目录

总经理寄语 1

第一章 文化篇 2

1.1集团简介 2

1.2品牌简介 2

1.3品牌文化 3

第二章 模式篇 4

2.1三大基础之员工（形象好态度好专业好） 4

2.1.1组织架构 4

2.1.2薪酬福利 5

2.1.2.1薪酬体系 5

2.1.2.2绩效考核 11

2.1.2.3盈亏平衡考核 17

2.1.2.4创新8219分配体系 18

2.1.3管理制度 19

2.1.3.1人事管理 19

2.1.3.2行政管理 30

2.1.4员工手册（见附件） 43

2.1.5员工要求（三好） 43

2.1.5.1形象好 43

2.1.5.2态度好 43

2.1.5.3专业好 45

2.2三大基础之卫生（干净整洁清新） 45

2.3三大基础之设备（安全好用美观） 48

2.4七大品位 48

2.5四大收入来源 52

2.6两大运营核心之早餐 53

2.7两大运营核心之服务 55

2.8两大销售渠道之OTA 56

2.9两大销售渠道之会员 56

2.9.1会员体系 57

2.9.1.1入会资格及费用 57

2.9.1.2入会方式 57

2.9.1.3会员级别 57

2.9.1.4会员权益 58

2.9.1.5会员资格的终止 60

2.9.1.6积分规则 60

2.9.1.7会员信息维护 60

2.9.2微信会员营销操作规范 61

2.9.2.1注册企业微信号 61

2.9.2.2形象设定 61

2.9.2.3添加客人微信 63

2.9.2.4给客户打标签 66

2.9.2.4维护客户 68

2.9.2.5客户价值精准开发 68

第三章 发展篇 71

3.1招商手册 71

3.2拓展模式 73

3.3发展规划 73

3.4品牌营销 74

3.5归旅学院 76

3.6归旅公益 76

总经理寄语

亲爱的归旅家人：

大家好！欢迎加入归旅图书酒店，以及进入归旅这个大家庭，让归旅成为你们事业及人生的新起点。

我们的愿景是做国内图书主题酒店知名品牌，为此我们致力于让归旅的产品与服务广受赞誉，让归旅的团队受人推崇，让更多人爱上阅读和旅行。

归旅是一个有理想、有活力、有朝气的团队，聚集了一批懂管理、善经营、有知识的优秀人才。敬业、执行、协作、进取、廉洁是我们的行为准则，品质、创新、成长、共享、坚定是我们的核心价值观。执着的拼搏意识与强烈的事业心是归旅员工一贯秉持的职业追求。

以公司共同目标和整体形象为前提，归旅强调以人为本，尊重员工，把员工当家人，把顾客当朋友，并竭诚为员工提供良好的工作环境，丰富的培训机会和广阔的发展空间。

为了让大家更系统全面、准确的认知和熟悉公司规章制度、工作流程、运营架构、管理要诀，更快、更有效的融入归旅大家庭，公司特编写此手册。相信此手册能成为你工作的好帮手！

最后，祝大家工作顺利，心情愉快，事业有成！

云南XX酒店管理有限公司

总经理：XXX

云南梵道酒店管理有限公司（归旅图书酒店）成立于2020年8月15日，专注于城市图书主题酒店的投资和运营。

“图书馆酒店”概念的商业实践，推广“纸质图书”、宣传“阅读文化”，延续公司多年不变的“教育公益”理念，倾力打造“爱读书·住归旅”的图书酒店品牌。

归旅，归心之旅，意指“归于心灵之静，旅于身体之动”。要么读书，要么旅行，身体和灵魂，总有一个在路上。旅途劳顿，需要一个美好、温暖、舒适的地方休憩。休憩之余，沏一壶清茶，捧一本好书，在归旅，遇见更好的自己。

归旅的愿景是做图书主题酒店知名品牌，打造小而精、小而美的图书馆酒店。每一家归旅，就像一个优雅、恬静、温柔的说书人，给来往的过客讲述着一段段动人的故事。阅历使人简单而丰厚、柔软而坚强，归旅，对于旅客来说是有温度的他乡，带着对生活最美好的想象和最温暖的情愫，来一场诗意的相逢，了解一座城、一处景和属于那里的人，让心灵得到最温柔的呵护，让身体得到最惬意的休憩。

归旅由一支有十年以上酒店经营管理经验的专业团队运作，以“照顾好每一位顾客”为目标，把酒店做成图书馆，为旅居者打造高品质、有特色的人文休憩空间，情感投入，用心服务，让更多人爱上读书和旅行。

归旅图书酒店主要定位为中高端城市图书主题酒店，目前连锁范围在云南和贵州，未来将以昆明为中心，辐射国内和面向东南亚。品牌团队经过十年酒店经营管理经验的积累，沉淀出一套独特的运营管理体系、销售体系和分配体系。自创“三七四二二”酒店经营模式，涵盖酒店管理基础要素、品位服务提升、收益优化等内容，将在图书酒店这个创新的、潮流的赛道大放光彩，也将为归旅团队和业主朋友创造更多收益、更大价值、更深影响。

归旅愿景：做图书主题酒店知名品牌

归旅使命：让更多人爱上阅读爱上旅行

归旅产品：

归旅图书酒店——把酒店做成图书馆，读书旅行，皆有所悟

归旅客群：爱阅读爱旅行的人

归旅口号：爱读书·住归旅

归旅服务：照顾好每一位顾客

归旅运营：

37422模式，即三大基础（员工、卫生、设备）；七大品位；四大收入来源（客房、餐饮、伴手礼和旅行）；两大运营核心（服务、早餐）；两大销售渠道（OTA、会员）

归旅公益：关注教育，我们永远不变的公益梦

第二章 模式篇

1、薪酬构成

归旅各酒店正式员工薪酬的构成：

（1）店长及实习店长：基本工资（40%）+绩效工资（40%）+盈亏平衡工资（20%）+工龄工资+月度奖金+年终奖金

（2）酒店管理层：基本工资（50%）+绩效工资（40%）+盈亏平衡工资（10%）+工龄工资+满勤奖+月度奖金+年终奖金

（3）酒店员工层：基本工资+工龄工资+满勤奖+销售提成(会员卡、会员充值、OTA好评、微信加好友）+做房提成

注：

（1）基本工资

参考各酒店所在城市区域的最低工资标准，按照不同岗位进行一定比例的上浮来最终确定。

（2）绩效工资

根据所在的职位、能力、价值等因素核定的薪资，核心考核店长及酒店管理层，具体考核比例参照不同地区不同岗位划定。

（3）盈亏平衡工资

店长及酒店管理层参与所在酒店的盈亏平衡考核，具体内容为各酒店经过测算后每月成本及营收的保本点也就是平衡点，该项薪资为非比例考核，而是达到考核才有该部分薪资，未达到就没有。

（4）提成

依据公司制定的销售方案或各酒店向酒店事业部报备的销售方案而获得的收入和客房做房提成。

（5）加班工资

公司不提倡加班，管理层不核算加班工资，在加班后根据实际情况安排调休。员工加班费严格按照劳动法第四十四条规定：平时加班，加班工资为平时工资的 1 倍。法定假日加班工资为平日工资 2 倍（若劳动法有调整，以国家法律为准）。

如因工作需要安排员工加班，各部门主管或经理应填写纸质《加班申请表》或在OA办公系统上提交加班申请，由驻店总经理（店长）审批并抄送酒店事业部总经理，作为财务计算工资的依据。

（6）工龄工资

公司对员工的劳动贡献给予的经济奖励，具体奖励如下：工龄≤5年的员工，工龄每增加1年工龄工资增加100元。工龄>5年后的员工，工龄每增加1年，工龄工资增加50元，工龄工资上限为750元。

（7）奖金

满勤奖：为提高员工工作积极性，当月无迟到、早退、旷工、请假、超补签者均可获得100元的满勤奖金。

典型优秀事件奖金：是指能反应员工优秀品质的事件而给予的奖金，例如：拾金不昧、见义勇为等行为。奖励金额为50元至 500元，具体金额驻店总经理向酒店事业部申请。

月度奖金：各酒店拿出固定比例的净利润来进行分配，主要是驻店总经理及酒店管理层（含驻店会计），各店分红的60%作为月度奖金。

年终奖金：各酒店拿出固定比例的净利润来进行分配，主要是驻店总经理及酒店管理层（含驻店会计），各店分红的40%作为年终奖金。

2、管理层职位及职级薪资标准

（1）管理层职位

酒店事业部从上往下设置的管理层职位有：事业部总经理、事业部副总经理、收益总监、运营总监、销售总监、财务总监（集团财务管理部岗位）、驻店总经理、驻店总经理助理、前厅经理、客房经理、前厅主管、客房主管、餐饮主管、保安队长、驻店会计（集团财务管理部岗位）。

总部管理层职位安排由集团董事会议定，也可进行内部竞聘和选拔，各酒店管理层职位由上级领导决定，并报备酒店事业部，各酒店驻店总经理（即店长）的任命须报备集团董事会。

（2）管理层职级

总经理级薪资标准：

（3）管理层职级晋升

主管级连续9个月绩效考核系数≥0.95，盈亏平衡考核系数为1，由本人向驻店总经理提出晋级申请，经所在酒店的驻店总经理批复同意即可晋升为经理级，或极其优秀者由驻店总经理向上级申请晋升的，经上级领导同意，即可晋升为经理级，享受经理级薪资待遇。

（注：职级的提升不一定会同时同步职位的提升，主要是享受的薪资待遇不一样，比如前厅主管由主管级晋升到了经理级，若酒店设置了前厅经理的岗位，则职位和职级一起晋升，若没有设置前厅经理的岗位，则该前厅主管的职位仍然为前提主管，但是享受的是经理级待遇，也就是该前厅主管的薪资标准由4000上涨到了5000。）

经理级连续12个月绩效考核系数≥0.95，盈亏平衡考核系数为1，由本人向驻店总经理提出晋级申请，经所在酒店的驻店总经理批复同意后，须参加准店长培训后考核通过，即可晋升为一星店长级，或特殊人才职级调整、岗位调整需匹配新的职级的，由事业部总经理决定的，即可晋升为一星店长级，享受一星店长级薪资待遇。

一星店长级连续3个月绩效考核系数≥0.9，盈亏平衡考核系数为1，由本人向事业部总经理提出晋级申请，经事业部总经理综合评估后批复同意的，即可晋升为二星店长级，享二星店长级薪资待遇。

二星店长级连续3个月绩效考核系数≥0.9，盈亏平衡考核系数为1，由本人向事业部总经理提出晋级申请，经事业部总经理综合评估后批复同意的，即可晋升为三星店长级，享三星店长级薪资待遇。

三星店长级连续3个月绩效考核系数≥0.95，盈亏平衡考核系数为1，由本人向事业部总经理提出晋级申请，须参加高星级店长培训后考核通过，即可晋升为四星店长级，享四星店长级薪资待遇。

四星店长级连续6个月绩效考核系数≥0.9，盈亏平衡考核系数为1，由本人向事业部总经理提出晋级申请，经事业部总经理综合评估后批复同意的，即可晋升为五星店长级，享五星店长级薪资待遇。

五星店长级连续12个月绩效考核系数≥0.9，盈亏平衡考核系数为1，由本人向事业部总经理提出晋级申请，须参加区总及区域管理培训并考核通过后方可晋升为一星区总级，享一星区总级薪资待遇。

一星区总级以上每6个月由集团董事会进行评估，根据职业能力、态度、专业、格局以及辖区酒店的经营水平来综合判定是否晋升。

3、福利待遇

（1）生日礼物：酒店正式员工生日，酒店向员工发放100元生日祝贺金。

（2）悼念：如果员工的直系亲属（父母、配偶、子女）去世，酒店发放提供300元的慰问金，并给予3天带薪休假。员工需填写《慰问/福利申请表》提交审批后方能领取。

（3）婚庆祝福：员工结婚，属头婚者，公司将发放人民币 300 元喜庆金，并给予7天带薪休假。员工需填写《慰问/福利申请表》提交审批后方能领取。二婚者不享有此福利。

（4）过节费：中国传统节假日的礼品或过节费，以节假日前公司发布的方案为准。

（5）工作餐：酒店为员工免费提供早餐、中餐与晚餐（部分酒店不提供晚餐），提供餐食的将不再提供餐补。

（6）员工宿舍：酒店为所有员工提供免费宿舍(不入住酒店宿舍的员工，不另行补贴)。员工宿舍配套设施完善，如网络，洗衣机，饮水机等，根据当地实际情况可以安装空调或风扇，床铺整洁干净，备用布草，棉絮等，让新员工可直接入职。

（7）员工活动：根据酒店当年的实际经营情况，每半年组织一次员工活动。

（8）亲情慰问：公司将对生病住院的员工、发生意外或生育而住院的员工进行探望，并赠送一束鲜花或果篮，标准为 100 元/人，若有通知以通知为准。

（9）交通福利：管理层工龄≧1年，员工层工龄≧3年，每年可报销 1 次回家往返车票。乘坐交通为公共汽车，高铁二等座位，因本人改乘其他交通工具，如飞机等，超出部分本人自行承担，报账须提供本人有效车票。长期工作地点与籍贯在同一省份者，不享受此待遇。

（10）工作服：酒店将为每位员工提供工装，通过试用期考核的员工凭《转正申请表》复印件领取工装。自工装配发之日起，工作满12个月的员工，工装免费提供，离职时无需归还。工作满6个月以上12个月以内，工装清洁归还，并收取服装费用的20%；工作1—6个月期间，工装清洁归还，并收取服装费用的30%。工装管理规定具体参照《酒店着装管理办法的通知》。

（11）酒店员工享有正常的法定假、年假，因工作关系需要留守的员工及管理层，按国家规定予以加班费补贴。

（12）酒店员工及家属用房福利：

酒店员工凡连续工作满半年，直系亲属（父母、配偶、子女）可免费使用其所在酒店的免费房间，根据不同工作年限每年可免费使用的房间数量如下：

*工作满半年，1 间夜/年。

*工作满 1-3 年，3 间夜/年。

*工作满 3-5 年，5 间夜/年。

*工作满 5 年以上，7 间夜/年。

若当年房间数量未消费完，不累计到下年；下年房间不能提前消费。员工工作年限按最新入职日期计算，离职后又重新回来入职的按最新入职日期算。有用房需求时，员工需填写《慰问/福利申请表》提交审批后方能用房。

此招待只针对员工的父母、配偶、子女。前厅部在办理入住时“市场分类”选免费房，并对订单做进一步备注说明。

（13）集团人才基金

凡在酒店工作满一年的员工，家中子女顺利考入大学的，可凭大学录取通知书和录取本人身份证或户口本复印件等凭证申请盘贾人才基金。领取金额如下：国家重点院校，如 985、211 工程院校，发放 2000 元。普通高校-本科，发放 1000 元。普通高校-专科，发放 500 元。

