管理过程”效果的反省，反省过程方法是否高效应用于管理体系的运行，反省是否坚持高效精进的原则不断地对管理过程进行改进；最后是反省企业是否突破伦理的底线，破坏利益相关者的合作关系。
由此可见，在构建对内反省能力的过程中，可以坚持循证决策、高效精进、过程方法、关系管理这四项原则。
第三种力量是向上超越的能力。首先是“层级”的超越，管理者要从“管理”上升到“领导”的层面，实现从管理科学向管理哲学的超越。
其次是“管理”层所代表的管理能力的超越，分别表现为循证决策能力、高效精进能力、过程方法能力的超越，进而整体提升管理能力。
再次是“领导”层所代表的领导能力的超越，分别表现为对聚焦顾客能力、领导力、全员参与能力的超越，使领导能力得以超越。
最后是“关系管理”层所代表的伦理的超越，使合作者之间的关系更好地为创造顾客价值服务。
第四种是向下切入的能力。“领导”的环节（聚焦顾客、领导力、全员参与）所界定的目标、航向、愿景、战略等本身无法自行落地，需向下切入到“管理”的环节（过程方法、高效精进、循证决策），持续将执行贯彻到底，方能彰显出顾客价值。
也就是说，这种从“领导”到“管理”向下切入的能力，帮助管理者实现了企业目的到管理绩效的落地。
4. 基于“天、地、人”的视角
对企业而言，“天”就是顾客，是企业的目的所在，企业管理的一切活动都围绕着顾客价值展开，是为“顶天”的功夫，在创造价值的过程中，要效法天道（自然法则）。跟企业之“天”相关的三个原则为：聚焦顾客、领导力、全员参与。
“地”就是企业的绩效输出，与此相关的三个原则为：过程方法、高效精进、循证决策等；通过管理绩效的达成，顾客价值的交付，来说明管理各项活动的成效，称之为“接地气”，是为“立地”的功夫。
中间则为基本的企业之“人”，与关系管理对应，是对企业利益相关者的经营，是为企业的“伦理”。
如此，企业之“天、人、地”可与“领导、管理、伦理”对应，企业管理者可构建起“顶天立地”的能力。
5. 基于系统的视角
从上述视角可知，质量管理原则本身可自成系统，七个原则为该系统的组成部分，通过“领导”“管理”“伦理”三个层面的共同运作达成为顾客创造价值的目的。
七个管理原则贯穿企业价值创造的整个过程，从上到下形成了一个严密的系统，凸显了系统的整体性与完整性，每一原则之间形成了互动与依赖。
综合上述五种视角对管理原则的解析，梳理质量管理原则的逻辑：
①基于过程的视角，从上到下将七大原则所代表的七个连贯的过程顺序逐次展开；
②基于层次的视角，将七个原则分为三层次，即：领导、管理、伦理等，“聚焦顾客、领导力、全员参与”三原则是“领导”层次，对应着管理哲学；“过程方法、高效精进、循证决策”三原则是“管理”层次，对应着管理科学；“关系管理”是“伦理”层次。
③基于“易”的思维视角，将四种创造性力量（对外观察、对内反省、向上超越、向下切入）分别在四周围绕着七大原则展开。
④基于“天地人”的视角，从领导、管理、伦理三个层次进行对应。
⑤基于系统的视角，将上述整合为一个前后连贯、层次分明、上下互通、左右互动的质量管理原则的逻辑模型（如图所示）。
为了方便记忆，我们在模型的外围加上一个大写的“Q”，并将七大原则囊括其中。
重新认识管理原则的意义
通过对质量管理原则的重新认识，提炼了质量管理原则的逻辑模型，其意义在于：
1.梳理出了更清晰的逻辑链
经过重新认识质量管理原则，梳理出更清楚的逻辑链，解决了企业全员对质量管理原则认知模糊不清的问题，帮助企业管理人员从容驾驭管理原则，并用于指导企业管理的各项活动，确保企业管理体系高效落地。
2.充分展现了企业价值创造过程的连贯性
七个管理原则自成一体，逻辑紧密，环环相扣，显示出价值创造路径的连贯性。
3.有效区分了管理和领导的概念
一些企业管理者常常将“领导”与“管理”的概念混淆。
通过重新认识质量管理原则，使管理者认识到：“管理”是针对“物”及“事”而言的，重点在于控制，集中表现在对过程方法的控制、对高效精进的控制、对循证决策的控制等，通过“管理”可以出成果；而“领导”是对“人”而言的，对外是客户，对内是企业全员及合作伙伴，通过“领导”可以激发员工创造成果的意愿。
4.实现了管理哲学与管理科学的融合
很多企业管理者认为管理哲学是很虚无缥缈的东西，他们更多时候对直接显示价值创造成果的管理科学更有兴趣。
殊不知，将管理科学正确地发挥功效，正是管理哲学所要解决的问题。管理哲学关注了人内在的价值与良知，是企业管理科学充分发挥的原动力。
5.赋予了质量管理原则新的生命
通过管理原则中“对外观察”“对内反省”“向下投入”“向上超越”的循环互动，赋予了管理原则一种新的生命力。
这种生命力让企业价值创造的过程变成一种自主性、自发性的创造活动，并根据管理的不同情境进行调适；同时，上下互通、左右互动的沟通系统，让整个企业的管理与领导活动充满了激情与活力，并回归到企业本源的“人”之根本，达到“止于至善”的价值创造的目的。
6.创新了质量管理原则的模型
无论从学术角度，还是从实践角度，质量管理原则的逻辑模型都有着现实意义。
其对质量管理体系进行了充分展示和诠释，不仅实现了管理原则的整合与意义升华，更明确了价值创造活动的有效落地，即从“知”到“行”的效果落地，从管理原则视角诠释了“知行合一”的现实意义；同时，对当下企业实现高质量发展、打造工匠精神、实现卓越绩效均具有指导意义。■
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