邮政是国家重要的社会公用事业，是服务生产生活、促进消费升级、畅通经济流通的现代主导产业。它在连接千城万业、连接千家万户、连接线上线下方面发挥着重要作用。

近年来，中国邮政快递业发展持续高位运行，规模世界领先。数据显示，2020年，中国邮政业业务收入(不含邮储银行直接业务收入)将达到11037.8亿元，同比增长14.5%。行业首次迈过万亿元行业门槛，业务收入占GDP的比例将超过1%。快递量达833.6亿件，连续七年位居世界第一。

在我国邮政快递业快速发展的同时，也要看到我国邮政业大而不强、快而不优的基本态势，不平衡不充分的问题和矛盾依然突出，不能满足人民群众日益增长的更好用邮需求。

今年以来，网民通过人民网“领导留言板”积极向国家邮政局建言献策，包括规范快递行业服务评价机制、整顿规范快递市场、规范快递凭证发放等与百姓密切相关的热点问题。

“取消以好评量评价快递公司服务，注重投诉率，为快递员减负。”

“建议整治各地快递终端服务违规收费等违法违规行为。”

“建议尽快建立快递收件人黑名单制度。”……

针对上述建议和问题，国家邮政局向人民网用户作出了积极回应。回复中表示，要加强对快递企业的指导和监管，进一步推动企业完善精细化管理，遏制“以罚代管”，维护快递员合法权益。加强监督管理，净化市场环境，对快递终端服务违规收费继续坚持从严控制、从严查处和纠正，切实维护用户合法权益。

维护快递员的合法权益

推动企业提升精细化管理

现在很多快递公司都要求快递员给客户好评，每天必须达到一定量，完不成就要罚款。那么，所谓的好评真的能体现公司的服务吗？以及快递公司的处罚措施是否合理？

该网友在人民网“领导留言板”评论称，建议取消以好评数评价快递公司服务水平的形式，注重投诉率，为快递员减负。

对此，国家邮政局表示，《快递市场管理办法》第三十六条规定:“国务院邮政管理部门应当建立以公众满意度、时限正点率、用户投诉率为核心的快递服务质量评价体系，指导评价机构定期对快递行业服务水平进行检测和评价，评定服务质量水平并向社会公布”。根据这一规定，国家邮政局每年组织第三方机构开展快递服务满意度调查，测试全国重点地区快递服务正点率，及时向社会公布相关信息，并按月公布邮政用户投诉情况。

国家邮政局指出，要求快递员向客户索要有利行为及相应罚款是快递企业内部管理措施，邮政管理部门建立的快递行业服务评价机制未将其纳入指标考核范围。

对于消息中提到的“以罚代管”问题，国家邮政局表示，已多次要求快递企业总部高度重视终端网点的生存和稳定，理顺总部与基层网点的关系，构建利益共同体，规范企业内部罚款问题，减轻一线员工负担，稳固行业健康发展的基础。

2021年6月，交通运输部、国家邮政局等七部门联合发布《关于做好维护快递群体合法权益工作的意见》。《意见》明确提出，引导企业完善考核机制，遏制“以罚代管”，加强恶意投诉甄别处理，拓宽快递员困难救济渠道。国家邮政局表示，下一步，邮政管理部门要根据七部门意见，加强对快递企业的指导和监管，进一步推动企业完善精细化管理，维护快递员合法权益。

回顾全面提升

防止违规收费反弹

近年来，我国电子商务平台发展迅速，快递包裹数量迅速增加，引发了一系列问题，引起了广大市民的关注。

网友在人民网“领导留言板”留言称，部分快递公司降低代收价格，导致快递末端无派送费，国内很多地区快递只送到县城，不送到乡镇。有的运到乡镇，却存在二次收费等不规范行为，给群众带来不便。希望有关部门能整顿快递市场。

对此，国家邮政局表示高度重视快递终端网点违规收费问题。2019年以来，在全国范围内组织开展了两轮快递终端服务违规收费专项治理，违法违规行为得到有效遏制，有效维护了用户合法权益。

国家邮政局指出，今年以来，为加强监督管理，净化市场环境，国家邮政局部署在全国范围内开展整顿快递市场秩序专项行动，重点要求各地邮政管理部门对前期快递末端服务违规收费专项治理中发现问题突出的地区和企业，以及问题线索集中的地区和企业进行全面整改，以“零容忍”态度防止违规收费问题反弹。“下一步，邮政管理局将继续坚持严控、严查、纠正快递终端服务违规收费，切实维护用户合法权益。”

国家邮政局再次提醒广大网民，如遇到此类情况，可拨打“省会区号+12305”电话进行投诉，各地邮政行业客户投诉中心将记录问题线索，移交邮政管理局处置。对事实清楚、证据充分的，邮政管理局将以零容忍的态度坚决查处。

快递员应当履行告知义务

商家和快递公司应该明确自己的权利和义务

该网友在人民网“领导留言板”上留言表示，网购由第三方快递发货，有客户专门钻空，拍下商品要求商家退款。纠纷到了平台，平台要求商家提供快递证明，但快递公司拒绝出具印章证明免责。很多商家很惨，钱货两个空。建议有关部门可以规范快递，并出具证明。

对此，国家邮政局表示，电子商务平台商家与下游快递企业的合作关系是平等民事主体之间的关系，双方应在服务协议中明确各自的权利和义务。因此，快递公司是否出具盖章证明，应由商家和快递公司双方在服务协议中约定或通过其他方式协商确定。

有网友在人民网“领导留言板”提出帮助快递员识别不合理用户要求的建议，期待尽快建立快递员黑名单制度，或者出台其他形式的免责政策。

对此，国家邮政局表示,《邮政法》、《快递暂行条例》、《快递市场管理办法》及相关快递服务标准明确规定了按地址投递、投递时限、收件人签收等内容。快递企业、快递员在提供快递服务时，应当以合理方式履行告知义务，在收件人提出相关要求时，应当作出合理说明。

来源:人民网