员工需填写《慰问/福利申请表》提交逐级审批后方能领取。

驻店总经理须统计本年人才基金总额并按财务要求提交申请→酒店事业部总经理审核→集团总裁审核批准后生效拨款。基金到账后邀请员工和家属到店内行现场进行人才基金金发放。

1、目的

（1）通过对员工的工作业绩、能力与态度等进行评价，鼓励先进、改进落后，实现持续优化。

（2）建立绩效评价的客观标准，保证评价公正性，并以此作为员工职位升降、调薪、培训等的依据。

（3）以公司经营目标体系为指导，以目标分解、职位说明书为基础，以保证公司整体目标的实现。

2、适用范围

本制度适用于各酒店全岗位的考核。

3、评价周期设定

评价周期分为月度、年度，月度评价是年度评价的基础与依据。

4、各酒店负责人权责

（1）接受并向下属解释战略目标、经营重点和绩效衡量的标准；

（2）向下属宣导绩效管理的重要性，并以身作则；

（3）根据要求参与公司关键业绩指标的拟订；

（4）召集本酒店相关人员制定本酒店的业绩指标；

（5）协助下属拟订绩效指标和计划，并作出确认；

（6）接受上级的绩效评价和反馈；

（7）收集整理绩效评价数据信息，运用绩效评价结果。

5、细则

（1）绩效评价方式：

（2）绩效评价维度：

工作业绩（KPI）关键绩效指标：主要评价工作目标（计划）完成的时间、数量、质量、成本，或是工作职责的履行状况，以及对公司的突出性贡献等，主要以定量指标为主；

KPI来源：KPI来源于绩效指标库，绩效指标库是根据公司的发展战略、经营重点，按照经营目标体系模型层层分解经营目标，结合各部门、岗位的职责要求等因素，提炼的能够评价各部门、岗位人员工作状况的指标内容；绩效指标库是一个动态的指标内容体系，可根据每个时期的需要不断增加指标内容或对指标进行修订。

（3）指标库

指标库于每年11月由酒店事业部协助驻店总经理对各部门、各岗位进行修订，修订完后每月根据工作重点确定指标项进行考核

1）店长

2）前厅管理层

3）客房管理层

4）餐饮管理层

5）员工

（4）工作态度、执行力等

工作态度：主要评价制度规范的执行遵守情况、工作主动性、团队协作精神等；由直属上级根据《工作态度评分标准》进行给分，此项评估为扣分项，总分为20分（不同层级分值不同，店长该项为6分），扣完为止。

执行力：包含上级领导布置任务的执行情况、及部门计划执行情况进行评价，总分10分（不同层级分值不同，店长该项为6分包含在工作态度内），此项为扣分项，扣完为止，由直属上级领导评定。

工作配合度：部门负责人的工作配合度，在每月月度总结会上，组织部门负责人按照《工作配合度评分标准》互评，部门负责人的工作配合度分=∑每人评分（店长的工作配合度由事业部各总监或副总评价）

（5）结果运用

1）绩效工资系数：

月度绩效得分=工作业绩指标得分+工作行为指标得分

绩效工资系数=绩效得分/100。

注：绩效评价分数与绩效工资系数对照表，每年修订1次，修订时间为11月，次年执行。

2）绩效工资运用：

绩效工资=绩效工资基数×绩效系数

管理层绩效工资所占工资总额比例由所处职级决定，员工的考核比例由店长自行确定。

以下情况不计发绩效工资：

★当月产假、事假、病假连续5天以上者，不计发本月度绩效工资。

★当月严重违纪并受公司严重处分不计发本月绩效工资。

3）绩效评价申诉

①　绩效评价申诉基本规定：在绩效评价过程中，被评价者如认为受不公平对待对绩效评价结果有争议，应首先与直属上级进行沟通,沟通无法达成一致时,有权在绩效评价结果反馈结束后10个工作日内向酒店事业部进行申诉（店长级及以上可直接向集团总裁反映申诉）。

②　申诉形式：被评价者申诉时，应提供证据并以书面形式提交。

③　申诉反馈：酒店事业部在收到申诉后的3个工作日内组织驻店总经理及部门负责人对申诉进行审议，并在5个工作日内将结果反馈给申诉人。

4）绩效评价记录

①　员工、直接上级和办公室应保留相应的绩效记录，驻店总经理应在绩效管理的全过程中安排建立并保存相关绩效记录。

②　为保证绩效记录的有效性，绩效记录原则上不允许涂改；若需要修改或重新记录，需由当事人签字确认。绩效记录的保存期限为三年；对于超过保存时限的文件和记录，可统安排一销毁。绩效考核老制度与新制度发生冲突时，以新制度为标准。

盈亏平衡考核是非量化的考核，根据当月酒店的盈亏情况来判定的，所管酒店保本或盈利，即可获得全部的盈亏平衡考核薪资，所管酒店亏损，则不能获得盈亏平衡考核薪资。

盈亏平衡考核范围为驻店总经理及酒店管理层，具体考核比例根据所处职级决定，考核系数只有1和0，即达到考核要求就可获得该项考核的全部薪资，否则该项薪资为0元。

盈亏平衡考核的目的是开源节流，比传统的绩效考核内考核成本控制要全面得多、公平得多、合理得多，因为成本控制是单方面的，对于酒店事业部以及各业主来说，收益最大化才是最终目的和追求，只有营收得到极大的增长、成本得到极大的控制才能实现收益最大化，故该项考核独立于绩效单独考核，让驻店总经理及酒店管理层都树立起一切以盈利为目的的经营核心观念，为投资人负责，为员工负责，同时也是为能够给客户提供更好的消费体验负责。

归旅精品酒店自2021年起的发展模式核心为承包经营，即整合市场现有优质酒店资源，通过输出具有影响力的酒店品牌以及专业的运营管理理念、收益增长模式，助力单体酒店实现整体收益最大化，告别经营性亏损。

在此基础上的承包经营店的股权分配就尤为重要。

一方面，餐饮及酒店行业的店长自主能动性非常强，能干的店长会想各种方式方法来增加店铺的收入以及减少店铺的成本，实现店铺收益最大化，在总部（酒店事业部）的指导下，为使店长能够充分发挥积极地主观能动性，必然在股权分配上要与店长挂钩，使店长能够参与和享受到酒店利润分红。其次，为使老店长能够全盘、主动的传授管理经验和诀窍给新的管理者（师傅带徒弟），在新店长能够胜任新酒店管理的功劳簿上，必然少不了老店长的功劳，为放大这种传承效应，新店的利润分红上也应该有老店长的一份，在新店运营不顺或出现经营问题时，老店长也才会持续跟进指导，形成管理上良性循环和良性传递。

另一方面，在拓展新的承包经营酒店时，信息渠道非常重要，由朋友或亲戚等关系介绍的酒店资源谈成的可能性会非常大，以及酒店资源的优质程度会更高，酒店业主对品牌方的信任度也会更高，为鼓励各渠道资源积极主动、长期持续的为公司提供可拓展酒店信息，在拓展成功的酒店营收或利润分配上也应该有介绍人的一份。

归旅精品酒店旗下各连锁店、承包经营店（尤其是新增的承包经营店），在股权分配以及利润分红权上创新出8219的分配体系出来。

即每一个新店总部投资80%的资金，店长投资20%的资金，总部的80%的股权让出9%的分红权给新店店长的师傅（也就是老店长），新酒店的营业额让出1个点的提成给资源介绍者或信息提供者，即每个月营业额的1%作为提成奖励给信息提供者，该承包经营店在承包期内，信息提供者一直享受营业额提成，提成按月支付（提成为每个月营业额的1%，承包期内无期限享有，例如当月该酒店营收为30万元，那么介绍者就有300000*0.01=3000元）。

1、聘用原则

（1）内部优先原则：公司所有空缺职位公开竞聘，择优录取，在同等条件下，优先向内部员工提供职业发展机会。

（2）亲属回避原则：公司不主张录用员工的直系亲属，有亲属关系的员工，不应在同一部门或相同工序工作，特殊情况报酒店事业部总经理审批。

（3）辞退者禁用原则：凡损害过公司利益及公司形象的人员，公司有权谢绝再次录用。

2、招聘流程

（1）招聘需求

用人部门根据部门编制、人工费用、工作任务、未来发展、人员替补等因素，提出用人需求，在OA办公软件上填报《人员增补申请表》根据用人部门的需求类型按审批流程进行审批。

（2）招聘渠道选择与发布

当出现招聘需求时，可通过各个渠道发布招聘信息。若新进员工未通过7个工作日的观察期考核或7个工作日后离职，用人部门无需要重新填写《人员增补申请表》，可直接进行招聘。

（3）面试

员工层：用人部门经理自行面试后由驻店总经理确定；

管理层：驻店总经理面试及确定，并报事业部总经理知晓。

（3）上班通知

面试合格人员，由面试人员负责通知员工报到。

3、入职手续

新员工入职必须按要求提交入职资料，办理入职手续。

（1）入职需提供材料

1）身份证原件及正反面复印件 2 份（A4 纸张）。

2）学历证、资格等级证书原件及复印件 1 份。

3）有资质的医院的合格的体检报告/健康证。

4）半寸照片 2 张。

5）解除劳动关系证明/离职证明。

6）新员工必须在《应聘登记表》上签字保证向公司提供的资料真实无误，若发现虚报或伪造，公司有权以试用期不合格处理或按照弄虚作假处理。

7）入职资料应于入职当天提交，最迟在观察期结束后5个工作日内补齐。

（2）新员工到岗

新员工报到后，由用人部门带领、安排新入职人员工作，并讲解工作要求、工作职责、工作流程。

4、试用期

（1）观察期

新员工报到的前7个工作日为观察期，员工在观察期离职或公司提出终止劳动关系，公司不支付任何补偿。

（2）各岗位试用期

1）驻店总经理招聘试用期均为3-6个月。

2）前厅部经理、客房部经理、餐饮部经理试用期均为1-3个月。前厅部主管、客房部主管、采购库管员、工程人员、保安队长试用期均为1-2个月。

3）除以上岗位外，其余岗位试用期为 1个月。

（3）试用期间的工资

试用期间的工资，按转正后岗位工资的80%发放。

（4）试用期结束

1）试用期结束前15个工作日内，员工提交《转正申请》。

2）试用期评估不合格的，提前3天通知其办理离职手续。

3）涉及所有申请、审批表单，管理层在OA办公系统上填写，员工层填写纸质版。

5、劳动合同

为了保障员工与公司的合法权益，公司将坚持在平等、自愿、协商一致的原则，遵守国家政策和法规的规定，与员工订立书面劳动合同（临时性用工签订劳务合同，各酒店据情况而定）。

（1）劳动合同的订立

1）员工通过观察考核期后，自用工之日起30天内,公司须与员工签订劳动合同，劳动合同一式两份，单位和本人各持一份。

2）劳动者首次签订劳动合同期限控制在1至3年内。

3）短期临时性用工，如经员工与公司协商一致，则签订其他固定期限的合同。

（2）劳动合同的续订

1）员工劳动合同期满提前30天内确定是否与员工续签劳动合同，若确定续签则30天内签订《续订劳动合同协议书》并存入人事档案。

2）若员工劳动合同期满，企业不同意或员工不同意续约，则在30天内与员工签订《劳动合同终止协议书》并存入人事档案。

3）合同有效性：劳动合同主体双方签名后盖合同章（无合同盖盖公章），合同期限录入人事系统，合同归入人事档案管理。

（3）劳务协议

1）达到法定退休年龄（男60岁，女50岁）的人员或其他特殊人员在入职时，由劳动者与公司签订劳务协议。

2）在职人员达到退休年龄时，如果继续录用，则安排签订劳务协议，如果不继续录用，在退休时间到达当天，达到法定退休年龄的劳动者办理离职手续。

3）劳务协议一年签一次，如果公司或劳动者不同意续签，则提前5个工作日通知对方，停止劳务协议。

（4）签订要求

1）劳动合同的填写，劳动者需要在人事人员的指引帮助下填写基础资料（姓名、身份证号、户籍地址、通讯地址、联系电话），劳动合同期限；工作内容与工作地点；工作时间和休假；劳动报酬；社会保险和福利待遇；劳动保护、劳动条件和职业危害防护；服务期限与竟业限制；其他等内容,并在尾页乙方处签名、按手印。

2）劳动合同、劳务协议、续订劳动合同协议书、终止劳动合同协议书等文件，需要员工签名并按手印。

3）短期临时性用工，如经员工与公司协商一致，则签订其他固定期限的合同。

（5）劳动合同的解除

1）用人单位与员工协商一致，可以解除劳动合同。

2）正式员工提前30天以书面形式通知用人单位，可以解除劳动合同。员工在试用期内提前3天通知用人单位，可以解除劳动合同。

（6）劳动合同终止

劳动合同期限内出现不符合聘用条件的情况，公司有权单方面与员工终止劳动合同。不符合聘用条件的情况有：

1）在试用期间被证明不符合录用条件的。

2）员工未能通过公司指定的医院的健康体检。

3）员工蓄意提供虚假的个人信息、材料，使用假证件、借用他人证件。

4）员工对其前雇主负有未清算的债务或其他责任，且公司认为该债务或责任会对其与公司之间的劳动关系的履行带来不利影响。

5）未满18周岁者或者不具备完全民事行为能力者。

6）有精神病史或患有《传染病防治法》规定的甲类传染病和乙类传染病者，酗酒、吸毒者。

7）严重违反用人单位的规章制度的。

8）严重失职，营私舞弊，给用人单位造成重大损害的。

9）员工同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成本单位的工作任务造成严重影响，或者经用人单位提出拒不改正的。

10）员工不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的。

11）员工患病或者非因工负伤，在规定的医疗期满后不能从事原工作，也不能从事由用人单位另行安排的工作的。

12）相关法律法规规定的情形或其他公司方合理认定的情形。

13）劳动合同期内出现但不仅限于以上情况，公司有权单方面提出终止雇佣关系且不做出任何赔偿。

6、岗位变动

（1）适用范围

转正、晋升、降级、岗位调动

（2）岗位变动基本原则

坚持“能者上、平者让、庸者下”的用人理念，在公司内部营造公平、公正、公开的人才竞争机制。

（3）岗位变动流程

1）岗位变动手续

员工转正，晋升，岗位调动由员工自行填写《调动申请表》，降级由用人部门填写《调动申请表》

2）岗位变动审批

员工层：申请人→部门负责人审批→驻店总经理审批后生效，交办公室归入档案。

管理层：申请人→驻店总经理审批后生效，交办公室归入档案，发布任命通知。

3）除转正外，员工岗位变动后，需根据新调任岗位不同接受1—4个月不等新岗位考察期，如通过考核方可正式转岗，如在考察期未通过考核则重新进行岗位分配。员工自《调动申请表》审批结束之日起，自动进入考核期。

