如何对新进人员进行考核和安排工作成为了最头疼的问题，所以这一期我们就来说说售前客服的培训技巧，文末有详细的福利可以直接免费下载。
其实作为管理者，如何尽快开始工作，如何安排新鲜血液，在其他文章中已经有详细介绍。有空可以多看看。
第一阶段，掌握客服基础知识
主要包括收集资料和学习资料。收集的资料包括平台买手购物流程、平台规则、平台基础业务、平台后台操作方法、平台客服注意事项、产品知识、店铺活动等。收集完资料后，我们开始进入学习阶段。培训师主要是监督学习情况。最后，我们可以推出一些测试问题来评估新客户服务的学习能力和掌握程度。
①买家购物流程:
熟悉每个买家不同的购物流程，一般流程是给宝贝拍照(直接购买或加入购物车)、改价格(只在需要时才这么做)、付款(网上支付、代理支付、货到付款)、确认收货或申请退款、评价或修改买家评价。
②平台规则:
看一下我主页上的文章或者关注相关信息，可以整理一下，然后发一份试卷，评估客服的学习能力。
③平台的基本服务:
熟悉平台的一些基本业务操作，如优惠券领取和使用，红包领取和使用等。
④平台后台操作方法:
让每个客服熟悉平台后台的操作方法和规则，然后定期进行练习和检查。
⑤平台客服注意事项:
主要分为服务体系、日常行为规范、客服必学技能。
⑥产品知识和商场活动:
产品可以按照标题、属性、价格、快递方式、参与活动等进行分类。一目了然，让客服学习更加方便快捷，提高学习效率。
第二阶段，基础语音
重要演讲技巧的学习主要包括售前演讲技巧、售中演讲技巧、售后演讲技巧和主动营销演讲技巧。这些话关系到客服能否做好最基础的工作，所以在学习过程中一定要严格监督，注意小细节。
①售前演讲:
A.第一次咨询客服自动回复b .客户咨询是否有折扣或邮费c .客户咨询是否有商品。
②卖手机:
A.发票问题b .质量问题c .价格问题d .尺寸问题e .色差问题f .快递问题g .发货问题。
③售后谈话:
A.老客户(包括旺旺群成员和非成员，短信营销)关系的维护b .退换货问题c .投诉或差评问题。
④主动营销演讲:
A.缺货时主动营销b .客户咨询时主动营销c .客户犹豫时主动营销。
第三阶段，提高转化率，解决争议
先把技巧分类，然后让每个客服实施，学习一些案例。最后，培训师可以作为采购员定期测试新的客户服务。最后，让新客服总结不足和解决方法。
①提高淘宝客服转化率的技巧:
根据不同的情况，可以分为以下几点进行优化。
A.热情乐观的面对客户，给客户留下深刻的印象。
B.灵活运用旺旺表达，营造良好的沟通氛围
C.熟悉产品知识和咨询响应，树立专业服务形象。
D.熟悉促销和折扣技巧，并学习应用相关营销。
E.注重沟通技巧，学会根据客户需求引导产品。
f换位思考，分析买家疑惑，突破买家壁垒。
G.掌握商家的议价原则，学会灵活处理各种议价问题。
H.把握机会追单，坚定买家信心，引导买家下单。
一、不管交易是否完成，都按照不同买家分组管理，方便接下来的营销。
②解决交易纠纷的技巧:
售后的关键是怎么做好。请一个一个听我说。
1.原因分析:交易纠纷一般分为投诉或差评，其来源不外乎以下几种:商品问题、客服问题、物流问题、客户问题。
2。解决技巧:
A.商品问题—“分析商家原因是否为商家原因—“如果是，道歉并提供退换货服务—”处理完毕后，引导买家修改评价或解决问题。
B.客服原因--“查看客服聊天记录--”如果是客服原因道歉并做出相应赔偿--“指导买家修改评价或处理后解决问题，事后严格教育相关人员。
C.物流原因—“核实原因，追究物流责任—”道歉并给予一定赔偿—“指导买家修改评价或处理后解决问题。
D.客户问题——“给出合理解释——”解释后，引导买家修改评价或解决问题。
3。处理方式:
对客户要乐观热情，不仅要站在客户的角度思考问题，还要积极引导客户，最后及时跟进客户解决问题。
第四阶段，系统评估
完善客服管理制度和绩效考核体系也很重要，关系到客服的效率和积极性，间接关系到店铺的生意。
①客户服务管理体系的形成和完善:
主要分为客服笔记和交接班制度。客服注意事项之前已经大致解释过了，这里就不赘述了。重点是解释轮班制度。为了更好的安排每个客服的日程，提高客服的服务质量，我们可以把客服分为售前客服、售后客服、日服、夜服。
②制定绩效考核体系:
主要分为售前客服和售后客服考核，大家可以根据自己团队的情况做相应的调整。
A.售前客服:主要包括咨询转化率、平均响应时间、客单价、月销售额、满意度。
B.售后客服:主要包括催款转化率、交易纠纷解决率、平均响应时间、满意度。
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