国家市场监督管理总局近日制定下发《关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》(以下简称《意见》)，明确要求今年12月底前，整合原有5条投诉举报热线(12315、12365、12331、12358、12330)，全国各级市场监管统一使用12315热线号码。

2019年是过渡期。

统一初始投诉举报入口

市场监管总局成立后，市场监管部门有12315、12365、12331、12358、12330五个投诉热线和平台。如何加快整合这些投诉热线和平台，更好地畅通消费者投诉举报渠道，备受社会各界关注。市场监管总局及时回应消费者关切，《意见》明确了平台与热线整合的时间表和路线图。

《意见》的总体目标是，到2020年底，基本建立统一、权威、高效的12315行政执法体系。整合工作分两个阶段，以2019年为过渡期，主要实现“一号对外、多线并号、集中接听、各级承办、部门按职责办理”；升级全国12315平台，初步统一市场监管投诉举报入口，实现全国12315平台12315热线数据实时采集和动态管理。今年年底前，全国各级市场监管部门将统一使用全国12315平台，实现全渠道、全业务、全系统集中收集投诉举报。2020年，依托全国12315平台，建成全国统一的12315行政执法系统，上下贯通五级，实现“一号外事、集中办理、便民利民、高效执法”的工作机制。

让热线“热”起来

确保消费者投诉得到解决。

《意见》明确了平台与热线整合的主要任务。首先是统一热线号码，实现对外服务第一。提供12315号码的市场监管投诉举报服务。二是统一运营平台，完善功能模块。逐步整合原工商、质检、食药监、物价、知识产权等部门设立的互联网、微信、手机APP等网络投诉举报受理渠道，通过工商总局全国12315平台的统一建设和运行管理，实现全渠道、全服务、全系统集中收集投诉举报。三是统一工作机构，实现五级整合。市场监管总局明确全国12315平台管理和数据分析机构；各省(自治区、直辖市)市场监管部门明确12315指挥和数据分析机构；市(地、州、盟)市场监管部门明确12315指挥机构；各县(区、市)明确12315工作机构；基层市场监管分局(所)定义12315工作站。第四，统一制度规范，优化工作程序。整合各部门原有的投诉举报规章制度，形成统一的《市场监管投诉举报处理办法》及相关文件模板，制定《12315投诉举报中心工作规则》。第五，统一分析研判，数据安全共享。市场监管总局制定市场监管投诉举报业务标准和数据标准，对全国12315信息网络建设进行全面检查。各地对政府服务平台或其他单位传递的信息进行转换和互联，推动所有数据和信息汇集到全国12315平台。第六，统一绩效评价，实施科学评价。建立健全12315绩效评价体系，运用内部考核和外部评价相结合的方式，对热线电话和平台服务进行监督评价。第七，加强业务融合，形成合力。加强投诉处理与执法、应急指挥与管理、信用监管与地方政府服务的有效衔接，推进全国12315平台与市场监管其他业务系统、地方政府服务热线平台的互联互通和数据共享。八是保持品牌特色，提高服务效率。各地不得将12315投诉举报登记受理职能转移或委托其他部门办理。已转办的要按照市场监管投诉举报标准收集数据，及时汇总到全国12315平台。市场监管部门将以此次热线和平台整合为契机，进一步畅通消费者投诉举报渠道，有效“加热”热线，确保“事事到位、事事有回音”。

(来源:人民日报)