此前，周女士已为该快件购买了1万元以内的“原价保赔”服务，但经过几周的等待和沟通，德邦快递告知周女士，总价6600多元、“原价保赔1万元”的快件只能赔偿600元...
被保险人(邮政服务)
2021年11月28日，周女士因工作原因，计划从安返回上海，并和她一起准备向德邦快递寄送床垫、家具、装饰品等多件生活用品。
通过网络下单后，德邦快递的小哥迅速上门。他们把周女士的各种物品都装在纸箱里，一些贵重易碎的东西还专门用木架固定。
除了一个大号的乳胶床垫，快递小哥说要带回仓库打包，其他东西都当着周女士的面打包好了。
“快递员(工作人员)还说，如果怕撞到什么东西，可以再买一份原价保险。”周女士回忆，快递小哥说保额可以自己选择，比如保价10000元购买，如果货物到达上海没有任何问题，那么保险就没有任何作用；如果快件坏了，价值一万元以下可以保证原价。
周女士没有任何犹豫，为这项保价服务买了单。根据她的订单，货物17件，重量325公斤，总费用1650元，其中包含保价服务费48元，保额10000元。
很快，周女士回到上海，没多久，她寄的货如期而至。谁知，开箱验货时，周女士傻了眼。
破碎或损坏
11月30日，德邦快递工作人员联系周女士发货。为了拆除之前加固的木架，快递小哥还额外收取了50元劳务费。
当其中一个木框被拆除时，周女士刚揭开一块木板就看到了“悲惨”的一幕。
那个装饰从里到外都碎了，碎成了碎片。"
周女士说，这是一朵包上亚克力的永恒之花，价值2800元左右。是她很喜欢的装饰品，很有纪念意义。
从周女士在现场拍摄的照片中可以看到，已经看不到一朵独角兽形状的永恒之花的原形，亚克力材质的外壳也布满了裂痕，其中散落着许多亚克力碎片。
看着眼前破碎的物品，周女士问快递小哥怎么办，对方告诉她，既然东西坏了，可以走理赔程序，但是他们要把东西拿走，方便向公司汇报，周女士也同意了这个方案。
此外，快递小哥告诉周女士，她还有一箱物品和一个床垫在仓库里，稍后会给她送过去。
但当天晚上，快递小哥告诉周女士，她的床垫也有损坏，还有一些生活小用品也有不同程度的损坏。后来她给周女士发了几张床垫的照片，问她需不需要办理理赔手续。
他们用塑料薄膜包着，很薄，床垫的各个角落都磨破了。"
周女士表示，乳胶床垫损坏成这样，肯定不好再用了，所以同意办理索赔手续，快递小哥也不用送床垫上门了。
在周女士看来，既然购买了原价赔款服务，德邦快递要么赔偿她原来的物品，要么赔偿她损坏物品的货款。当天，周女士将购买永生花和床垫的订单截图和自己的银行卡号发给了快递小哥。
“两件东西总价6600块左右。”由于床垫是周女士急需使用的物品，她在网上回购了同款床垫，价格比有优惠活动时多了1200多元。
咨询
提交完所有订单信息后，德邦快递理赔组的工作人员过了两三周才第一次联系到周女士，直到12月中旬。
他们说索赔金额是600元。"
听了这话，周女士感到无比惊讶。等了半个月，原来赔偿这么悬殊，周女士觉得无法接受。
但德邦理赔组的人告诉周女士，价格是他们公司定损组定的，理赔组只负责和客户沟通。
“600元是怎么定的？定损的标准是什么？”周女士质疑，德邦当初主张原价索赔，现在东西坏了，就直接原价赔偿客户，否则原价索赔就成了“幌子”。然后，理赔组的人说再协商。
又过了一两个星期，理赔组再次联系周女士，告知理赔金额已经提高到1000元。
“这是便宜货吗？”面对如此悬殊的赔偿，周女士在送包裹时多次提出快递小哥所说的原价赔款，但理赔组解释“原价赔款”是快递小哥说的，不是公司规定，他们无法兑现。
直到今年1月初，周女士与理赔小组多次沟通，但未就赔偿金额达成一致，以至于理赔小组最终将赔偿金额转回600元。
“这么大的公司难道没有理由吗？”在周女士看来，货物发出损坏后即使没有购买保价服务，快递公司也应该承担一定的赔偿，更何况买保价服务就够了，但她还是遇到这样的“口角”情况，她觉得很气愤。
