打开手机里最常用的App，找到人工客服有多难？

近日，杜南AI前哨评测了20款常用互联网app的客服功能，发现很多app从智能客服切换到人工客服时存在路径过长、操作繁琐、排队时间过长等问题，部分社交app根本找不到人工客服，甚至陷入死循环。

智能客服的普及是否增加了找工的难度？为什么不同类型的app在客服体验上存在明显差异？是否涉嫌侵害消费者权益？针对这些公众关心的问题，艾前哨采访了几位专家。

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很难找到一个工人。智能客服该不该“背锅”？

36Kr研究院去年11月发布的《2020年中国智能客服行业研究报告》显示，2018年之前，中国传统人工呼叫中心坐席数量将以15%的年复合增长率稳步增长。2018年后，传统手动座位数量不增反减约16万个。报告预计，未来智能客服行业市场增量有望超过300-600亿。

杜南AI前哨的评测结果也从侧面反映了这一趋势——在大部分互联网app中，想要和人工客服对话，几乎不可能跳过智能客服。而智能客服通常只能对一些基本问题给出固定答案，而对于一些个性化问题，智能客服往往会“答非所问”。

据了解，早期的智能客服主要是通过识别关键词，从答案库中找到相应的答案。后来有了基于深度学习的自然语言处理，智能客服可以更准确地理解问题，响应准确率也在提高。现在有企业宣称智能客服已经可以预估用户的情绪和行为。但是很多用户还是觉得智能客服不智能。

除了“不够智能”的技术限制，中国人民大学法学院副教授郭锐认为，智能客服可能会对社会产生一些额外的影响。比如用户分不清电话那端是真人还是机器，就会产生麻烦。此外，人们可能会将一些与智能客服交互的习惯带入社交生活。和机器人对话不需要敬语，态度比较粗鲁，可能会对人际关系产生长期影响。

对于很多用户来说，智能客服一方面可以解决一些简单的问题，另一方面却成了横在找工路上的一道曲折的屏障。但也有不少专家认为，智能客服的广泛应用与用户找不到人工客服没有直接关系。

中国社会科学院研究员段伟文表示，使用智能客服是必要的。“客服的问题其实是一个成本和收益的问题。大平台要想在人性化服务上做到完美，其成本可能是无限的。所以绝大多数用户的问题还是要靠智能客服来回答，这是一种趋势。智能客服的普及，其实也伴随着技术进化的迭代过程。通过这样的迭代，智能客服会越来越好用。用户也要适应这个过程，减少对人工客服的依赖。”他说。

郭锐告诉杜南AI前哨，找不到人工客服的现状，更多的是跟人力成本和商业模式有关。“有些公司会尽力减少这一主业之外的支出。这种利润可以使其业务可持续发展甚至扩大，从而服务更多的人。”

所以很多专家说，很多用户指望“出现问题直接和人工客服对话”是不现实的。

“光靠打电话就能找到对象，其实是一件很奢侈的事情。”郭锐说，找不到工人的现象在国外出现得更早，也更普遍，因为一些国家的劳动力成本非常高，智能客服在金融机构和银行得到了广泛应用。

段伟文也持类似观点。他认为，如果一切都依赖人工客服，需要庞大的人工客服团队，不仅在金钱上耗费巨大，在人力资源上也不现实。

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为什么社交app的人工客服比较难找？

为什么社交app的人工客服比较难找？

杜南AI前哨实测发现，在人工客服难找上，不同app的性能差距明显:消费类app如电商、外卖、商务酒店等，人工客服设置充足，很快就能找到，而一些社交、通讯、论坛类app则比较难找到人工客服。即使是同一个App，涉及到钱的业务往往比其他业务更容易找到人工客服。比如拨打微信的支付服务客服电话可以成功找到人工，而拨打账户服务客服电话始终无人接听。