（4）各岗位考核期规定

1）晋升驻店总经理考核期为4个月。

2）晋升前厅部经理、客房部经理、餐饮部经理考核期为3个月。

3）晋升前厅部主管、客房部主管、采购库管员、工程人员、保安队长考核期均为2个月。

4）平级岗位调动适应期均为1个月。

5）员工降级后，享受新岗位（或降职后的职级）薪酬。其他岗位变动在考察期内，薪酬保持原岗位薪酬不变。在新任岗位表现优异者，考察期结束后，正式调整为新岗位薪酬。

7、考勤管理

为了规范公司工作秩序，严肃劳动纪律，加强考勤管理，结合公司实际，制定本办法。

（1）员工必须遵守公司统一规定，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。

（2）员工在工作时间内不得擅自离开工作岗位，不得闲聊、喧哗或从事与工作无关的事宜。

（3）正常工作日如因法定节假日调整变动，按国家有关规定执行。

（4）工作时间

1）行政班实行每天八小时工作制。

2）运营班具体工作时间以各部门不定期工作制为准。

3）公司员工层每月有4天公休日，管理层每月公休6天。

（5）考勤打卡

1）驻店总经理和部门经理须在OA管理系统上打卡，门店员工须按照上班时间准时进行考勤打卡。

2）正常上班时间打卡2次：上班打1次上班卡，下班打1次下班卡。

3）每次加班时间打卡2次：开始加班打卡1次，加班结束打卡1次。

4）打卡有效时间为30分钟，所有未打卡及超过打卡时间段的情形都列入考勤违规范围。

（6）考勤数据

1）所有员工考勤数据必须来源于考勤打卡记录，以此作为记录员工考勤之原始依据；手工记录仅作为打卡记录的补充，不得完全作为员工考勤核算依据。

2）驻店总经理对考勤数据进行审批确认并制成考勤表，考勤表作为每月工资表附件提交钉钉审批流程作为工资表审核依据。

3）如考勤机无法正常运行，则须及时报备部门负责人并作好相应的记录，以便考勤签卡查询。

4）勤月报表依据员工打卡记录自动生成，如有弄虚作假，则对相关人员予以严肃处理。

5）所有考勤月报表及考勤原始数据（打卡记录、补卡申请、请假申请、加班申请、调休申请等）须保存1年以上，以备核查。

6）因私补签：如有出勤而无考勤记录，忘记打卡、漏打卡、或因外出而无法打卡，应在3日内填写《考勤补卡申请表》交部门负责人、驻店总经理签字确认。无故不打卡，以旷工处理，不予补签。

7、每月因私补签次数不能超过3次。第4次开始每次累计扣款40元，超过5次则取消当月满勤。

（7）考勤违规违纪处理

1）迟到、早退

正常考勤时间内上班时间已到而未到岗位，即为迟到，未到下班时间而提前离开岗位，即为早退。上班时间打考勤卡后吃早餐、或外出闲逛、处理私事等，或下班时间提前由于各种私事离开岗位的，均记为迟到或早退。

迟到/早退时间≦30分钟，每次扣款10元。当月累计迟到、早退超过3次（含3次）以上，当月只发放岗位基本工资，月度奖金不予发放。

2）旷工

员工应坚守工作岗位，不得擅自离岗和串岗，否则以旷工论处，以下情形均以可记为旷工：

未经请假或请假未经核准擅离工作岗位或不到岗；假满未续假或续假未得到批准，而擅自不到工作岗位者；涂改、骗取、伪造休假证明；不服从工作调动，经教育仍不到岗者；迟到/早退时间>30分钟；其他旷工行为。

旷工处理根据公司规定，旷工1天按照缺勤3天处理，当月只发放岗位基本工资，月度奖金和福利不予发放。连续旷工2天，或一年内累计旷工达5天者，按自动离职处理。

3）代打卡

代人或授人打卡者，一经发现当月只发放岗位基本工资，月度奖金不予发放。

（8）异常考勤管理

1）加班

公司不提倡加班，提倡高效率工作，且加班必须提加班申请，审批通过后视为有效加班，未按照流程审批或未经批准的加班视为无效加班。

如因工作需要安排员工加班，各部门经理应填写纸质《加班申请》，审批通过为有效加班。公司管理层有效加班时间由所属部门在闲时优先考虑同等时间调休,不予计算加班费，员工有效加班费严格按照劳动法规定执行。

2）调休

按照公司考勤与作息时间规定，无加班工资的有效加班时间，在闲时安排加班调休,原则上应在6个月调休完，逾期未调休，视作自动放弃，公司将不再安排加班调休。

加班调休每月累计不得超过5天，或连续调休3天，超过3天按照请假处理，特殊情况必须出示有效证明并根据实际情况延长调休时间。加班调休须在钉钉上提交《调休申请表》，审批通过后可执行。

（9）请假

1）请假必须由员工本人须《请假申请表》审批通过后生效。凡未提请假申请、请假申请审批未通过，无特殊情况事后补假者一律按旷工处理。

2）休假完毕没有按时返回公司上班，也没有及时与相关负责人联系说明延假事由的，超假部分按旷工处理。

3）允许因公、因私请假，但在离职通知期内，员工不得以任何理由连续请假、休假直至办理离职手续当天，否则按照自动离职处理。

4）请假每月累计不得超过7天，一年累计不得超过20天，特殊情况必须出示有效证明并根据实际情况延长假期。

5）请假需逐级批准，不得越级请假审批，未经审批或无权限审批的请假无效。

6）除公司福利里面规定的假期外，请假是无薪假，请假期间一律不计发工资。

（10）出差

1）出差人员应提前了解目的地的法律法规和人文历史习惯，不得做出有损公司形象的行为，否则公司视情况可予以处分。

2）出差前需提交《出差申请》,审批通过后才能执行。

3）出差人员在出差过程中如有延长、变化应及时应提出《出差申请》,审批通过后执行。

4）出差结束后，相关费用应当在7日内向财务申请报销，标准依公司相关规定。

（11）外出

1）外出是指正常工作日，因公事需外出办理，外出时间在0.5小时以上1天以内，或当天能返回公司的情况。外出时间在1天以上为出差。

2）外出人员须提交《外出申请》，直属上一级领导审批通过后执行,否则视为无故旷工，不得补填。

（12）公示、审批

1）每月3日前完成上月考勤月报表编制，并于每月5日前公示上月考勤数据，员工对有异议的数据可及时与考勤管理员沟通核准。

2）每月6日前驻店总经理对考勤数据进行审批确认，审批完成后作为员工工资计算的依据，并在每月7日前将考勤数据作为每月工资表附件提交钉钉审批流程进行审核。

（13）法定假期

国家法定假日：共计11天，公司可根据实际情况配合政府的规定安排假期，但最终放假时间由公司根据实际情况确定。

（14）其他假期

1）婚假：按法定结婚年龄结婚的，可享受7天婚假（以结婚证书为请假依据，无结婚的报告上级确定）。

2）产假：女员工生育享受90天产假，其中含产前休息15天。如遇难产，增加产假14天。生育多胞胎，每多生育1个婴儿，增加产假 14天。怀孕未满4个月流产的，享受14天产假。 怀孕满4个月流产的，享受15至30天产假。女员工请产假须提前14天办理请假手续。岗位工龄持续累计，产假结束后根据公司具体情况安排岗位。产假期间，按员工所在岗位职务的岗位基本工资或所在城市的最低生活标准支付工资，待员工产假销假回岗位正式工作后发放。员工申请提前或延长的事假时间，公司不予支付工资。

3）陪产假：男员工在配偶分娩可享受3天带薪陪产假。工龄满3年以上可享受7天带薪陪产假。

4）丧假：员工的直系亲属（父母、配偶和子女）去世，企业应根据具体情况，酌情给员工3天的带薪丧假。省内给予1天带薪路程假，省外给予3天带薪路程假。

5）年休假：工作已满1年不满5年的，年休假5天。工作满5年以后，每增加1年年休假增加1天。员工有下列情形之一的，不享受当年的年休假：员工当年病假累计2个月以上的，员工当年事假累计1个月以上的。

8、离职管理

为了规范公司离职流程，建立正常、有序的工作秩序，保障公司生产经营活动的顺利开展，员工离职须按公司离职流程办理离职手续。必须提交《离职申请表》审批，并按公司规定认真填写《工作交接表》。

（1）正常离职

1）正式员工辞职须提前30天向公司提交《离职申请表》，试用期员工须提前3天。

2）凡未按流程办理辞职手续或辞职手续未通过审批而擅自离岗、或工作交接不清擅自离岗的，一律按自动辞职处理。

3）《离职申请表》审批流程如下：

员工层：申请人→部门负责人审批→驻店总经理审批后生效，交办公室归入档案。

管理层：申请人→驻店总经理审批后生效，交办公室归入档案。

4）离职员工若损坏公司财物，公司有权从本人工资中扣除。如果给公司造成重大损失的，公司保留法律追诉权。剩余未结算薪资在办理完离职手续后方可发放。

（2）自动离职

1）员工未提交书面《请假申请》或《请假申请》未审批通过、请假到期后2个工作日未续假仍未打卡上班、未办理离职交接手续等连续2个工作日无故不在岗行为，均视为员工自动离职。

2）自动离职人员不核算薪资且永远不再录用。

3）自动离职是员工强行与公司解除劳动关系的一种行为。因员工自动离职给公司造成的损失，员工未领的工资报酬作为对公司的经济赔偿。

（3）解聘

1）解聘原则

公司对解聘员工持慎重态度，用人部门无正当理由不会解聘合同期未满的员工，但公司有权解聘不合格的员工。

2）解聘手续

被解聘员工须按公司辞职流程办理离职手续，按工作交接规定办理工作交接手续并填写《工作交接表》；《工作交接表》将作为《离职申请表》审批及工资发放依据。

用人部门解聘正式员工，会提前30天通知被解聘者，并按公司规定办理手续，若员工严重违反规章制度或者违法犯罪的，公司有权立即解聘。不影响本手册及劳动合同的其他规定的前提下，出现下列行为的员工将被视为严重违反公司的规章制度：

不诚信或是有意犯错和有意违抗酒店宗旨或管理；故意损害酒店的财产或由于粗心的行为严重损害酒店的财产；已受到过书面处分并再次违反规章制度或法律法规；对于情节严重者，雇主有权不经过警告直接解聘；被司法机关判决有罪或关押；若发生员工之间或员工与客人之间斗殴，参与斗殴的员工将被立即解雇（特殊情况除外）；员工手册内规定的其他情形。

3）解聘后薪资发放

解聘员工若损坏公司财物，公司有权从本人工资中扣除。如果给公司造成重大损失的，公司保留法律追诉权。解聘员工须按照公司要求办理离职手续后方可领取剩余薪酬。

（4）离职面谈

所有离职员工都鼓励进行一次离职面谈，表达离职的真正原因，帮助公司改善工作环境，协助员工解决问题。离职面谈中相关人会填写《离职面谈表》，谈话资料会进行保密，不得外传。

（5）离职后再录用

1）凡是在本公司正常辞职的工作员工，若重新到公司应聘工作，公司热情欢迎，一切按新员工入职程序办理，之前任职期间的工龄清零，按新员工待遇聘用。

2）凡是在本公司自动辞职、解聘的员工，若重新到公司应聘工作，原则上将不再录用。

9、人事档案管理

（1）人事档案定义

人事档案定义是指在人事工作中形成的记录员工在公司的主要经历、学历、培训、社会关系、业务能力、工作状况以及奖惩等个人情况的文件材料；

（2）人事档案资料的类别

1）入职档案：员工办理入职时所提交的入职资料。

2）培训档案：入职培训考试试卷；其他培训考试试卷；外训培训协议。

3）薪资档案：晋升、调动、转正档案。

4）奖惩档案：奖惩相关文件记录。

5）离职档案：签字的《离职申请表》、《工作交接表》归入离职档案。

6）任命文件。

（3）人事档案管理

1）人事档案建立与管理

以部门为大分类原则，入职时间先后为小分类原则，将人事档案分类建立并归档。建档的资料顺序按照提交的时间先后顺序归类整理。入职档案按照排放的先后顺序每月归类整理一次。培训档案资料、薪资档案资料、晋升档案资料、奖惩档案分类保管。每月对档案进行一次清理，将离职人员按照离职的时间顺序分类归档。离职人员档案至少保存一年。

2）电子档案建立与管理

电子档资料必填项包括姓名、性别、民族、部门、职位、入职日期、劳动合同期限、文化程度、身份证号、联系方式、是否住宿舍、毕业学校、专业等。考勤排班与指纹录入在入职当天完成。电子档资料在员工入职一周内录入完成。人员离职一周内在电子档案里备注时间。

3）人事档案的借阅管理

一般不得跨部门查、借阅人事档案，特殊情况经驻店总经理批准后查阅。查、借阅档案严禁涂改、圈划、抽取，不得擅自复印（拍摄）档案内容，不得擅自泄露档案内容，违反者视情节轻重，予以惩处。

4）人事档案与合同稽查

人事档案稽查的内容包括人事档案资料的完整性，档案每份资料内容的完整性，合同是否按照要求签订与续签，合同签订内容的完整性。

酒店事业部定期对人事档案的归档的及时性，资料的完整性，合同签订的及时性，合同内容的完整性进行抽查，督促各环节改善。

1、办公环境卫生管理

为了营造整洁、舒适的办公环境，塑造良好的企业形象，规范办公环境管理流程。本规定适用于公司所有办公区域的办公环境管理与办公设备的使用维护。

（1）环境维护原则

自觉：每位员工有义务及责任相互督促及自觉保持办公室环境的整洁干净。

区域责任制：各部门负责各自办公区域清洁卫生，公共区域明确责任人，责任人必须保证自己所负责区域的清洁卫生。

（2）自主执行

1）离开办公桌需将座椅推入办公桌内，长时间不使用电脑设备时，应关闭电脑及显视屏。

2）办公桌面需摆放整齐，不得随意丢弃堆放各类与工作无关的私人物品。

3）废弃文件和废纸应撕碎扔垃圾篓，每周或者每半个月清理一次。

4）公司配备的个人电脑应经常清除灰尘，保持个人配备电脑的干净整洁。

5）每天清扫：每天下班时对自己办公区域进行清扫及擦拭。

6）定期大清扫：定期组织办公室卫生大扫除。

（3）环境卫生维护要求

1）各部门办公室摆放的文件柜、办公桌、电脑等办公设施，应规范、合理、整齐并随时保持清洁。

2）各部门办公室的办公桌面物品整齐、整洁无杂物，不摆放与工作无关的个人物品及过期文件资料。

3）使用文件柜的员工，应保持文件柜外观干净，内部文件资料摆放整齐，顶部不摆放旧资料、旧文件、旧物品等杂物，保持整体美观。

4）除按规定须上墙的证照、制度、条例等，办公室墙壁、门、窗上不得悬挂张贴其他物品。

5）办公室电源线路整齐，无外露线头，标签清晰，用扎线扎好有序摆放。

6）每天下班时，自己办公区域地面清扫一遍，窗户、门办公桌擦拭一次，座椅摆放整齐，并将垃圾桶的垃圾清理干净。

7）摆放特定物品的专门区域，只能摆放特定物品，不可堆放无关杂物。

8）禁止在非吸烟区域吸烟，在吸烟区域吸烟的要将烟头熄灭放置在指定垃圾桶内。

9）下班时，应整理干净办公桌上所用物品，座椅置于桌下，所有废弃物品必须投放于垃圾筐中。

10）办公区域要保持安静，不得大声喧哗，影响他人工作。

2、公司印章管理

本制度适用于由公司办公室统一管理的印章，包含：公章；法人章；财务章；发票章；合同章；部门专用章。驻店总经理负责印章的保管，《印章使用登记表》保管；驻店会计负责协助监督。