评估/决定损害或损失(通常为赔偿)
1月11日，记者联系德邦快递客服，询问周女士遇到的情况。
一位客服人员表示，一般会根据保额、物品价值、受损程度综合考虑理赔，但最终如何赔付还是需要和专业人士沟通。
随后，记者联系到理赔组的一名工作人员，该工作人员表示，根据周女士的情况，公司理赔组给出的赔偿价格为床垫280元、永久花120元、其他受损生活用品200元、总价600元。
记者:床垫为什么280元？
工作人员:床垫没有完全损坏，所以损坏评估小组给出的方案是维修，这是初步的价格。不同的人可能会收取不同的费用来修理床垫。首先，公司根据市场价格给出一个价格。如果客户不认可，你也可以自己找人维修，出具相应的付款凭证，维修人员的电话，维修前后的照片。我们会核实的。如果是在保价范围内，核实后没有问题，我们也会出修理费，不是我们说的那么多。
记者:原价2800多元的永恒之花为什么120元就肯定损坏了？
工作人员:永恒之花可能不是指你订单的价值，而是指市场价值。市场价格有高有低。他们可能会寻找普通的永恒之花，而不是昂贵的。
记者:如果没有参考客户提供的订单，要求客户提供订单的意义何在？
工作人员:我明白你的意思。这个价格比客户的预期低了一点。让我给你一些反馈。
记者:如果定损组定价不合理，客户是否承担一切后果？
工作人员:那你只能找更专业更权威的机构进行鉴定，或者通过更好的方式(维权)。
记者:现在永恒之花买不到了，床垫涨价了1000多元。德邦可以赔偿原来一模一样的东西吗？
工作人员:很多客户都有这个想法。比如一瓶酒坏了，公司的赔偿达不到客户的预期，客户会说跟赔他一瓶是一样的。站在客户的角度，我们可以理解，但是没有办法。公司有公司的赔偿标准。
记者:客户购买一万元以内的保价服务，什么情况下会保原价？
工作人员:只有商品完全损坏，没有残值，不能使用，或者丢失，才能支付原价。一般来说，如果商品还在，肯定有剩余价值，那么原价就不付了，也不可能说没有剩余价值。原价投保是指按照你投保的金额报给一个给定的损失组，但具体赔偿金额由损失组决定。
记者:如果最后无法和客户达成一致怎么办？
工作人员:如果我们不认可，只能继续反馈给定损小组，但意义不大。除非要求客户找第三方鉴定，比如专门维修床垫和装饰品的平台，提供保价，我们认定通过后，再补偿这个费用。
标准
那么，快递行业的保价服务条款是如何规定的呢？损失评估有具体标准吗？
11月13日，记者拨打了12305全国邮政投诉服务电话。工作人员告诉记者，根据《中华人民共和国邮政法》第四十七条规定，保价邮件丢失或者完全损毁的，按照保价金额赔偿。邮件部分损坏或者内件丢失的，按照保险金额与邮件总价值的比例赔偿邮件的实际损失。
“具体赔偿要参照客户和快递公司签订的协议来判断。”工作人员强调，如果客户和快递公司无法就索赔金额达成一致，那么管理部门可以介入帮助协调；如果还是不能认定，那么建议客户通过法律途径维护自己的权益。
当天，记者分别致电邮政、顺丰、中通的几家快递公司。保价服务，除保额梯度略有差异外，其他细节与《邮政法》内容一致。
但对于货物部分损坏赔偿的比例，几家快递公司都没有明文规定，都是由售后专业人员鉴定。
其中，顺丰速运的客服人员告诉记者，针对一些易碎易损的商品，他们推出了一款“易碎险”。如果快件签收后丢失，顺丰会介入赔偿，但如果快件损坏，顺丰将无法进行赔偿。还需要上报再考虑，“具体问题具体分析”。
1月13日，德邦快递公关人员魏女士告诉记者，由于周女士提供的残损商品订单没有提供一起购买永恒之花和床垫的时间，损失评估小组无法计算折旧比例，所以按照物品的最低标准进行损失评估。
目前工作人员正在努力联系周女士，等她提供完整订单后，再重新确定损失。
至于为什么直到最近才告知周女士具体购买时间，工作人员解释:“中间沟通可能有些问题”，后续会积极处理。
来源:上海周伟
