【摘要】江苏省联社不断推动辖内农商银行运营管理转型，打造省联社运营管理“大平台”，在品牌塑造、基础提升、行业服务、支付清算等方面发力，助力农商银行转型发展

胡晓宁 江苏省联社运营管理部总经理

农商银行运营管理是指交付金融产品或服务并最终实现客户价值的活动。运营管理与营销管理、财务管理共同构成企业的三项基本职能。在三项基本职能中，运营管理又发挥着重要的支柱和纽带作用。近年来，江苏省联社不断推动辖内农商银行运营管理转型，在品牌打造、基础提升、行业服务、支付清算等方面发力，全面助力全省农商银行高质量发展。

创新驱动，在打造品牌上站排头

稳步推进柜面业务无纸化。江苏省联社有序推进柜面无纸化改造，以凭证电子化为核心，引入电子印章，全面优化柜面业务流程。该项目于2019年4月上线，截至2019年年末共在12家农商银行试点，试点农商银行累计办理业务1002.03万笔，其中无纸化业务709.88万笔，占比70.84%，纸质凭证替代率达72.16%。与该无纸化项目配套上线的还有电子档案系统、柜面操作风险预警系统等运营标准化辅助系统。相关系统紧密结合，有效解决了柜面业务效率低、客户体验差、运营管理成本高、风险防控代价大等问题。

全面推动网点服务智能化。坚持以客户为中心，通过建设智能自助柜台（STM），推进网点智能化、轻型化建设，提升客户体验度。江苏省联社组织建设的STM于2018年10月11日正式投产，实现了借记卡、存折、账户管理、电子银行、贷款、生活服务、信用卡、存单等十大类92个对私业务功能，能够替代柜面90%以上的对私业务。为不断提升服务效率，江苏省联社根据工作计划和农商银行需求，持续丰富智能柜员机能受理的业务种类，同时开发便携式STM和大堂经理服务营销终端（手持PAD）。截至2019年年底，全省农商银行共投入智能机具5764台。

深入推进运营管理信息化。江苏省联社集中部署运营管理辅助系统，提高风险防控能力和数据管理的规范性，为农商银行日常业务管理提供支撑。例如：建设运营管理平台，整合相关业务系统数据，有效提升全省农商银行运营管理能力，逐步建立起以平台为依托的运营管理非现场评价体系；部署回单管理系统，提供柜面、网银、自助机具回单打印功能，取消实体回单箱管理方式，减少一线柜员每日回单打印工作量，实现回单打印的电子化、自主化处理；推广权证管理系统，满足监管部门对权证资料集中管理的要求，明确权证资料录入、调阅、抽取等操作流程，实现全省农商银行权证规范化管理。

突出重点，在基础工作上促提升

开展运营制度后评价。江苏省联社将制度建设作为运营管理的基础，把制度体系完善工作作为一项常态化工作来抓，同时建立规章制度后评价机制，对历年下发的相关运营工作制度进行评价、修改和完善。例如，定期对各项制度流程的有效性、完整性进行跟踪评价，弥补制度盲点，使规章制度更加符合要求、切合实际；及时删除重复、与实际不符和不适用的制度流程；对新推出的产品和业务，及时制定管理办法和操作流程，规范员工的操作行为，避免因无章可循、信息沟通不畅而引发不必要的操作风险。

落实账户改革试点。江苏省联社充分利用泰州地区取消企业银行账户许可试点的优势，认真总结经验，全力以赴做好组织和落实工作，深入推动优化企业开户服务。一是立规矩，以制度标准化开启账户管理。拟定企业银行结算账户管理办法、管理协议、操作规程、应急预案等内部制度模板，供辖内农商银行结合实际完善本行账户管理制度，确保账户管理制度的统一。二是强基础，以系统标准化助力账户管理。高标准启动账户管理系统建设，进一步深入贯彻人民银行对账户管理的指导要求，从客户申请开户、客户经理上门核实、账户管理中心审核、资料报送人民银行到最终的档案管理，每个环节都嵌入精心设计的标准要素，实现账户管理的五个标准化。三是守规矩，用考核常态化监督账户管理。持续抓好事前客户识别、事中风险管理和事后监督检查，切实转变账户管理理念，全面、独立承担账户管理职责，将反洗钱、账户管理和客户服务工作有机结合起来，确保取消企业银行账户许可“两个加强、两个不减”工作要求执行到位。