（1）使用范围

印章必须按规定范围使用，不得超出范围使用。

1）公司公章的使用范围

公司对外签发的文件；公司与相关单位联合签发的文件；由公司出具的证明及有关材料；公司对外提供的财务报告；公司章程、协议（合同）资金担保承诺书；员工调动，任免聘用。

2）公司合同专用章的使用范围

对外投资、合资、合作协议、各类经济合同等。

3）法人章的使用范围

主要用于需加盖私章的合同、财务及报表、人事任免等各类文件。

4）财务专用章的使用范围

主要用于货币结算等相关业务。

5）职能部门专用章的使用范围

仅限于公司内部工作联系使用，不得对外。

（2）印章的管理

1）公司公章、合同章、法人个人名章由驻店总经理保管，财务章、发票专用章由驻店会计保管。

2）印章保管必须安全可靠，须加锁保存，印章不可私自委托他人代管。

3）印章应及时维护、确保其清晰、端正。

4）驻店总经理必须切实负责，不得将印章随意放置或转交他人。

5）印章管理员如因工作变动，应及时上缴印章，并与新印章管理员办理接交印章手续，以免贻误工作。

（3）印章的使用

1）印章的使用必须严格遵循印章使用审批程序，按照印章的使用范围，经审批后方可用章。

2）印章的使用必须填写《印章使用台账登记表》，严格审批和登记制度。

3）若因工作需要，确需将印章带出使用，须在填写《印章使用台账登记表》上注明。

4）以公司名义签定的合同、协议、订购单等，需在钉钉上提报《合同审批单》由专业人员审核，根据权限由公司分管领导批准后方可盖章。（对加盖印章的材料，应注意落款单位必须与印章一致，用印位置恰当，要齐年盖月，字迹端正，图形清晰。）

5）签订合同需用章时，要将合同发至钉钉上进行合同审批，待审批结束后，再提供公司章签订相关合同。

6）私人取物、取款、挂失、办理各种证明，需用单位介绍信时，由驻店总经理严格审批，符合要求后办理并执行登记制度。

7）借章人用章完毕后应及时交驻店总经理处，外借的公司章，由借章人保管，不得私自转借。

8）印章管理员不得在当事人或委托人所持空白格式化文件上加盖印章。用章材料必须已经填写完毕，字迹须清晰、正确。

9）对已调出、解除、终止劳动关系人员要求出示相关证明的，必须持有效证件材料，经驻店总经理审批后，方可盖章。

3、文件档案管理

为了规范公司重要材料，公司资质证明，工作往来合同等重要文件的保管、借阅流程，科学管理重要文件，方便查阅，以防丢失。凡公司经营管理活动中形成和使用的，已办理完毕并具有查考价值的文件、报告、规定、通知及有关资料、图片、会议记录等均应列入公司文件档案的接收范围。

（1）文件档案的建立与管理

驻店总经理负责安排好文件交接、整理、保管、编号、检索、统计、提供利用。要求认真填写《合同归档登记表》、《合同借阅登记表》、《合同台账登记表》、《行政/证件资料台账登记表》、《证照使用登记表》

（2）资料分类

1）行政资料：各种车辆资料、民事判决书、固定资产资料、公司规章制度、通知、资料交接清单、收发文和其他行政资料。

2）证照资料：公司总部、门店的营业执照、印章、公司章程、会议决议资料、开户许可证、卫生许可证、消防许可证、食品经营许可证等。

3）合同资料：与第三方签订的各类合同。

（3）资料存档

1）公司相关资料应在一周之内存档，存档文件为原件、扫描件，扫描件视重要性而定。

2）驻店总经理负责建立《合同台账登记表》、《行政/证件资料台账登记》，按时催要各类资料。

3）资料存档时，应注意检查资料真伪、是否齐全，有无相关部门负责人签字。存档时，存档人应填写《档案归档登记表》。

4）收到或发出包括：通知、会议纪要、通报、报告、请示、批复、函、命令、议案、决定、指示、公告、通告等公文，要此行清点，并认真登记《收发文登记表》。

5）各公司须每月10日前将上月《合同台账登记表》、《行政/证件资料台账登记表》及扫描件发至酒店事业部。

（4）资料管理

1）驻店总经理应将资料分类存放，进行存档编号，做好台账登记，以方便查阅。

2）合同编号规则，省到县的首字母简写+本地分店编号+合同签订顺序号。

例 1：云南昆明官渡古镇店“YNKM-1-001”

例 2：贵州盘州丹霞路店“GZPZ-1-001”

3）行政/证件资料编号规则，B+省到县的首字母简写—本地分店编号—合同签订顺序号。

4）部门在存档或借用时，应填写《合同档案归档登记表》、《档案借阅登记表》、《证照使用登记表》。

（5）资料的作废与销毁

档案管理员应定期清整所有失效或作废资料，单独存放。

4、车辆管理

为了统一管理公司的所有车辆，有效使用各种车辆，确保行车安全，提高办事效率，降低车辆成本，减少车辆费用支出，特制订本制度。

（1）定义

1）公司车辆：所有权归属公司的车辆，包含公司租借来的车辆，以个人名誉购买的车辆。

2）日常用车：车辆当天出当天回，例如：外出办事、联系业务；接送公司宾客。

3）出差用车：因公出差用车，车辆使用时间在1天以上。

（2）驻店总经理负责车辆的日常使用管理

1）负责车辆档案建立、使用审批登记、调派，维修保养及登记、合同签订。

2）负责车辆保养、赔偿、购买保险、车辆年检等各项车辆养护费用的记录汇总分析。

3）根据车辆养护费用的数据分析制定下年度车辆养护费用预算。

4）负责车辆证照管理及驾驶人管理。

5）负责完成车辆投保、续保与出险索赔。

6）负责车辆违规处理。

（3）车辆使用规定

1）公司车辆原则上只能由驻店总经理或驻店总经理指派的专职驾驶人驾驶，非公司正式员工或无驾照人员严禁驾驶公司车辆。

2）用车人出行前要认真填写《车辆使用登记表》并须认真检查车况，发现问题及时上报，严禁车辆带“病”行驶。

3）用车人在行车时应带齐证件，自觉遵守交通规则，严禁疲劳驾车、酒后驾车和超速行驶；因违章受到处罚，由用车人承担全部责任。

4）用车人办完公事，及时返回，并将车放在公司指定地点，检查是否已关好车窗和锁好车门。

5）用车人及时将车钥匙交回驻店总经理或车辆专管员保管，并在《车辆使用登记表》上登记交钥匙时间、里程数及车况记录。

6）若在用车途中用车人发生变更，返程登记时需做好备注，否则一切责任由车辆申请人承担。

（4）车辆保养维修

1）车辆维修、保养等，由驻店总经理审批后，到指定维修站维修保养，凡未按流程而自行维修保养的，费用自行承担，并承担给公司造成的损失。

2）驻店总经理应每周定期对公司车辆进行检查和保养，确保行车安全。

3）用车人出车前要做例行检查，检查油、水、刹车系统、转向系统、轮胎气压等是否正常，如有问题要及时报告领导，申请安排维修，带病车辆不准出车。

4）用车人定期对车辆内外进行清洗，保持车辆的整洁干净，在车内禁止吸烟。

5）由于用车人自身原因造成车辆损坏，要及时报告公司，责任人须负担保险范围外的维修费用。

6）用车人隐瞒车况（如刮痕、撞损等），一经查实，按修理费2倍赔偿公司。

（5）违规与事故处理

1）违犯交通规则而发生事故的后果，由驾驶人全部承担，并予以记过或免职处分。例如：无照驾驶；未经许可将车借给他人使用；酒后驾车；闯红灯；未糸安全带；遮挡号牌；违停；压线、逆行；超速20%以上；不按规定标志线行驶等。

2）违反交通规则产生的罚款由用车人自行承担，涉及驾照扣分的由当事人负担。

3）各种车辆在运行过程中遇到不可抗拒的因素发生，应先急救伤患人员，向附近公安交通管理部门报案，并主动与公司取得联系协助处理。如属小事故，可自行处理后向公司报告。

4）意外事故造成车辆损坏，在扣除保险金额后，剩余部分由用车人自行承担。

5）发生重大交通事故后，如需向受害当事人赔偿，在扣除保险金额后，剩余部分由用车人自行承担，公司可视情况可以给予用车人一定补贴。

（6）车辆费用报销

日常用车、出差用车、工作专车的车辆维修保养费、过路费、加油费按凭证实报实销。

（7）奖惩规定

1）用车人在用车过程中出现违章3次以上或发生事故2次以上，严禁使用公司车辆。

2）公司车辆一律不私借。

5、物资管理

为加强本公司物资管理，节约成本，提高效率，规范流程，明确责任，倡导健康优质、绿色环保、勤俭节约的现代办公方式，特拟定此管理规定。

（1）物料用品分类

1）固定资产类办公用品：参照《固定资产管理办法》。

2）非消耗性用品，如：对讲机、电吹风、应急灯、床上用品、热水壶、计算器、电话机、器皿餐具、订书机、打孔机、剪刀、拖把等。

3）消耗性用品，如：一次性用品、垃圾袋、拖鞋、笔记本、笔、公司印刷品、墨盒、复印纸、传真纸等。

（2）申购

1）公司所有物资的采购工作，由采购统一负责。严禁私自购买，财务部应从严审核报销手续，凡私自购买，一律不予报销，情节严重者，应严厉处罚。

2）采购根据采购计划的要求，进行市场调研，比较供应商所提供的物品质量、价格，每项采购均应坚持货比三家的规定进行比较选择，以保证供货价平物美。

3）公司根据日常需要，对常用物资进行批量购买，在保证正常运营需求的前提下，保持定量库存。临时急需用品，可根据具体情况进行合理采购。

4）各部门根据运营物资的消耗和使用情况，填写《申购单》根据涉及金额大小，按照权限逐级审批。采购直接进行购买。

5）根据酒店现有经营条件，结合未来经营计划，预估为顾客提供一定服务量所应消耗的物资的数量标准。为降低资金占用，坚持“用多少、购多少”的原则，常用、易耗、便于保管和适于批量采购的物资可适量库存。要避免不必要的储存或过量积压，确保供应好、周转快、消耗低、费用省。

6）采购人员的日常采购需每天认真填写《采购分类明细登记表》。

（3）入库

1）入库的物资库管要认真做好新购物品入库前的检查、验收工作。物资经验收合格后按规定签写入库单，并建立《出入库台账登记》做到出入库有手续。

2）库管员应掌握了解库存物资的储存期限，按先进先出的原则组织发货、防止积压变质。

3）各部门应加强对办公旧物的管理，阶段性使用和暂时闲置的物品要妥善保管，随时待用；替换下的各类办公设备交由库管统一保管，要及时回收，登记造册，修旧利废，充分利用。

4）库存应每月自行盘点一次，填写《库存盘点表》，物资因盘盈、盘亏及毁损变质或自然灾害等造成损失，应及时查明原因，分清责任，区别不同情况，按下列规定处理：

属于定额内的正常损耗，列入本期管理费用—其他；属于责任事故造成的损失，应视责任大小，由过失人赔偿损失的部分或全部。需要核销的部分，按规定的审批权限报经批准后，在管理费用中列支；属自然灾害等原因造成的非常损失，按规定的审批权限报经批准后，以其净损失（即帐面净值扣除保险赔偿和残值后）列作营业外支出；兼有责任事故及自然灾害等原因造成的损失，按酒店有关规定处理；流动资产盘盈，应查明原因，冲减管理费用，任何部门和个人不得隐瞒不报，不得抵补短缺和损失，或移作他用。

（4）领用

1）固定资产类办公用品按照提报的申购计划，发放给申请人，谁申报，谁领用，谁保管。

2）非消耗性物资、消耗性物资一般以部门为单位发放，部门内共同使用，个别办公必需品须经部门经理同意后可以个人为单位发放。新入职员工，在入职当天发放配套的办公用品。

3）物资领用是要认真填写《物资领用登记表》，客房部必须每天填写《客房部易耗品使用统计表》

（5）使用保管要求

1）固定资产类参照《固定资产管理办法》。

2）非消耗和消耗性物资参照《存货管理办法》，由各使用部门或使用者管理。

3）非消耗性物资如有损坏应以旧品换新品，如有遗失应由部门或个人赔偿或自购。

4）设立办公用品台账管理，由库管统一保管，以便于掌握办公用品的领用状况。

5）员工离职前应如数交回或转交所领用的非消耗性物资，由部门负责人确认。

（6）物资费用报销

物资费用报销依据及分类，参照《费用报销管理办法》及《费用报销参照账目表》。

（7）惩罚

1）公司办公物资应做到公用，私用或带出公司者按办公物资2倍的价格从当月工资中扣除。

2）公司办公物资本着节约的原则，如有浪费者一经发现将处50元每次的贡献奖。

3）员工应自觉爱护各类办公物资，如有不正当或不合理使用而损坏应照价赔偿。

6、员工生活

（1）员工住宿

1）住酒店宿舍的员工要服从酒店的安排，不准擅自调换房间或床位。

2）宿舍内一律使用酒店统一配备的物品。

3）保持床铺整洁，不得占用空床和使用空床上的物品。

4）住宿员工必须服从管理，爱护宿舍内的各种设施和物品。

5）工作时间不准在宿舍逗留，不准擅自留外人住宿，店外住宿员工未经批准不准进入宿舍。

6）不准将酒店设施及客用品搬（带）入宿舍使用，不准将烟酒带入宿舍。

7）保持室内清洁卫生，不准在墙上或窗外晾挂衣物。

8）节约能源，不准开长明灯，不准有长流水。

9）不准在宿舍内使用电炉子、电褥子等电器。

10）不准在宿舍内放置易燃易爆及有毒物品、易腐烂食品及小动物。

11）晚间10:00后员工不得互相串宿舍。

12）任何时间不准在宿舍喧哗、喝酒、吸烟、玩牌、打闹或做影响他人休息的事情。

（2）员工餐厅

1）员工应按规定时间在员工餐厅就餐，服从管理，并自觉遵守员工餐厅的规定，按顺序就餐。

2）未经许可不得将食物、餐具带出员工餐厅。

3）就餐时保持餐厅卫生，餐后自觉冲洗餐具，爱护餐厅设施。

4）不准私自在餐厅会餐喝酒。

5）不允许浪费粮食及食品、用品。

6）不允许大声喧哗，说笑打闹。

（3）员工更衣室

1）自觉遵守员工更衣室管理规定，服从管理.

