近日，淘宝天猫悄然出台新规，并已于2月15日开始逐步灰度测试。实施后，将影响成千上万的商家和消费者。

01

商品无配送秒退升级，商家注意

阿里发布了两个新规。一个是天猫淘宝支持未送达二次退货，一个是淘宝改变注册不公平的判断标准。

大部分电商平台用户都有过退款的经历。发货和提货退款的流程和时间都不一样，而秒退是最快的。用户对未送达商品发起退款申请后，平台系统会自动进行支付，短时间内完成退款，无需商家人工确认。

这项服务已经升级。此前，在淘宝的“未发货退款”服务中，统一的前提是:对于除特殊类目外的虚拟商品和定制商品的系统秒退，退款金额小于等于200元，退款申请时间在付款后2小时内。

调整后，系统秒退的统一前提变成:淘宝订单金额小于等于500元，天猫订单金额不限，申请退款时间为付款后发货前。

这一新规实施后，需要系统秒退的买家获得了更好的服务体验，卖家的交易管理效率也得到提升。发货前，系统可以自动确定退货。

另一条规定，改变注册不正当的判定标准，即判定店铺注册不正当，只要是用户账户信息、登录行为、交易行为等多维度的异常，综合判定账户为注册不正当。

对于商家来说，平台规则的变化自然要重视，并根据变化做出一定的调整。比如实际发货后，及时查看系统信息，点击“发货”，规范发货流程，避免实际发货与系统不同步带来的麻烦。还有就是及时查堵。退款时发现货物已在运送途中，联系合作快递及时拦截；然后就是定制产品的标准操作。有些特殊定制的产品不在二次退货范围内，需要遵循平台的定制发布规范，不要和普通产品的二次退货混淆。

2

新规二次退休会有什么影响？

对于商家来说，更新后的未发货二次退货新规最直接的影响就是降低商家的售后运营成本。

规则改变前，小于等于200元且付款2小时内的商品可以自动退款，导致其他订单需要商家手动完成的退货。此前，很多商家为了降低这部分订单的运营成本，使用AG等工具自动退回未送达的订单。

新规出来后，商家不需要手动完成未发货商品的二次退款，也不需要依赖其他工具，直接根据系统规则即可实现，大大降低了售后人力成本。

同时，全新升级版的先二送后退货政策，进一步提升了平台用户的消费体验。，放宽退货单金额和申请时间，让退货更快更方便，尤其是在促销期间，可以省去退货单太多、处理太慢带来的麻烦。

更快速高效的处理退款，追回消费者的成功率会更高。用户要求发货前退款的原因通常是因为不想要或者拍错了颜色、尺寸、款式、地址等。这部分拍错照片的用户还是有消费意愿的。如果退货处理不及时、耗时过长或者处理态度差，用户可能会选择其他店铺，未送达的产品会自动退回，这无疑会优化这部分用户的体验，进一步提高用户的留存率。

但在留住用户方面，新规也给商家带来了一些麻烦。有商家反映，一些不想要的用户拍照后要求退款。以前可以通过客服沟通留住一部分用户。但现在，不需要的用户申请退款后，钱会自动直接退回到用户的账户上，这就减少了一些沟通的空间。

但实际上，无论是平台还是其他商家的体验，一旦用户因为不想要而申请退款，成功的概率已经很小了，没必要再靠人工退货来沟通挽留。

显然，是新的先二送前退货规则实施后，消费者和商家的双赢，而对于淘宝和天猫平台来说，服务升级也会带来口碑和竞争力的提升。

[S2/]03

退货会给卖家带来多大的麻烦？

一般来说，电商购物退货很正常，卖家处理日常退货申请问题不大。但是一旦退货单多了，就容易出现问题。

在促销期间和直播间，电商平台的用户往往会因为折扣和主播的吸引而产生冲动消费，这两种情况下会出现很多退款，甚至扎堆。在直播投放中，退货率已经成为品牌计算ROI公式中的重要组成部分。

随着直播行业的规模越来越大，每天在直播中下单退货的用户会越来越多。但大促会在短时间内吸引大量用户购买，退货数量的剧增也会给商家带来压力。面对短时间内积累的巨额退货，如果平台没有自动处理退货的系统或工具，将耗费巨大的人力物力。

在商家看来，大量未送达的退货单相对容易处理。有未送达自动退回功能，会更省心。

然而在促销和直播过程中，发货后申请退款的问题依然困扰着无数商家。相对于货物未送达时及时申请退货，货物送达后再退货，处理流程更加复杂，一系列流程的处理时间大约是正向物流的3~5倍，无论时间还是人力，成本都不低。

一旦沟通态度不好，或者处理时间过长，就会引起消费者的不满，进而给差评或者投诉店家。大量退货处理不当，可能会导致铺天盖地的差评，对店铺的信誉和口碑造成负面影响。

另外，大量退货也会造成库存挤压和滞销，影响营收和利润。

促销打折直播往往会吸引大量用户购买。有的商家为了及时发货，会提前备货，有的商家面对订单剧增，会面临订单爆仓的风险。但冲动消费、收单或体验不佳后，大量退货堆积在仓库里，又带来了另一个风险。

随着前几年双11的促销，商家面临着订单爆炸和退货的双重挑战。为了解决这些问题，很多商家想出了很多办法，比如改善供应链，发货和退货直接与客户对接；比如设置预售[/s2/]游戏，了解用户购买意向，根据预售订单数量调整发货数量，同时减少冲动消费和订单收集带来的不必要退货，借助规则与消费者达成双向选择，减轻发货和退货压力。

作者:杭叔叔