指挥中心，消费者代表正在观看工作人员处理投诉的工作流程。(记者王宇摄)

乌鲁木齐晚报全媒体讯(记者王薇)14日，自治区市场监管局12315投诉举报指挥中心举行公众开放日活动，邀请消费者、企业和媒体代表走进指挥中心接线大厅，近距离了解12315消费维权流程。

走进接线大厅，30多名接线员一边接听电话，一边熟练地输入信息。在十分钟内，工作人员李鑫磊回答了三个投诉和举报。

"每个人每天要接大约100个电话。"李鑫磊说，指挥中心建立了24小时工作制度，白天人工受理投诉举报，晚上电话录音，电话录音的投诉举报第二天回访，再按流程处理。

“接到电话投诉后，我们会第一时间向消费者解答与投诉内容相关的法律法规，对涉及市场监管领域的投诉举报进行登记，并将线索分流至相关辖区市场监管部门，在7个工作日内作出是否受理的决定。如果回答被接受，将在45天内完成。”12315投诉举报指挥中心主任张怡筠表示，消费者在新疆任何地方拨打12315后，将接入12315指挥中心系统统一受理，进一步提高消费者维权效率，确保案件“事事有落实、事事有回音”

“没想到我们投诉的背后有这么多人服务，工作人员专业知识广泛，每一条投诉线索都被迅速分流。”消费者代表何说。

不久前，她在家附近的一家蔬菜店买了大葱，价格是每公斤5.8元。她付款的时候是按照6.3元收的款。她和商家谈过，商家态度很不好。何雪莹拨打12315举报投诉。第二天，她接到了李玉山市场监督所的电话，该所及时纠正了商家没有更改价格标签的行为。商家也向她道歉。“今天来到现场，对消费维权有了更深的认识。

事实上，12315热线已经整合了原有的工商、质监、食品药品、价格、知识产权五条维权热线，搭建了12315统一投诉举报平台。新平台通过互联网、手机APP、微信小程序、支付宝小程序等入口向公众提供24小时投诉举报服务。

今年年初，依托全国12315移动工作平台，新疆在解决消费纠纷上出了新招——“云调解”。

“各级12315工作人员可以使用手机处理投诉举报，并对工单进行分流、处理、审批和反馈。”张俊俊表示，依托腾讯会议APP和微信视频，消费者、被投诉企业和基层劳动者可以通过多种方式在线面对面沟通，快速高效地解决纠纷，使消费者在维权中实现“零跑腿”，有效降低了消费者维权成本。