2）严禁携带酒店物品、食品进入更衣室。

3）讲究公共卫生和社会公德。

7、工作保密

凡涉及公司经营策略、管理方针、财务资料、经营信息、业务报表及人事档案与酒店相关的资料均属公司保密范畴之列。公司全体员工不得以任何方式向酒店内外无关人员散布、泄露公司机密。

（1）保密内容

1）非公开的规章制度、计划、报表及重要文件。

2）正在研究的经营计划与具体执行方案。

3）员工档案。

4）未经审批公布的人事任免。

5）酒店的经营数据、财务数据、策划方案、客户资料档案、电话号码及有损公司利益的其他事项。

（2）管理细则

1）不得向其他员工窥探、过问非本人工作职责内的公司机密。

2）调职、离职时必须将自己经管的文件资料移交至驻店总经理处或接替岗位的员工，切不可随意移交给其他人员。

3）公司员工离开办公室时，必须将文件资料放入抽屉或文件柜。

4）对外纰漏消息，须按照酒店规定执行。

5）任何员工不得擅自泄漏、传达、发布酒店信息文件、书籍、文章、照片或信件，也不得接受任何不利于酒店的采访、宣传、讲演或就言论发表，违反者将被酒店解聘。

8、奖惩管理

任何违反酒店规定的行为都会受到酒店纪律处分，纪律处分有：口头警告、书面警告和最后警告。

（1）口头警告

口头警告一般由部门主管在发现员工工作表现不佳或违反酒店制度的一定时间后通过口头提出，部门主管告知员工其工作中出的问题，及其工作应达到的工作标准，根据当事人所犯过失的性质，填写《员工过失单》并酌情给予10—100元的经济处罚。

1）仪表仪容未达到标准要求，不按规定整齐穿着服装或佩挂规定标志。

2）不服从主管人员合理指导，情节轻微者。

3）违反公司安全规定或公司其它规定，情节轻微者（如不按规定停放车辆、未经许可配置工作钥匙、在公共场所吸烟、擅自进入禁区等）。

4）擅自标贴，涂改或搬移公物。

上述行为，酒店在记录口头警告和处罚后，将要求员工对违纪行为做出改进。

（2）书面警告

书面警告：若员工无法按照要求改进或出现进一步的违纪行为，酒店将视情节给予书面警告，书面警告将会详细记录过失原因和员工如果再次发生同样过失会给与的处罚，根据当事人所犯过失的性质，填写《员工过失单》并酌情给予100—1000元的经济处罚。

1）口头警告半年内累计发生两次。

2）未经公司许可，擅自在物管处推销物品或作任何形式的募捐，或散发与公司业务无关的印刷品。

3）使用公司设施办理私人事务、上班时间私自会客、未经同意使用客用设施。

4）在工作场所喧哗、嬉戏、吵闹、吃零食、扎堆聊天、收听录音机或与工作无关的书刊。

5）无故迟到早退、未经许可擅自外出、擅离工作岗位或脱岗超过15分钟者。

6）因工作疏忽，或对可以预料的事故未采取预防措施而造成公物损坏（需按相关规定赔偿）。

7）无故缺席公司安排的培训工作。

8）当值负责人对下属疏于指导，未负领导职责。

9）不能适时完成重大或特殊交办任务者。

10）有意提供假情况、假资料或假报告。散布虚假或诽谤言论，对同事恶意危难或诬害、伪证，制造事端，影响公司声誉或客户、员工名誉者。

11）因个人原因拒不服从管理人员合理的指挥和工作安排，对上级指示或有期限命令，无故未能如期完成，致影响公司权益者。

12）在当值时饮用含酒精制品影响自己或他人工作者。

13）未经许可不候接替，先行下班者。

14）未按规定时间到岗者。

15）不按规定程序为客人提供服务，导致客人一般性投诉。

（3）最后警告

当员工严重触犯酒店制度时，酒店将有权在不提前给予警告或协商的情况下解聘员工。同时，酒店保留针对情况对处罚决定做出从轻或从重修改的权利。酒店对有下列行为之一的员工，可记录严重过失一次，并解除当事人与酒店的劳动合同：

1）书面警告一年内累计两次。

2）服务/工作态度未达到公司要求及/或遭致客户投诉；

3）未遵守公司及分公司制定的各项工作流程及要求，并导致不良后果；

4）未履行所在岗位的岗位职责或怠忽工作或擅自变更工作方法，使公司蒙受重大损失者；

5）未经公司许可而使用公司资源作为私用；

6）滥用职权从事私人事务者；

7）向他人索要小费或其它报酬；

8）拾获客人钱物后企图或已经占有，而未上交公司统一处理；

9）蓄意损耗、破坏公司或客人财务；

10）赌博或围观赌博；

11）在工作场所内、外服用麻醉药、毒品；

12）危害、恐吓工作场合之任何人士；

13）殴打他人或相互殴打；

14）吵闹、粗言秽语、干扰正常的工作秩序及安宁；

15）挑拨、闹事；

16）作任何性质不道德的交易；

17）损毁涂改重要文件、单据或伪造文件者；

18）违反有关保密制度的规定，泄露公司机密；

19）调戏侮辱他人；

20）偷取、贪污或企图偷取、贪污公司、客户及同事财物；

21）接受任何形式的贿赂或向他人行贿；

22）员工患病、工伤或因公负伤痊愈后拒绝上班；

23）在工作及非工作时间做出损害公司形象、声誉和利益之行为；

24）遗失公司之重要物品导致重大损失；

25）连续旷工2天或全年累计旷工5天以上。

26）因失职或违反安全规定，使公司、客户和同事受到经济、财产、生命或声誉危害或损失；

27）触犯国家法律法规，构成犯罪或其他违反法令规定情节重大者；

28）当值时睡觉；

29）未经许可在外兼职；

30）破坏考勤资料和设备；

31）连续三次培训考核不合格者。

（4）违反审批

各种程度的违纪行为均由驻店总经理确认审批《员工过失单》。

（5）处理权限

口头警告和书面警告，部门主管有行使处罚的权限。解除劳动合同，由驻店总经理审批，酒店备案。

（6）申诉

酒店保持一贯快速公平地对员工的不满进行处理的政策，当员工遇到不公正待遇希望申诉时需要按照如下步骤进行：

1）立即通知本部门主管。

2）将其需要讨论的问题以书面形式交给本部门主管。

3）要求与驻店总经理负责人面谈，驻店总经理将做出最后决定。

员工手册部分主要为酒店各岗位的岗位说明、操作规范、培训体系、投诉案例分析、服务用语、管理标准等，具体为前厅部员工、客房部员工、餐饮部员工、保安部员工、采购、工程等具体岗位的说明，鉴于内容丰富，故不再主手册展示，作为本运营管理手册的附件供员工查阅。

形象好的首要要求是仪容仪表仪态规范，其次是精神饱满、表情自然、面带微笑，说话时应语气平和语调亲切不可过分夸张，眼睛应有神体现出热情、礼貌、友善、诚恳，从容大方，不卑不亢，与客人交谈时应自然平视，不可上下打量客人。

仪容清秀、仪表得体、仪态端正。（详见员工手册第一章礼仪规范）

态度好的核心要求为主动、耐心、热情、周到。

（1）主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前，面对客人要主动问好，主动帮助客人解决问题；严禁对客人不理不睬，对客人摆脸色，面对客人咨询时拖沓、懒散、高冷、傲娇。

（2）耐心：在工作中热情解答客人提出的问题，做到问多不烦、事多不厌、严于律己、恭敬谦让。严禁对客人急躁、不耐烦，遇到粘人的客人就想快速打发客人，甚至和客人争吵。

（3）热情：对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚意。严禁对客人冷漠、无情、怠惰，语言刺耳、语气冰冷，甚至把生活的烦恼和不欢带到工作中，展现给客人。

（4）周到：宾客进入酒店要周到服务，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。严禁对客人漠视、无视，或看到顾客需要帮助而冷眼旁观，即便是上前帮助也不注重客人真实需要，不照顾客人情感和了解客人真实合理需求。

（5）礼貌用语十句

1）现上好，欢迎光临！

2）请问先生/小姐！

3）请稍等！

4）对不起，打扰一下！

5）不好意思，让您久等了！

6）请慢用！

7）请问还用什么需要？

8）有什么事请尽管吩咐！

9）祝您们玩得开心！

10）多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！

（6）禁用语十句

1）……不行，这是不可能的；

2）……没有；

3）……这样很麻烦的；

4）……不行，我会给人骂的；

5）……你去XX部门问一下就知道了；

6）……XX部门真是，有没有搞错；

7）……我们规定是这样的；

8）……不行，不知道；

9）……你怎么这样；

10）……不去。

（详见员工手册各岗位规范）

一名合格的酒店员工在专业技能上一定是都要具备的，一名优秀的酒店员工在专业技能上一定是领先的、突出的、高效的，酒店员工在不同岗位上对应的专业技能要求不同。前厅收银以快速、准确、熟练的开房手续为主要能力考核要求，以客人体验感的好坏为衡量标准，同时要求对PMS系统后台的录入与查询、OTA后台的调整和接单等酒店行业运用系统操作熟练和高效、专业；客房服务员以快速、标准、熟练的客房清洁为主要能力考核要求，以卫生的基础要求为衡量标准，细化到铺床技能上的专业度、熟练度、平整度等为具体指标。

酒店管理人员的专业水平核心体现在两个方面，一是销售收益，一是运营管理。销售收益主要是酒店的营销体系的落实和收益体系的落地，涉及线上销售、线下销售两个大渠道，涉及营收及成本两个关键考核指标，线上销售方面以OTA即移动互联网营销等为主要专业技能具备要求，收益方面有酒店收益管理人员职业能力要求，均有职业能力专业水平认定；运营管理方面是酒店店长、驻店总经理、职业经理人等酒店中高层管理人员的基本要求，涉及酒店基础运作、各部门管理、指导及培训等具体工作。

（详见员工手册各岗位说明）

（1）总体要求

酒店卫生作为酒店运营最基础的要求之一，是运营工作中的重中之重，归旅精品酒店总结提出“干净、整洁、清新”三个基础要素，作为考核各门店的卫生标准的核心。

所谓干净，即目光所及皆无垃圾污渍，身手所到皆无灰尘毛发，脸口所触皆有高温消毒；

所谓整洁，即物品摆放皆须规范整齐，布草铺设皆须标准美观，装饰挂件皆须平正有序；

所谓清新，即室内外空气清爽新鲜无异味无杂味无怪味无香味无霉味。

（2）具体标准

制定酒店卫生标准，目的是为提高酒店卫生管理工作质量，而只有提高和加强卫生意识，才是提高酒店卫生水平的关键。从而才能向顾客提供舒适、清新、整洁、卫生的消费环境。

卫生标准分为生化标准与视觉标准。前者往往是由卫生部门人员来作定期或临时抽样测试与检验得知，而后者则是指客人和员工、管理者凭借视觉或嗅觉能感受到的标准，（如眼见的灰尘、污迹、嗅到的异味等）。

而我们所要做的，就是按照卫生标准（干净）的要求，通过正规清洁达到视觉标准及生化标准。

视觉标准包括：

1）眼看到的地方无污迹、杂物、垃圾；

2）手摸到的地方和身体接触到的地方无灰尘；

3）生活用品、洗漱用品、口杯、烧水器等经过高温消毒；

4）空气清新无异味。

房内所设有的家具及所有设备都要做到干净无灰尘、无毛发、毛絮，并能正常使用，且摆放整齐；及时清理垃圾桶里的垃圾保持室内卫生干净，空气清新，无异味，做好房间通风；客房中所有日常使用品需要具备齐全并做到摆放整齐，无尘灰；客房中的电子设备，如：电视、空调等需要做好定时清理及保养工作，防止设备出现故障给客人带来不便。

而如何才能做到规范、标准的酒店卫生呢？综合上述要求，特制定客房卫生管理制度标准如下：

1）客房

2）卫生间

卫生间是客房中最为客人所注意的项目之一。不少行家把它列为标志酒店规格档次的一项设施，它不仅要求看上去清洁美观，并且要符合卫生标准。现定标准如下：

酒店客房内的设备作为基础保障之一，首要要求是安全，尤其很多设备是电器类的，用电安全是对客人的基本保障；其次是好用，操作简单、方便快捷，不复杂，好找好拿好用；第三个要求是美观，作为酒店的用品选用上要契合酒店的风格，美观大气，简约时尚，选用品在设计上具备一些美学的设计元素那就更适合了。

（1）每个酒店都是一个可以静心阅读的美学空间

爱读书·住归旅，归旅图书馆酒店。

2021年起，集团创新性提出“图书馆酒店”概念，为倡导“纸质图书”、宣传“阅读文化”，延续集团多年不变的“教育公益”理念，进行特别的品牌升级，倾力打造“爱读书·住归旅”的酒店品牌口号。倡导读书和旅行，见自己，见天地，见众生。所以，要么读书，要么旅行，身体和灵魂，总有一个在路上。

所以，我们将每个酒店升级为图书馆酒店，每个酒店内打造一个小型优雅的图书馆，成为一个可以静心、思考的阅读空间。同时也将书籍的氛围作为提升酒店品位的重要元素，打造一个值得拍照发朋友圈的美学空间。

（2）从一杯清茶开始，照顾好每一位顾客

奉茶服务是归旅酒店服务的起点，照顾服务是归旅酒店服务的宗旨，所以我们提倡从一杯清茶开始，照顾好每一位顾客。那么要做好奉茶这项服务，实际上是需要细化在每一个细节的。

首先是备茶。归旅酒店在西双版纳的班章之巅三垛山有一片自己的茶山，茶园面积1860亩，是极其优质的普洱古树茶。归旅为来客准备了生茶和熟茶的茶汤，一般情况下遇到男客人会奉生茶，遇到女客人会奉熟茶。茶叶每12泡一换，保证普洱的纯正口感，同时，每一次换茶都需要酒店管理层亲自试茶，保证这杯清茶的极佳口感。

其次是奉茶。我们提倡中国传统文化礼仪的奉茶仪式，让我们每送出的一杯茶，都极其具有仪式感和感召力，都是旅客心上最滋润的甘露。所以，奉茶时手势的细节要到位，面带微笑，轻声问候，细微观察，适当增茶。

最后是收杯。客人喝完的茶杯收回来，需要经过严密的清洗和消毒程序，才能再次使用，不然杯子就会串味，对客人来说也是非常不好的体验。

奉茶这项服务作为我们优质服务的开始，是极其重要的一个过程，一定要坚持的做下去，不可懈怠。每一杯有温度的茶，都会将甘甜美好分享给每一位来归旅的客人，所以，我们奉的不仅仅是茶，更是一份美好的心意。

奉茶服务结合我们图书馆酒店，能够让客人深切的感受到归旅图书馆酒店是一个溢满书香、茶香、心香的美好生活空间。

（3）不收押金不查房，信任每一位顾客

信任文化是归旅的企业文化之一，信任员工并把员工当作家人，信任顾客并把顾客当作朋友，所以归旅从一开始就确定了不收押金不查房的原则，同时也是站在顾客的角度考虑，节省顾客开房和退房时间，提升整体体验感。

（4）正品家用洗发水沐浴露，请放心使用

虽然很多酒店都提倡打造旅途中的家，或者家一般的感受，然后实际上都是空喊口号，并没有实际上的行动，仍然是非常传统的酒店业玩法。归旅提倡家的概念，是从选用品上去切合家的感觉找到家的味道，从空间上打造家的氛围。我们调研了大部分核心目标消费群体的数据，并选用这部分数据内最多的选择，也就是在沐浴露和洗发水上选择了更适合家用的常规品牌和品类，能够让旅客在旅途中放心使用，避免杂牌或者品质较差的用品对身体造成不适。