对于这样的差异，中国政法大学教授朱伟分析，一方面，垂直类app的智能客服和人工客服服务会更好，而非垂直类app涉及很多领域，比如内容审核、引流、广告等。，而且问题很复杂。智能客服的效果可能不是很好，人工客服的压力更大。

另一方面，这种差异也与App中是否有第三方商家有关。以淘宝为例，店主实际上分担了大部分客服需求，缓解了官方客服的压力。而微信等社交app用户基数太大，人工客服很难满足需求。

朱认为，尽管存在差异，但事实上几乎所有的互联网平台都采用了智能客服和人工客服相结合的模式。要从个别app的问题、技术瓶颈、用户权益瓶颈看到共性问题，不要把“找人工客服”的问题归咎于某些公司。

郭蕊认为，如果消费者联系不上客服，App中涉及消费和金钱的可能存在财产损失，那么平台就有明显的损害赔偿责任。对于社交、论坛类app，大多数情况下，用户遇到的问题与钱没有直接关系，平台很可能是在逃避责任。甚至，因为一些社交媒体以“维护秩序”为借口，在处理很多问题时简单粗暴，比如不做解释就随意封杀账号，这其实是滥用平台权力的表现。

此外，郭锐还提到，可以从垄断的角度来看待app之间的这种差异。像微信、微博这样的app在相关领域没有强大的竞争对手，消费者的选择范围很小，这也可能是平台客服不完善的原因之一。

他建议，当用户遇到问题找不到客服时，可以确认这个问题是否涉及合同，比如互联网服务商违反双方约定；或者涉及侵权，比如平台侵犯了用户的隐私权。如果是这种情况，用户可以诉诸法律来解决。

没钱找不到客服，是否侵犯消费者权益？

在杜南AI前哨对一款App的评测中，账号被封但各种方式联系不上人工客服。最后，记者到这家公司的总部进行了投诉，问题在半小时内得到了解决。如此昂贵的方式，不是普通用户能承受的。

用户遇到问题，却找不到客服解决。投诉无门。平台是否构成对消费者权益的侵害？

艾前哨了解到，目前，中国还没有相关法律对此做出明确规定。对于找不到客服的情况下，消费者的权益问题，专家也有不同的看法。

段伟文认为，如果涉及交易、资金等问题，给消费者造成财产损失，消费者找不到客服，显然是对用户权益的侵害。但如果不直接涉及资金就很难界定了。在他看来，用户使用平台免费提供的服务，是一种“搭便车”行为。当用户使用这项服务受到客服缺失的影响时，平台并没有侵犯消费者的权益。

“在客服的问题上，用户的需求和平台所能提供的服务之间存在矛盾。所以在一定程度上，用户对免费平台不能马上找到人工客服要有一定的容忍度。企业也要想办法改善服务，根据问题的紧急程度，把那些急需人工客服的问题解决掉，让客服问题在用户的承受范围内。”他说。

郭蕊认为，要判断是否存在侵权行为，首先要澄清一个误区，那就是“只有涉及到金钱，才能认定为侵害消费者权益”。即使用户免费使用平台，平台也从用户数据中获得广告收入。这也意味着，如果平台损害了用户的合同权利，也要承担损害赔偿责任，这和电商或者游戏其实没有本质区别。

“特别是一些app出现账号被封等严重问题，却联系不上客服。这可能是对平台权力的滥用。有些平台误以为社交媒体服务不涉及金钱或损害赔偿，就可以逃避服务客户的义务，这是错误的。但是普通用户在这方面维权真的很难。法院应该通过一些诉讼来明确规则，承担起这个义务。”他说。

在朱伟看来，一个公司如果足够大，服务一定要跟上。但实际上，用户的权益保护已经成为行业发展的瓶颈，也能考验一个平台的科技能力发展到什么程度。

“我们讲科技好，讲科技进步，体现在客户服务上。我认为我们必须做出巨大的努力。如何解决维权难的问题是下一步的关键。”他说。

杜南人工智能伦理研究组出品

采写:南都记者李见习记者胡庚硕

制图:林永喜胡更硕

视频:王