近日，有网友爆料称，在货拉拉平台上预约搬家不到两公里，被收取5400元搬家费，引发广泛关注。

货拉拉通过官方微博回应称，事发后第一时间成立专项处理小组，平台司机窦某严重违反平台规则，已被平台封号清退，终身不能加入平台。鉴于对用户造成的精神伤害，货代希望与用户平等协商，并给予补偿。

这不是个例。近年来，网络交友服务被诟病的案例频频见诸报端。接受《法制日报》记者采访的专家认为，目前，网上搬家服务行业呈现混乱发展态势，恶性价格竞争、收费标准模糊等现象屡见不鲜，亟待加强监管。

席地而坐时有发生，侵犯了用户的多项权利

提及货拉拉“天价手续费”事件，中国传媒大学文化产业管理学院法律系系主任郑宁直言，此次事件中平台存在管理缺失等问题。在合同相对性方面，客户与平台达成了合同关系，相关搬运工无权代表平台和客户变更合同条款。平台应对纯人工搬运50米以外的范围制定明确的收费标准，避免相关人员漫天要价的行为。

郑宁表示，对于消费者来说，该事件侵犯了他们的知情权、公平交易权和自主选择权。消费者可以向消费者权益保护协会或者市场监管部门投诉，造成重大损失的，可以直接向人民法院提起诉讼。

郑宁认为，货运代理人在服务条款中提到，货运代理人只为运输者和使用者提供中介服务，不参与具体的货物运输交易。货物运输交易本身及用户和第三方产生的任何纠纷或责任与货代无关。但这种“全部免责”条款涉嫌违反《合同法》第四十条、第五十三条的规定，该格式条款无效。而且，货代作为中介平台，不能减轻因其故意或重大过失造成的法律责任，也不能单方面排除协议提供方的基本义务。

2019年，交通运输部、国家税务总局发布《互联网平台道路货物运输管理暂行办法》，其中第十七条规定，网络货运经营者应当建立健全交易规则和服务协议，明确实际承运人及其车辆、驾驶人进入和退出平台、托运人和实际承运人权益保护等规定，建立实际承运人服务评价制度，公示服务评价结果。网络货运经营者应当建立健全投诉举报机制，公开投诉举报电话，及时受理和处理投诉举报。鼓励网络货运经营者建立网上争议解决机制，制定并公布争议解决规则。

在北京盈科律师事务所高级合伙人韩看来，此事反映出货拉拉平台存在监管漏洞、内部沟通信息不畅等问题。平台要加强对司机的监管，谨防司机从地下手，私自收费；要畅通内部沟通渠道，增强平台处理突发事件的能力，提升用户体验。消费者要提高法律意识，尤其是取证意识，及时保留相关证据，以便有效维权。

《法制日报》记者在社交平台上搜索发现，网上搬家服务司机起步价仍有大量投诉。比如“从A小区搬到B小区规定每次停留不能超过30分钟，累计超过30分钟就要收费”“价格谈妥后要加价100元”等等。

非法客运恶性竞争，行业乱象层出不穷

2019年7月，货运代理公司在全国多个地区相继下调了运费。天津货运拉拉长途货运层层递减，81km以上价格1.8元/km；昆明货运拉拉收费81公里及以上降为2.8元/公里；郑州货运拉拉起步价调整为50元/5km。随后，货代和快狗的出租车竞争逐渐白热化，引起了司机们的不满。

有人认为，近年来在线搬家服务行业价格战打响，加上行业的提成做法，司机收入被一再压缩，或是司机私自加价的原因之一。

韩注意到，目前网上搬家服务行业呈现出混乱的发展态势，“恶性价格竞争、收费标准模糊、口头合同和书面合同不规范、准入门槛低、监管缺失等现象始终存在”。

郑宁还提到，网上搬家服务行业存在各种问题，如非法载客、地面起价、骚扰用户、车身广告、私自运输危险品、司机危险驾驶、货物丢失伤亡等。

“虽然货拉拉平台声明车辆不能接单载客，而且用货舱载人是严重违规行为。但仍有一些货运司机在接单乘客，理由是‘不用装卸，跑得快，省事多’。很多网络货运平台为了提高知名度，树立品牌形象，要求入驻司机将带有平台logo的车贴贴在自己的货车车身上。如果他们不贴标识，就会受到惩罚。”郑宁说。

据了解，2019年5月29日，货代平台被上海市交通委执法总队、交警总队、城管执法部门联合约谈，责令一个月内整改，拆除车身上设置的所有违法经营广告。此外，网恋平台利润低、司机权益保护不合理等问题也值得关注。

近年来，许多投资涌入同城货运行业。在激烈的竞争下，一些互联网货运平台如宙斯盾快递、特快专递、蓝犀牛、一号货等逐渐没落。优秀的货运拉拉和快狗打车已经成为当前线上货运平台的头部企业。

“这两个平台的运营模式大同小异，都是通过不断推广吸引资金注入，通过价格战占领市场，寡头竞争让客户和司机‘二选一’。平台之间的激烈竞争拉低了价格，短期内对客户来说是好事。但随着价格战的持续，司机的收入被压得太低，导致司机频繁私下加价。”郑宁说。

制定行业发展规范，加强监管处罚

韩认为，对线上搬家服务行业的监管迫在眉睫，一方面使行业合规发展，增强行业自律，促进线上搬家服务行业长期健康发展；另一方面可以有效保护消费者的合法权益，给消费者带来良好的用户体验。

就如何堵塞企业的管理漏洞，韩建议:一是加强网络上高素质技术人才的引进，增强建立和完善企业网络平台的能力；二是企业要加强内部控制，明确岗位职责，严格落实责任追究制；第三，建立消费者用户体验反馈机制，健全完善客户服务机制，为客户创造良好的用户体验环境。

对于如何规范行业发展，韩建议:一是制定行业发展规范和标准，做到收费透明，加强监管，落实惩戒机制；第三，建立搬运工持证上岗机制，实施岗前培训，提高服务质量；最后，完善消费者投诉渠道，强化纠纷解决和调解机制，提升用户体验，为消费者树立良好的行业形象，增强消费者的信任感。

在郑宁看来，作为中介，网约车平台必须进一步完善运营模式和评价体系，切实保障客户和司机双方的合法权益。

“第一，货运平台要加强对司机的业务培训，提高准入门槛；二是及时反馈客户和司机的投诉，切实维护双方的合法权益；第三，平台还可以通过技术手段提升安全能力，如司机背景核查、距离设计、交易过程监控等。第四，平台要降低平台的管理成本，制定与市场情况相匹配的定价规则；第五，要诚信经营，不能以低价诱导的方式侵害消费者权益。第六，交通运输部门和市场监管部门要加强监管，对违法失信的企业进行处罚，可以列入黑名单。”郑宁说。

(来源:法制日报)