（5）纯棉布草，乳胶床垫，送你轻松入睡

从酒店产品的本质上来说，出售的核心是睡眠或者休息的空间，是一种短暂的空间租赁行为，客人的实质需求是洗好澡、睡好觉、做好梦，那么睡眠的质量也就成为了酒店空间好坏的衡量标准之一。

归旅为了让旅客拥有更好的睡眠条件，实现更好的睡眠质量，在床品上是下足了功夫，家用的纯棉布草，更贴切于大多数的皮肤，部分客房选用高质量的品牌乳胶床垫，让喜欢睡软床的旅客更加舒适和享受，而喜欢硬床的旅客则可以选择铺设席梦思床垫的普通房型，总之，归旅在与旅客亲密接触的床品上不仅考虑周到，还细心呵护旅客的身体和灵魂，最大程度减轻普通床品的尘螨对人体的危害。

（6）多选枕头，总有一款适合你的睡眠

一个舒适的枕头，一个适合自己的枕头对于睡好觉来说太重要了，根据不同旅客的喜好和习惯，归旅搭配了多款枕头供旅客自由选择，有乳胶枕头、荞麦枕头、普通棉花枕头、中草药艾灸枕头等。除了对大人考虑周到外，对儿童也是极其细心，特别配备了儿童枕头，希望每一位来归旅的贵客都能够有适合自己的枕头，获得更好的睡眠。

（7）品归旅班章茶，饮归旅茅台酒，带走归旅臻选伴手礼

归旅酒店在西双版纳的班章之巅三垛山有一片自己的茶山，茶园面积1860亩，是极其优质的普洱古树茶，入住归旅酒店，有单独的茶空间可以免费体验归旅班章茶，品味班章之巅三垛山的韵味和清香。

另外，归旅品牌与酱香酒大师在贵州茅台镇合作打造一款经典的酱香型白酒——盘贾陈酿，作为对标飞天茅台的酱香型白酒，性价比更高，饮归旅茅台酒，交真心好友。

除了班章普洱茶、茅台酱香酒，归旅还特别臻选了一批极其优质的伴手礼产品，供各地旅客选择和带走，云贵本地的一些优质好礼，与归旅进行深度品牌合作，只为旅客奉上更加精致、适合的好礼。

（1）客房收入

客房收入是酒店的主要收入来源，也是最重要的组成部分。在归旅酒店收入的组成部分中，有客房收入、小商品收入、早餐收入、加盟费收入、管理费收入、餐饮收入、活动及会务服务收入、定制旅行收入、酒店衍生品收入等。具体细分下来，客房收入主要为会员费收入、房费收入和小商品收入。

（2）餐饮收入

餐饮在归旅分为早餐和正餐，部分酒店的部分客人享受早餐是需要付费的，其次，正餐、小吃也是归旅在推进的一些特色项目，与本土文化作为理念和支撑点，打造特色的餐饮供旅客享用，也将是归旅特色文化的一部分。

从分类上来说，餐饮收入包含部分订单早餐收费、正餐收入、会议餐收入、团餐收入、下午茶收入、甜点咖啡收入、饮品收入、私人定制高端餐饮服务收入等。

（3）旅行收入

归旅定制旅行，把旅行做成精神，所到之处，皆有所悟。归旅私人定制旅行以及特色旅行线路，更多的是以团队合作以及团队建设的方式开展，更适合有团建和深层次精神体验需求的团队或个人。尤其是精心规划的旅行线路，根据不同的目的地进行有趣的串联，不同的风景通过不同的方式去深入其中去体验，不同的旅程需要不同的到达方式去感受和感悟。旅行期间融入了徒步、骑行、越野等细项，让旅程更加饱满，让旅行更加生动，让经历更加难忘。

（4）特产收入

归旅以酒店+的模式切入衍生品的范畴，以酒店顾客作为第一需求群体，臻选每个酒店当地的优质特产进行产品化打造、品牌化运营，带给顾客更多惊喜以及值得。减少酒店旅客挑选和甄别的时间，每一款都是归旅团队精心选择和打造出来的旅程中的佳品，每一款都是非常值得送亲友的好礼。

归旅选择的特产及伴手礼的范畴，更多的文化品位和地方情怀在里面。比如非遗传承人的作品，独一无二，而且很多都是不可复制的手工艺作品，每一款都值得期待和拥有；比如云贵的伴手礼代表，普洱茶、茅台酒、鲜花饼、刺梨糕等，归旅选择的都是经过传统大师级的本地匠人匠心制作，口味上更加经典，旅客带走的不仅仅是一份来自远方的特产，更是旅客本身细致入微的心意和情怀。

通过早餐传递当地的饮食文化，从胃开始“俘获”客人，在美食当红的年代，绝对是一场值得的付出。

在一些小众的旅行APP上有人发起一个标签活动：“好好吃早餐”，其中大部分人的早餐是在酒店进行的，坐在靠窗的位置，面对大海或城市静谧的晨光，写下诸如“在这里的每个早晨都能吞下整个世界”这样潇洒的句子，让人感觉在酒店吃早餐是一件无比美妙的事情。

一间好酒店，就是品质、安心、细节的代名词，而一顿优秀丰盛美好的酒店早餐，甚至成为很多资深“酒店控”们专程入住的理由。不用再说，酒店的早餐有多重要了，归旅团队认为，酒店早餐是我们运营酒店的两大核心之一。

作为中档精品酒店，想要在众多的酒店群中找到自己，并与其他传统酒店有更多的差异化竞争优势，在早餐上需要下足的功夫必不可少。当然，由于酒店定位和成本管控，也不必要过于奢华，最大的要求就是用心，用心将有限的食材和有限的菜品做得更加美味和精致，让酒店住客享受到高星级酒店的待遇的品位，是我们持续不断的追求。

综合来说，归旅酒店早餐的定位是美味、精致、超值。味道作为餐饮的第一要求，一定要美味，我们常说的色香味俱全，其实味和香是第一，其次才是色。所以，美味之后是精致，我们对于早餐卖相上精致的要求，一方面是好看，更重要的是品位。融入生活美学的早餐也将更加突出和受顾客欢迎。超值是归旅酒店早餐的最大感受，只有在顾客心中留下这样的印象，我们对于早餐的前两项追求才算成功，酒店的整体口碑也才能够完美。我们需要从早餐上就让顾客感受到，花的房费非常值得，快捷酒店的消费，中高端酒店的享受，性价比极高。（具体各店早餐的品类和要求单独做方案落地）

照顾好每一位顾客是归旅酒店的服务宗旨，信任每一位顾客是归旅酒店的企业文化之一，照顾服务和信任文化的结合将让归旅酒店的服务品质有一个很大的提升。

归旅酒店精心打造私人管家式服务体系，即主动接待服务加独创微信被动式服务卡加私人定制服务。前厅的奉茶文化作为服务的开始，是主动的礼仪接待服务，其次，主动服务还包含一些旅客入住前的精心准备，通过平台多年累积的数据，我们对部分优质会员进行分析，主要是喜好和习惯方面，在旅客订房后就开始了我们的服务。

经多年的运营管理以及行业经验总结，我们认为酒店客房内的空间是属于旅客的私密空间，在旅客入住之后，不应该有过多的打扰和影响，所以我们提出了全新的被动式服务卡理念，为的就是再不打扰客人的情况下把服务做得更好更礼貌更有体验感。如果服务卡的内容不满足旅客服务上的需要，我们就推出私人定制化服务，也就是更大程度的完成客人提出的服务要求，归旅酒店团队来实现更加个性化的服务。为了更大程度的减少打扰客人休息和占用客人时间的情况，尤其是疫情之下，归旅酒店与客人之间的沟通主要来自于微信，所以我们的被动式服务卡也叫微信服务卡。

附：归旅管家服务卡

万水千山，我们终究遇见您！

您好，我是归旅管家小苏，期待为您服务！

1、我们提供免费擦鞋服务

2、我们提供免费水洗烘干衣物服务

3、我们免费提供荞麦枕头、乳胶枕头、儿童枕头、婴儿枕头、儿童座椅可选择

4、我们每晚20：00-22：00免费提供晚安粥，有小米粥、白米粥可选择

5、如果您饮酒后不舒服，我们免费提供醒酒蜂蜜水

6、如果您身体不舒服，我们免费提供红糖姜茶帮您暖胃舒缓

7、我们有免费的红茶提供，还有功夫茶茶具可以免费提供使用

8、我们免费提供速溶咖啡

9、如果您需要了解酒店周边的吃喝玩乐、游娱行购，我们也可以为您服务

10、以上除外，我们没想到的，也期待为您效劳，如果您有以上需要我们为您服务的，请您扫码添加“归旅管家”微信号，告知您的需求，小苏会竭诚为您服务哦！

（设计样本如下所示）

在线旅游（Online Travel Agency），是旅游电子商务行业的专业词语。指“旅游消费者通过网络向旅游服务提供商预定旅游产品或服务，并通过网上支付或者线下付费，即各旅游主体可以通过网络进行产品营销或产品销售”。

目前国内较大的OTA平台主要是携程和美团，也是众多酒店线上售卖的主要窗口和平台。随着互联网及移动互联网应用的普及，酒店的在线预订成为主流，酒店从依托优势地段保证客源变为通过互联网进行流量导入来招揽客流。目前，虽然我国在线酒店预订市场规模增速放缓，但整体仍呈上升趋势。酒店在线预订渗透率达到40%，但相比于机票/火车票市场80-90%的在线渗透率，增量空间依然广阔，随着传统酒店在在线预订渠道上的布局逐渐完善，未来酒店在线预订市场仍将保持一定增长的趋势。

作为中端酒店连锁品牌，正常情况下，归旅酒店各渠道客源的比例会控制得相对稳定和合理，一方面是为了更好的让私域流量具备更大优势，另一方面则是为了整体收益最大化。目前，归旅酒店控制OTA渠道占比为30%-40%，尽量不超过50%，这样在淡旺季都能够控制住线上线下的合理占比，旺季的时候做收益增长，淡季的时候在保本的基础上增加边际收入。

（因OTA知识范畴较大，此处不做赘述，单独组织培训）

会员作为连锁酒店的基础，是极其重要的内容。随着时代变化，现在的会员卡大部分都展现到了线上，主要平台还是借助于微信。很多大酒店集团可以自主研发会员APP，然而对于中小型连锁酒店集团显然承受不住高成本、高维护的自主研发，以微信小程序以及PMS系统上的线上订房结合使用是目前最广泛的。归旅采用的是住哲系统的微订房，并在微信公众号上进行嵌入，实际上我们的会员体系就变成了微信会员体系，与客人有了更深、更紧密的链接。

另外，会员作为私域流量转化率最高的部分，我们通过企业微信与会员加成好友，通过微信来实现线上订房、问题反馈、差评解决、服务卡链接等问题，实际上是将销售、服务、反馈等一系列的问题转到了线上。

归旅会员是归旅酒店为顾客提供增值服务的专属平台，旨在照顾好每一位顾客的基础上以更全面、更体贴的服务理念，为优质客户提供价值回报和尊享体验。

（1）申请人必须是年满18周岁或达到申请人所居住国家的法定成年年龄的个人；

（2）申请人尚不是归旅会员，未开设会员账户、未被归旅酒店终止会籍；

（3）申请人可通过充值活动免费成为归旅会员，或通过¥38购买成为普通会员，¥98购买成为金卡会员。

申请人可通过如下两种渠道申请成为归旅会员：

（1）登录归旅精品酒店官方微信公众号会员板块并注册相关信息；

（2）在酒店前台登记相关信息。

（1）会员卡级别：

1)微信会员（同OTA一样享门市价9.5折）

2)普通会员（享门市价8折）

3)金卡会员（享门市价7折）

4)特色会员（各类别享受会员折扣根据人群区别）

每个级别享有专属的会员特权。归旅酒店将用心让每位会员的每次入住及消费都能享受到尊贵的专属服务。

（2）会员卡级别说明

会员会籍永久有效。

1)微信会员：通过官微注册或在任一归旅酒店前台登记注册即可成为微信会员，享受微信会员权益；

2)普通会员：通过官微注册后充值或在任一归旅酒店前台一次性充值1000元后登记注册或通过¥38购买即可成为普通会员。

3)金卡会员：通过官微注册后充值或在任一归旅酒店前台一次性充值3000元后登记注册或通过¥98购买即可成为金卡会员。

4)特色会员：针对特殊人群，特制定归旅酒店特色会员卡。

特色会员分为：铂金卡、家属卡、协议卡、公益卡、伙伴卡、壹元卡、茶旅卡、至尊卡等。

会员本人可凭会员手机号在入住归旅酒店时获取专享服务，彰显会员尊贵身份。

特别说明：

（1）微信会员只有积分权益，积分达到3000自动转为普通会员，微信会员免费注册，没有充值条件和积分条件，可以享受归旅常规会员的常规权益，比如12点退房，免收押金免查房、免费早餐，免费迎送。

（2）普通会员和金卡会员可以通过三种方式注册或升级，一是一次性充值，二是直接购买，三是积分达到一定额度自动升级。会员升级：在成为归旅普通会员当日起在所有归旅酒店入住积分达10000时，会员级别将自动升级成金卡会员，享受金卡会员权益，升级后积分清零。

（3）特色会员（除铂金卡）不可使用积分兑换，不可充值获得，特色会员属于邀约专属定制卡，针对专属人群定向发卡。

铂金会员的获得方式只有一个，那就是积分累计到30000，通过积分兑换成铂金卡，享受铂金卡权益。

（4）集团员工及家属会员（家属卡）是面向盘贾集团全体员工发行的福利会员卡，仅限于盘贾员工和员工家人使用，所有酒店客房均可半价消费。

（5）归旅协议单位会员（协议卡）是协议单位进入会员体系的特色卡，享受订房7折优惠权益，政府部门或者国有企业等有特殊报销规定的根据各地情况由各店自行规定，协议会员通过签订折扣协议后注册成为协议会员，名称为协议单位的名称，身份证为直接对接人的身份证，挂账权限和结算方式各店自行规定。

（6）集团合作伙伴会员（伙伴卡）是面向与盘贾集团有深度合作的企业独家发行的福利会员卡，获得该卡的合作企业每年可享受归旅旗下所有酒店5间特价房，特价为99元/间夜，当年5间特价客房享受完后，继续消费享受金卡会员权益，另外，采购集团特产享受八五折优惠。

（7）集团教育公益会员（公益卡）是为践行归旅公益——关注教育而推出的定制卡，公益卡发行对象为教师，注册会员时提供或出示教师资格证。

（8）归旅共享会员（1元卡）是归旅不定期推出的定制会员卡，该会员需缴纳一定数额的押金，周期为一年，一年内可享受20间夜1元入住权益，期满后享受金卡权益。

（9）茶旅会员（茶旅卡）是与集团旗下盈疆茶业公司联合营销的优惠折扣卡，凡累计购买三垛⼭“盘贾号”系列产品1500元以上客户，均可成为“茶旅”会员，住归旅旗下酒店均可享受6折房价优惠。

（10）盘贾终生免费会员（免费卡）是面向盘贾集团特别邀约的贵宾发行的超级尊享卡，限个人及家属使用，拥有至尊卡的会员在归旅旗下所有酒店消费均为免费。

（11）积分用于兑换客房及特产，在酒店前台进行兑换。消费多少金额等于多少积分：消费1元钱等于1积分，即1:1的比例，金卡及铂金卡享受1:1.5的积分权益。50积分等于1元钱，即50:1的比例，积分本身不具有现金价值，不得私自交易。团队房、散客房、免费房、置换房、自用房等不能转换成会员积分。积分有效为5年，到期后自动清零。

归旅酒店有权根据如下情形取消会员资格或宣告会员累积的所有未兑换积分无效：

（1）会员违反本条款；

（2）会员在申请信息中存在虚假陈述，或对会员账户有不当使用；

（3）会员增值服务违反国家或本地区法律或法规；

（4）会员有涉及归旅会员任何内容的欺诈或滥用；

（5）单个会员拥有一个以上的会员账户（特色会员卡除外）；

（6）会员以任何其它形式对归旅酒店造成损害。

（1）积分规则说明：

1)会员可通过符合条件的客房、餐饮、伴手礼、特产、旅行等的消费金额累计积分。会员入会之前所完成的消费不可获得积分。

2)积分数量根据会员级别的积分比例进行结算，比如金卡会员产生了100元的消费，金卡会员的积分比例为1.5，则此消费可以对应转化为150积分。

（2）积分每5年为一个周期，到期后自动清零，下一周期从新开始累积。

（3）以下情况下的消费不能转换成会员积分：免费或实物交易的消费、奖励积分消费、旅游团队订房、散客订房、免费房、交换房及自用房。

（4）积分可兑换成消费金进而兑换客房及特产，50积分等于1元，即50:1的比例，积分本身不具有现金价值，不得私自交易。积分兑换特产及伴手礼，一次性最多可抵扣200元（相当于10000积分）.