强化现金管理措施。江苏省联社以“便民、利民、惠民”为宗旨，认真贯彻落实人民币流通满意“新工程”精神，共同打造良好的人民币流通环境。一是上线管理系统。上线第二代货币发行管理系统，实现线上现金存取与假币全流程管理；上线现金统计报表，实现现金统计报表的自动报送功能，提升现金管理水平；上线冠字号码系统，实现冠字号码信息流与实物流同步。二是落实工作部署。落实人民银行关于2019年版第五套人民币发行准备工作要求，全力做好机具升级、人员培训、舆情控制等工作；严格落实小面额现金备付制度、主办网点和主办银行制度，落实硬币自循环工作部署，畅通硬币回笼渠道，改善硬币流通环境；制定《江苏省农村商业银行系统加强农村地区现金服务工作实施方案》，指导辖内农商银行建立现金服务点，及时满足农村地区人民群众对现金尤其是小面额现金的需求。三是开展专项整治。组织全省农商银行开展现金管理专项整治活动，该项工作分为整治和验收两个阶段，以完善制度流程建设、强化操作行为管控、提升清分工作质量、加大科技力量运用等四个方面为重点，全面查找、整改现金管理领域存在的短板和薄弱环节，建立健全现金管理风险防控的长效机制。

提升反洗钱管理成效。深入落实风险为本的反洗钱监管理念，根据最新监管要求，指导全行业不断打牢工作基础，完善洗钱风险防控体系。一是平稳切换新版系统。结合人民银行反洗钱二代监测系统建设，江苏省联社于2019年6月20日完成了行内新版反洗钱系统的升级换代，是省内首家完成人民银行二代系统切换的金融机构。二是构建客户识别系统。优化客户风险评级管理，新版反洗钱系统以法人机构为单位管理客户，对客户进行独立评级；将黑名单信息嵌入业务流程，实现实时监测和存量回溯；升级行内联网核查系统，将其嵌入业务流程并实施无纸化改造。三是提升客户信息质量。向身份证有效期逾期的客户发送信息提醒，并限制部分交易，对9要素缺失的客户暂停非柜面交易，在手机银行开通自助维护信息功能，提升客户信息质量；通过人脸识别等生物认证技术判定本人或代理业务，加强对无卡无折业务的控制。

压实责任，在行业服务上求突破

持续提高运营服务效能。江苏省联社深入基层开展业务调研，及时了解农商银行运营工作情况，解决运营管理工作难题，充分发挥运营服务职能。一是建立地区行业例会制。每季度分地区召开运营条线业务专题座谈会，通过运营条线业务讨论，促进行业交流，解答工作难题，有效提升整体管理水平。二是深入开展调查研究。定期组织人员赴农商银行开展现场调研，带着问题和责任下去，真正沉下心了解农商银行现状、掌握运营管理实情，拿出更多破解难题、改进工作的实招、硬招。三是加强对事件单的管理。江苏省联社配备专人负责在线平台事件单的处理，加快对基层农商银行通过省联社在线平台提交问题的回复速度，及时解决网点提交的紧急问题，有效提升对基层的服务效率。

着力优化行业服务形象。一方面，打造服务标杆。引导农商银行积极参与中国银行业协会文明服务星级网点达标评估工作，促进农村地区营业网点服务形象提升；组织符合申报条件的农商银行积极参与星级网点创建工作，督促申报单位做好创建工作方案，序时完成工作目标。另一方面，树立服务典型。积极参加各类服务比赛，如以中国银行业协会文明规范服务明星大堂经理评选为契机，组织开展全省农商银行明星大堂经理报名选拔工作；以江苏省银行业协会组织的“树匠心精神 展服务风采”主题银行业柜面服务评选活动为契机，发动全行业选拔优秀服务标兵参加评选，进一步展现全省农商银行系统柜面服务人员的综合能力。

大力深化员工队伍建设。一是开展业务培训，提升队伍素质。结合监管要求和业务热点，每年开办反洗钱、运营主管等各类培训班，有针对性地开发贴近基层的实用课程。二是借助竞技平台，弘扬工匠精神。通过比赛激发广大员工学习业务、钻研技能、提升素质的热情，发现业务精湛、素质良好的优秀人才。截至2019年年末，已成功举办六届全省农商银行业务知识技能比赛；引领全行业参加各级机构组织的业务技能比赛，2019年共获得560项荣誉。三是组建课题小组，开拓管理思路。江苏省联社运营管理部细分运营管理工作条线，组织会计管理、监督管理、授权管理、支付结算、现金管理、账户管理、反洗钱和档案管理等8个专项课题小组，以“培养人才、研究热点、制定规范、创新管理”为目标，贴合工作开展课题研究，在政策调整、制度修订和系统研发过程中发挥了积极作用。

守住底线，在支付清算上保安全

突出日常工作的规范性。通过完善支付清算工作制度体系，提高支付清算工作的规范化水平。一是健全制度体系。制定较为全面的支付清算业务制度，各项制度基本覆盖所有清算业务流程、风险防控点，保证清算业务处理有规可循、管理有章可依。二是做好岗位制约。以资金清算安全为原则，严格按照相互制约的原则设置岗位，坚持重要岗位轮换制；清算业务执行层面，坚持多人、换人交叉复核；清算业务审批层面，对可能存在清算风险的业务，坚持“先审批、后执行”，实行分级授权审批管理。三是定期监督检查。定期组织支付清算业务“回头看”活动，组织开展资金清算业务监督自查，逐项查找支付清算工作中内控制度、操作流程、系统功能存在的风险隐患与不足，根据以往各项自查结果，对风险点和薄弱环节进行综合提炼、分析分类，及时落实整改、堵塞漏洞。

增强风险控制的有效性。真抓、严管，多措并举引导支付清算人员强化制度执行，树立起“支付清算无小事”的风险意识。一是严格管理清算资金。指定专人负责监控清算账户头寸变化情况，根据头寸波动情况及时调度资金。建立大额资金汇划报备制度，对报备执行不力的法人单位进行考核，切实发挥事前报备工作对于防范支付风险的重要作用。二是加强系统参与者管理。规范支付清算系统行名行号的申请、变更、撤销流程；针对票据的发放、领用，制定管理制度，明确业务流程及规范要求，保证支付清算业务平稳有序发展。三是关注异常业务处理。对因系统异常等特殊情况形成的差错挂账，均需关联部门会签确认后提交运营管理部处理，确保异常挂账资金处理安全合规。四是强化业务跟踪督办。整理支付清算业务操作要点，并对业务处理实施全程跟踪督导，对辖内法人单位未及时处理的查询查复、对账以及差错等业务，通过短信提醒、电话等方式督办，保证业务的处理效率。

确保系统运行的稳定性。加强支付清算系统运行的维护与管理，确保支付清算系统有序运行。一是不间断运维保障。实施24小时不间断的运行维护管理，遇“双十一”、春节等重要特殊时点，除前期常规系统压力测试外，派骨干专家值守，确保及时发现、及时处置突发事件。二是持续优化功能。实施农信银支付清算系统全流出节点的集群化改造，并定期举行可用性演练；新增对账各个节点的监控，做到对账问题迅速定位、便于解决；完善支付清算系统应急预案，将应急预案的场景通过自动化运维平台进行处理，实现故障发生即自动处理完毕。三是建立灾备机制。建设灾备系统，实现异地备份，畅通生产和灾备的“双活”机制，扩展可用性，满足业务连续性要求，全方位确保支付清算系统安全稳定运行。