（1）归旅会员所提供的个人信息将在归旅酒店自有的数据库中保存和维护。会员应保证所提供的信息的真实性，同意接受且明确做出以下授权：

由盘贾集团、下属酒店公司、附属机构、特许经营代理商、授权代表归旅酒店的第三方进行数据控制和管理，并可以出于会员记录、宾客服务、广告、市场营销和通信等目的使用这些信息。

（2）会员有责任维护自己的会员账户和密码的使用权及其保密性，并且同意对使用该账户和密码进行的任何活动负责。

（3）为了保障会员充分享受归旅酒店所提供的所有会员权益，如会员信息（通讯地址、联系方式等资料）变更时，请及时进行变更。

无论是城市酒店还是景区酒店，都统一由所属酒店总经理指导，在职员工下载企业微信进行注册使用，并加入梵道酒店管理有限公司（即归旅精品酒店），同时签署工作微信使用协议（见附件，如果员工离职，账号所属权归酒店，把企业微信继承给新员工，员工使用期间不得发生非法行为）；

（1）头像

使用员工本人的真实照片作为头像，城市酒店优先使用职业照，景区酒店使用背景为周边景点或民宿的生活照，要求员工服装穿着符合公司要求。（普遍而言微信头像女生好于男生，头像用真实照片好于用卡通/风景照片，让客户直观感受是跟真实的人在沟通，商务型酒店适合用职业照（去专业的照相馆的拍摄），民宿可在自家民宿挑个好风景背景拍摄生活照）

（2）昵称

员工工作号昵称参照标准公式取名，即品牌+地域+（身份）+昵称，归旅红果店某某，或归旅红果店销售某某，归旅昆明店某某或归旅昆明店前台某某，归旅坝美店管家某某等。（昵称禁忌用A字母开头、各类花哨符号、名字后面加手机号码，这样会给客户的感觉营销味太重）

（3）个性签名

员工工作号的个性签名统一使用：预定热线+酒店预定电话，比如：预定热线0858-3858888、预定热线0871-68173888等。

（4）背景相册

员工工作号的背景相册使用酒店精美图片，主要可以选择酒店门头照、客房照、休闲区域照等能展示酒店面容的清晰图片。

（5）视频动态

员工工作号的视频动态统一由酒店事业部制作，每个店统一使用一个短视频，内容包括周边景点、风土人情以及归旅酒店本身。

（1）建立酒店自身流量池

要求各店通过加客人微信为酒店工作号好友的方式来建立自身流量池，实现酒店零距离客户，满足全天候服务的条件。

（2）加好友原则

不能强行加客人为微信好友，客人不愿意的情况下，就放弃加好友，不能让客人有反感厌恶的情绪。

（3）到店前添加

1）针对OTA预定单或微订房预订单

情景说明：客人下单15分钟内，电话核实预定信息（换位思考，你在网站上订了一家酒店，酒店立即联系你和你确认订单信息，还有行前提醒，你自然条件反射地认为这个酒店不错，很贴心。）

话术参考：**先生/女士，您好，这里是归旅酒店前台，我们收到了您在XX网站的订房信息，为了确保您入住顺利，需要与您核实几个关键信息，您现在方便吗？信息核实：您预定的姓名是XX，预定的房型是XX，入住时间是XX，离店时间是XX，您看有无问题？······

好的，那您这边还有什么其它需要吗？······没什么问题的话，稍后我加下您的微信，给您发送一下到店的交通指南、周边的游玩攻略（提前准备好）；

（在对方愿意的情况下，询问对方微信号）您的微信号是······，好的，一会麻烦您同意一下，之后您有任何疑问都可以微信联系我们。

注意事项：携程或者美团是禁止电话或短信询问客人手机号以及添加客人微信的，所以该项操作起来会受到一定限制，微订房的客人可以顺利添加。

2）前台电话收到预定时

情景说明：前台来电话一般是都是老顾客，当然也有新顾客订房，那么针对这部分人群前台一定做好备注，如果是老顾客订房，加微信就很方便了，如果是新顾客，那么对方一般都会先咨询价格，一旦确定订房，那么可以参照线上订单进行微信转化。

针对老顾客订房话术参考：（确定好订房之后） **先生/女士，稍后我加下您的微信，给您发一下订单信息，也方便您下次订房，可以直接微信发个消息给我就行了。

针对新顾客订房话术参考：（确定好订房之后）好的，**先生/女士，那您这边还有什么其它需要吗？······没什么问题的话，稍后我加下您的微信，给您发送一下到店的交通指南、周边的游玩攻略，手机号是您的微信号吗？······之后您有任何疑问都可以微信联系我们。

注意事项：如果在入住前已经添加客户微信，务必在酒店管理系统进行备注，客户到前台办理入住的时候就可以识别，不用重复要求添加客户微信。

（4）到店时添加

情景说明：客人到前台办理好入住手续结完账后，前台顺便提一句（提前准备好加好友的二维码）

话术参考：“**先生/女士，您可以扫码添加一下酒店微信客服，24小时在线为您服务，您现在添加还免费赠送您小礼品一份....”

注意事项：如果已经添加客户微信，务必在酒店管理系统进行备注，客户到前台办理入住的时候就可以识别，不用重复要求添加客户微信。

（5）住店时添加

1）客人住店在客房到客房添加

情景说明：到店前和到店时没有声明添加客户微信，而非已经提出加好友的想法客人拒绝的情况，可以继续在客房添加。

话术参考：“**先生/女士，您好，这份是为您准备的欢迎礼物，请您收下。我是您今天的专属服务管家”花花“，负责您入住期间的服务接待。您可以加一下我的微信，有问题可以随时喊我哟（最后可以问客人明天离店是否需要提前约出租车，如果自驾可以提前给客人准备停车票、提前开发票等等，减少客人退房等候时间）”

注意事项：客人在住店时添加微信仅建议客房数量少的酒店落实，建议贵阳店、昆明店、香格里拉店实施，不建议红果店实施，在实施的过程中一定要注意把握好时间，最好的时间段是客人进入房间后5分钟内，晚上8点至10点之间。

2）客人住店后去客房可能存在打扰

情景说明：到店前和到店时没有声明添加客户微信，客人住店后可以直接搜索客人手机号试探性添加。

话术参考：（添加时发该话术打消客人疑虑和防备心）“**先生/女士，您好，我是归旅酒店前台某某某，现在为您准备了晚安粥（或者欢迎水果），如果您方便的话，我给您送过来。（一般对方同意添加即代表可以对其进行个性化服务）

注意事项：各酒店根据情况添加，在实施的过程中一定要注意把握好时间，最好的时间段是客人进入房间后5分钟内（送水果），晚上8点至10点之间（送晚安小食或晚安粥）。

（6）离店后添加

1）离店时开发票

情景说明：客人离店时匆忙赶着离开，除非一种就是开发票，可以利用客人开发票的空隙加客人为好友。

话术参考：（与客人闲聊）对了，**先生/女士，咱们可以加个微信，发票有什么问题可以随时联系我。

注意事项：各酒店根据情况添加，在实施的过程中一定要注意把握好聊天的情况，不能强行加好友。

2）员工平时有空可以添加老会员为好友

情景说明：前台员工在没有客人开房时可以查看系统内老会员的信息，并根据情况尝试添加会员为微信好友。

话术参考：（添加时发该话术打消客人疑虑和防备心）“尊贵的归旅会员**先生/女士，您好，我是归旅酒店前台某某某，酒店目前上线微信订房，您同意之后有订房需求可以直接找我哦！

注意事项：各酒店根据情况添加，在实施的过程中一定要注意把握好添加频次，加过的需要进行备注，不能强行加好友。

（1）建立酒店的用户画像

作为员工工作号运营最为关键的环节，为酒店的客户建画像！建画像的价值在于能让酒店一目了然掌握客户信息、实现精准推送、减少不必要的打扰。

（2）改备注

1）当你修改客户的备注名过后，能直接显示在“微信对话框、”微信通讯录“、“朋友圈昵称”，你不用点击客户微信详情就能知道，方便与客户互动，提升沟通效率。

2）我们采用的备注名公式是：客户来源渠道首字母编号+姓名+房间号+最后一次入住时间，简记（渠道+姓名+房号+时间）示例：XY张晓明233/0802。

3）方便区分又好记的方式（首字母式）：

【XC】携程：表明来自OTA渠道的携程平台（若是来自去哪儿，也可以新增备注QNE）

【MT】美团

【PK】普卡

【JK】金卡

【GX】共享

【SK】散客

【XY】协议（注意备注折扣）

【TD】团队

比如：XC陈忠伟301/0601代表来自携程的客人陈忠伟在6月1日入住301房间；QNE赵灿201/1125表示来自去哪儿的客人赵灿在11月25日入住201房间。该方式若是前台不熟悉字母，可以直接备注成汉字，比如美团张三409/0807。

（3）打标签

1）打标签的价值主要有两个意义：方便给同类标签“客户群发信息”（在微信设置-通用-辅助功能-群发助手），每次可同时群发200人，比如你要给某类客户群发福利就非常快。另外一个意义是：把同类标签”客户快速拉群“。

2）打标签公式：会员来源渠道+会员重要级别+兴趣爱好。

3）会员来源渠道参照第2条进行标注，这里需要针对客户的重要程度进行划分，客户兴趣爱好可以通过在店服务和离店交流、查看朋友圈信息的方式进行完善信息。

【A】大客户（协议单位、旅游团队、会议团队等用房需求大、需求多的）

【B】重要客户（公司股东、重点招待客人、多彩投股东、金卡会员、OTA客户、特色会员等）

【C】一般客户（普通会员、E会员等待升级成金卡会员）

【D】非会员客户（待转化成归旅会员）

（4）填电话+加描述+传照片

1）填电话：电话可多填，个人客户填手机号即可，协议客户有必要可以再添加一个座机号。

2）加描述：适合添加客户住店喜好，比如客户对酒店房型（亲子房）、水果类型（苹果/西瓜）、早餐偏好（面条/煎蛋）、枕头偏好（乳胶枕/羽绒枕）等比较喜欢。客户下次入住就可以提前根据客户的需求安排好。此处的喜好和上面标签里面的爱好有所不一样的地方是，这里说的是住店偏好、客人住店的喜好、以及一些个人习惯。

3）传照片：适合上传客户的身份证，通过身份证你可以了解客户的年纪、生日、性别、老家或者现居住地址。（本条需要注意，若是上传身份证照片会引起不必要的麻烦，可以上传客人的生活照片，朋友圈里面有，降低后续维护时的识别难度）

（1）提供流程化服务

1）服务流程化

客户通过微信私信员工工作号→员工收到客户微信私信→解答客户问题或者具体实地服务。

2）提升对客服务效率

➊在服务期间，用电脑端同步登陆微信，可以提升信息回复效率。

➋通过日常的积累，把客户常见的问题总结归类，把标准化问题库建立好，它基本能解决90%的客户咨询类需求（这部分Q&A我们已经提前做好了，大家要根据实际情况进行优化）。

➌提前通过微信私发给客户入住指南和周边攻略（可以是微信文章链接也可以是设计一张长图）。

➍定期发送温馨提示（如天气、早晚安等，切忌打扰到客户）

（2）提供惊喜化服务

微信个人号的优势是你可以不断完善客户标签！这是你提供惊喜化服务的基础。比如：你在客户描述版块添加客户子女的生日，结婚纪念日等等客户专属的日子（通过与客户沟通/朋友圈信息等方式来完善），对于酒店超级会员和大客户来说，提供惊喜化服务无疑可以增加客户忠诚度。

（1）高复购客户及类型定义

1）首先确定高复购的定义，客户入住城市酒店>10间/年；景区酒店，高复购客户>5间/年。

2）高复购客户类型-企业客户：

①公司商务出行：公司员工出差、公司员工会议（酒店离公司近）

②公司客户宴请：洽谈会、签约会、庆功会

③本地政府部门：招标会、培训会、招商会

④本地施工团队：电力、水力、交通、建筑

3）高复购客户类型-个人客户：

①情侣本地出行：固定情侣（男女朋友/高校学生）、非固定情侣

②本地周边客户：亲朋好友接待、节假日家庭聚会

③长期就医出行：定期医院治疗

（2）高复购客户重点开发

1）在高复购-企业客户部分，政府和施工的客户基本是不会主动到店入住，需要酒店主动去店外开发（店长或销售经理），这里不做展开。

2）公司员工出差、公司员工会议的需求普遍具有高复购率，这类客户是酒店必须重点拓展的。另外复购率比较高的是公司宴请客户，主要是公司的业务往来需要招待合作客户，有些是餐饮加住宿，也有纯住宿的需求。

3）在高复购-个人客户部分，本地情侣一旦认可酒店，后续的复购率是非常高的。因为替换酒店的风险比较高，酒店可提供隐私措施和个性化服务。本地周边客户主要是招待亲本好友，如果酒店条件比较好，也有机会成为他们的节假日家庭/朋友聚会定点场地。

（3）低复购客户定义及次要开发，后期主要让其转介绍

1）低复购客户类型-以单次消费为主：

①家庭亲子出行：异地游

②考试考证出行：升学考、职业考证

③培训老师出行：化妆品、金融类销售培训

④活动娱乐出行：演唱会、赛事

2）低复购客户开发-以单次消费为主，不代表下次没有机会入住，哪怕客户自己没有入住，也可以推荐朋友来入住。很多生意做的好的民宿或客栈，都保持很高客户推荐率。

（4）不定期朋友圈营销让客户价值变现

1）酒店客房

周日特价房（或会员日）朋友圈营销，激发客户用房需求；平时根据特殊事件或时间进行推广，如特别节日、特别事件等。下面介绍周末特价房的朋友圈营销方案：

周日特价房营销小策划

诉求：通过数据统计总结，每周日晚客单量会大大减少，入住率大大降低，为解决客流低迷的局面，提高入住率从而拉高整体收入，特推行该方案。

目标群体：针对微信会员老客户资源；

宣传方式：销售经理朋友圈发软文广告，告知老客户；

周末特价房规则：

归旅精品酒店（某某店）周日特价，除套房外其他房型均xx元/间，若会员折扣或协议折扣低于周末特价，则按会员价结算；

活动时间：x月x日——x月x日

线上朋友圈软文：

#周日大放价# 生活切忌随波逐流，住酒店，我选归旅，今明两天，除套房外所有房型周日特价仅¥XXX/间，欢迎新老顾客入住。

执行人：店内所有工作微信

2）云贵特产

根据和特产开发负责人员的配合，不定期推广云贵特产，目前意向开发的主要有班章三垛山普洱茶、茅台镇酱香型白酒。

附：《工作微信使用协议》

工作微信使用协议

甲方（用人单位）：

乙方（员工）：

甲乙双方遵循合法、公平、平等自愿、协商一致、诚实信用的原则，签订本协议，共同遵循本协议所列条款。

一、微信号的所有权归甲方，乙方只有使用权，甲方有权随时收回微信号。

二、甲方有权对微信号聊天记录和交易记录进行查询。

三、乙方需按照甲方规定合理合法使用微信号，不得使用微信号处理私人事宜，不得利用微信号进行黄赌毒及资金诈骗等违法犯罪活动，如若出现违法犯罪行为，由乙方承担所有责任。

四、乙方使用微信号进行交易时需按照甲方要求将相关资金转到相关账户，不得私自挪用。

五、乙方在工作岗位变动或者离职时，需将微信号交回甲方。

六、因乙方使用不当，导致微信号被冻结或者查封，乙方须赔偿甲方损失，同时造成的后果由乙方承担。

七、本协议自甲乙双方签字之日起生效。

八、本协议一式贰份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效应。

甲方： 乙方：

日期： 日期：

品牌简介

归旅图书酒店（中端连锁）是云南梵道酒店管理有限公司旗下非标准住宿品牌，创立于2020年8月15日，公司总部设在春城昆明，专注于城市图书主题酒店的投资和运营。

“图书馆酒店”概念的商业实践，推广“纸质图书”、宣传“阅读文化”，延续公司多年不变的“教育公益”理念，倾力打造“爱读书·住归旅”的图书酒店品牌。以云贵为核心，面向全国及东南亚，立志成为图书主题酒店知名品牌。

归旅由一支有十年以上酒店经营管理经验的专业团队运作，以“照顾好每一位顾客”为目标，把酒店做成图书馆，为旅居者打造高品质、有特色的人文休憩空间，情感投入，用心服务，让更多人爱上读书和旅行。

品牌优势

一、十年专注于中高端精品酒店运营管理

二、归旅自创的“37422”酒店经营模式

三、立体的酒店销售体系（OTA+会员+微信全员营销）

四、专业的人才管理团队（互联网酒店营销师、酒店收益管理师全持证上岗）

五、年度80%以上的酒店出租率（自投13家门店，目前加盟店2家，最快18个月回本）

六、专业的培训队伍和讲师团（归旅学院专业培训+云南原创连锁住宿品牌联盟导师群）

七、能激活酒店管理层和员工最大积极性的分配体系（管理层高薪+绩效+分红）

八、私人管家式服务体系（主动接待服务+独创微信被动式服务卡+定制服务）

合作方式

一、零压力加盟

1、地点：云贵两省主要城市及景区

2、物业：产权明晰，客房体量30-120间，可停车

3、期限：3-5年为一个合作周期

4、痛点：没精力打理；营收不佳；酒店管理不专业等

5、费用：加盟0费用，品牌方支援2万元挂牌费

6、提成：按月提取加盟酒店营业额的5%为管理费（营收提升10%才收取）

二、无风险托管

1、地点：云贵两省主要城市及景区

2、物业：产权明晰，客房体量30-120间，可停车

3、期限：3-5年为一个合作周期

4、痛点：没精力打理；营收不佳；酒店管理不专业等

5、方式：业主将酒店委托给品牌方运营（品牌方承担所有运营成本，亏损由品牌方承担，赚钱了与业主共享利润）

三、稳收益承包（更多业主选择）

1、地点：云贵两省主要城市及景区

2、物业：产权明晰，客房体量30-120间，可停车

3、期限：3-5年为一个合作周期

4、痛点：没精力打理；营收不佳；酒店管理不专业等

5、方式：业主将酒店承包给品牌方运营（品牌方自负盈亏，定期给业主支付承包金，本质相当于租赁）

四、零起点合作

1、地点：无限制

2、物业：无限制

3、期限：3-5年为一个合作周期

4、痛点：不熟悉酒店行业的意向进入酒店行业的投资者

5、方式：从酒店的选址评估开始，投资建设、设计装修、经营管理等全方位合作

合作流程

一、意向面谈

二、实地考察，派出专业团队对酒店及市场进行考察分析

三、出具和选择合作经营方案

四、合同签署

五、管理团队进入

六、经营管理

七、营收提升及成本管控

八、获取收益实现共赢

云南梵道酒店管理有限公司

地址：云南省昆明市官渡区季路高顺铭都4栋

微信公众号：归旅图书酒店

归旅精品酒店的拓展模式主要有三，一是寻找优质物业投资装修成全新的酒店；二是品牌加盟，即现有市场上的单体酒店在自身不专业的情况下加盟归旅，由归旅品牌团队进行指导运营；三是承包经营，即目前市场上的优质单体酒店在自身不专业以及不赚钱或不想管理的情况下承包给归旅品牌团队，业主获取固定的承包金回报。

目前，归旅精品酒店的核心拓展模式是承包经营，并以承包经营的方式快速拓展酒店占领云贵市场，以图通过酒店规模的增长和总体营收的增长实现品牌市场价值的最大化，并最终走向上市。

（1）品牌方面

归旅精品酒店将逐步调整为归旅图书馆酒店，全力打造出“爱读书·住归旅”的品牌口号，并在类型繁多而品性趋同的传统酒店市场获得一席之地。通过独特的品牌定位，进行差异化竞争，对同市场的其他酒店实施“降维打击”，获得更大市场份额以及更多的市场认可。

（2）规模方面

归旅的第一个五年计划是从2021年到2025年底，实现覆盖云南贵州大部分城市以及景区的战略目标，同时在海南自贸岛全部布局，实现“住归旅·游云贵”和“住归旅·游海南”两个布局目的，酒店总量突破200家，并为归旅上市做好前期的发展准备。

2021年的年度目标为突破10家门店，并理顺发展模式，全力按照连锁酒店的方式经营和总结经验，为下一年度快速拓展积累各种资源。

（3）人才方面

企业能够取得巨大的成功，除了创始人拥有强大的资源、人脉和技术，更重要的是其背后的人才团队和强大的薪酬机制。住宿业也不例外，尤其是以服务为主的酒店，人工成本占据了大部分成本，员工服务的好坏直接影响着酒店的复购率。

人才作为归旅最为重视的一环，计划2021年组建收益中心，培养出两名副总经理、6名合格的店长以及10名优秀忠诚的酒店中高层管理人员。为2022年组建招商中心、品牌中心做好基础准备，以期在2022年实现酒店事业部三大运营中心的全部组建，形成收益、招商、品牌三足鼎立、互为支撑的发展格局。

按照职级的划分，未来五年之内，通过实施人才战略，所有人员的薪酬实现快速增长，并打破目前设置的职级薪酬标准，管理层干部全部年薪化，同时超出市场水平30%。

（1）客群分析：对睡眠品质及生活品质要求比较高的客户

非标住客中女性占比略高，女性的品位、情怀、诗和远方的需求要比男性高；从用户结构比例来看，三口之家仍是非标住宿的主流，其次是单身和二人世界，相对来说，非标住宿中单身和二人世界的用户结构占比较高于传统住宿。

非标住宿用户更多集中为80后和90后，用户群体相对年轻化，这也更加符合他们对于新鲜事物的好奇感比较强烈的特质；兴趣特征方面，非标住宿用户更倾向给自己定义的标签是“旅游达人”和“美食达人”,所以深度旅行、小众旅行以及旅行过程中美景美食体验就相当重要了。

从客源地域上来看，大西南市场非标住宿客群除本地客源外主要集中于上海、江苏、浙江及福建等华东地区。从住客预订考虑因素来看，设计风格、环境卫生、地理位置及服务等问题是精品酒店住客的关注重点，未来如何提高整体市场服务标准及品质配套，是行业发展的关键点。

（2）运营策略：卖品质卖舒适&做品牌做调性

如果说品质和舒适是让消费者来的理由，那么情怀和调性则是让消费者买单或者说卖出价格的核心。做图书馆酒店等非标住宿产品，品质是核心，一定不能急功近利，要从消费者体验度出发，只有这样才有产生多次复购或者推荐给亲朋好友。

同样的品质材质和设计装修，是可以被复制的，那么让消费者买单的理由就从外在的空间对比变成了内部的品牌对比，品牌和调性是住宿消费升级和转型的体现，可以培养私域流量和粉丝群体，从而做裂变去感染更多的同属性消费人群。

（3）运营策略：更加注重产品设计感和精细化管理&更加注重消费者的体验度与舒适度

归旅精品酒店阶段性项目特点，从注重选址到选址定成败，从注重装修装饰到注重项目设计及全过程精细化管理，从单一景观体验到在地文化和酒店+，都是一个逐渐丰厚以及更注重消费者感受的过程。尤其是更加精细化细分出图书馆酒店概念时，就是一个参考消费者视角的突破。

（4）营销推广：新媒体从文字到图片到视频进化，互联网矩阵推广

品牌营销作为归旅酒店目前较为薄弱的方面，应实施“超出产品本身做品牌”的落地逻辑，以尽快在西南市场实现品牌影响力50强的目标，并在五年内成为西南区域品牌影响力前五的优质品牌。

逐步组建品牌中心，建立归旅酒店的品牌营销矩阵，以适应快速发展的移动互联网时代。在图文营销的布局上契合OTA各平台的需要，以及官网、官微持续宣传的需要；在短视频营销的布局上通过小红书、抖音、快手、OTA平台的短视频频道等实现网红品牌的打造，并建立自己的外部流量池和私域流量池，以获得更快速的视频营销变现机会；在直播营销上与伴手礼、特产相结合进行产品售卖和展示，增加其他收入。

实际上品牌发力的前期，尤其是图书馆酒店，需要先打造网红，再脱离网红，当下最火的网红平台，抖音、快手、小红书，需要全方位嫁接进来。核心思路是借势营销、借力推广、日常网红视频推广，然后打造自己的蓄水池，与自媒体大牛合作宣传，如一人一城、外滩传媒、中国最佳酒店、借宿、咱那度旅行人生、一条等，与业内专业人士或团队合作打造信任感，如见公子试睡员、凡尘旅行、匠庐旅行等，与抖音、小红书等平台网红大咖、美女、本地知名网红合作推广，争取第一年曝光1亿次以上，并在全网平台获取20w粉丝，为品牌扩张和加盟做准备。

（5）营销推广：精准营销线下人群，设计精品活动或话题日常推广

线下活动有多方面的好处，公司团建、兴趣联盟、越野E族车友会、达人时尚party、品牌或产品发布会、杂志封面合作、大咖分享会、私董会等，一方面获得运营中的收益，另一方面获得日常营销推广的素材和话题，以及品牌曝光。都为乳胶酒店深入人心、获得人心种下印象。

归旅学院是云南盘贾集团主导由云南梵道酒店管理有限公司执行落地的酒店管理专业方面的培训学校，其实质是为了归旅酒店以及其他酒店供应专业的、快速上手的酒店管理方面的优质人才，也是归旅人才战略的重要一环。

一方面为新人以及中专、大专等学历人才提供一个更有效、更直接的与职场对接的平台，培养酒店管理的实操型干部和服务型人员，不好高骛远也不低人一等，并为持续改变酒店管理方面低门槛、强运营的尴尬现状，持续优化行业的社会认知和接受度。并为未来能够成为国家酒店专业人才认证机构而做好前期准备。

另一方面为在职的酒店行业人员提供持续性的培训和成长，以实现标准、公正的考核方式，并为酒店业人才晋升提供指导。

归旅公益的核心是关注教育。

归旅旗下所有酒店对拼搏上教育行业的人提供帮助，并在酒店消费上享受特别的优惠和待遇，这个已经在特色会员卡上进行落实；其次，为定点帮扶或对接的山区小学的学子持续成长提供帮助，为优秀的学子提供奖学金和升学鼓励金；定点帮扶山区小学，根据学校的困难情况和实际需求组织公司资源和酒店旅客进行捐助，目前在捐助的项目是捐助山区小学图书馆。

2021年7月10日，归旅图书馆酒店（昆明官渡古镇店）携手北大云南校友会对云南省大理州弥渡县的部分山区小学进行捐助和组织爱心趣味活动。共同在牛街乡马鞍完小和梅红小学及衣多么村分别举行捐资助学和趣味运动会，酒店还分别给两所小学图书室捐赠了近千册图书及部分教学用具。

弥渡县是北京大学对口帮扶县，牛街彝族乡位于弥渡县最南端。这里居住着两万多人。交通不便，山高坡陡，信息闭塞。早在1999年，北大校友会会长马军就给弥渡牛街乡梅红小学捐赠了25万元办希望小学。2017年10月，北大校友著名经济学家周其仁教授来到牛街彝族乡考察时，见衣多么村道路破旧，下雨时孩子出门上学极不方便，便自掏腰包，给衣多么村捐款5万元，帮助改善入村道路。脱贫攻坚后，当地状况有了明显改善，但彝族乡教育基础设施设备还比较薄弱。

让人惊喜的是20年前马军会长捐资办学后，梅红小学毕业又经过师范院校培养的两名学生已回到梅红小学任教。马军当即和两位老师合影留念，他更希望梅红小学能培养出北大考生。称有朝一日那怕自己到了80岁，也会亲自站在燕园门口，张开双臂，喜迎新人。对于马军会长的捐赠事迹，深深的感染着归旅团队，并坚定了归旅关注教育的决心。

在振兴乡村的人文和经济中，董事长深切的和当地乡委书记交谈，了解山区情况以及山区小学的真正需求和需要帮助的地方，并表示将牛街乡的教育当作公司重要的亊来做，定期到村里走访贫困户和贫困儿童，不断送去温暖。

全手册完

2021年7月12日编写于昆明

归旅图书酒店