99元裤子退款变成了近万元欠款？近日，收购App用户秦魏(化名)向记者反映，自己的购物信息被泄露，随后被骗。

这并非孤例。记者在微博、黑猫投诉等平台看到，收购App的大量用户都有类似经历。自称是商品客服或售后的人以“所购商品质量问题”为由主动提出退款，但用户需要先开通支付宝零用金或微众银行微贷等平台账户才能收到退款。“客服”列出的这些产品，其实都是贷款产品，诱导操作就会拖欠。

“这一定是欺诈。真正的退款会按原方式退回到支付账户，不会要求其在其他平台新开账户。”支付宝、小额贷款、美团金融的客服人员都提醒用户不要上当。近日，内蒙古赤峰市公安局、甘肃武威市公安局等地方公安局也发布提醒称，这种说辞是以退款为名的诈骗新套路，不要轻信。

很多用户并没有让诈骗分子得逞，而是对自己的信息被泄露感到愤怒。“我经常用东西，特别信任他们，对方准确地告诉我购物信息和个人信息，所以我一开始也没怀疑，直到开了贷款账户。”用户天豪(化名)问，谁泄露了我的信息？

至于问题，截至记者发稿，收购App相关部门尚未回应。客服人员表示，最近也收到了其他用户的类似反馈。公司法务部门已经报警，客服会记录用户账号，跟进反馈处理结果。

投诉:购物后被“主动退款”几百元，却变成了万元欠款

“今年6月，我在Get App上花199元买了一条裤子。9月10日接到自称售后人员的电话，说有其他用户反映穿裤子过敏，想回收商品，赔偿我两倍的金额。”出于对平台的信任，对方逐字逐句说出了自己的姓名、电话、购物订单等信息，秦魏没有起疑，在相当懵的状态下按照对方的话做了多步操作。

首先，“售后人员”添加了秦魏的支付宝好友，让他下载一个视频会议软件，共享手机屏幕。在一个多小时的长途指令过程中，对方告诉他要去支付宝开通存款功能才能收到退款。秦做了之后，对方还称他操作失误，每周自动从他支付宝绑定的银行卡里扣500块钱。因为备用金最多可以借7天(即一周)，按照一年50周计算，会自动扣款25000元左右，影响征信。

如何关闭这笔备用金？对方引导他去小额贷款借钱，“一次性还清备用金欠款”，然后关机。秦魏通过银行app将申请小额贷款的9000多元贷款资金汇入对方银行账户。“当时他们说是零用金平台的账户。”秦魏回忆，整个过程中，对方不让他挂电话，他一直催促快点操作，以至于上半场没有反应。再打回去，号码是空，被抓的秦辉报了警。

“我要求店主解释并赔偿客户个人信息为何被泄露，希望加强平台的安全管理。”秦魏说。截至10月15日，这件事还没完。

受骗:最近两个月，类似投诉有几十起，有用户多次接到受骗电话

另一位用户张角(化名)被骗了10多万元，她的经历和秦魏差不多。“对方自称是客服，说我买的口红质检不合格。有顾客投诉身上起疹子，要给我补办一套，赔偿200元。”据张角介绍，这200元赔款也必须从支付宝零用金平台领取，因为这个平台是“支付宝商家的理赔通道”。

在张角从备用金中收到500元后，她被告知她收到了300元，需要归还。于是她按照对方的指引，多次向指定的银行账户转账。对方总是以“备案失败”为由，诱导张角将微信、支付宝账户甚至银行账户中的定期资金全部转为活期账户，汇至对方指定的账户。最终，张角被骗走12万余元。

天豪在被所谓“客服”诱导开通支付宝备付金账户时有所警觉，但他告诉记者，购物10天后，他接到了几个骗人的电话，对方坚持要给他“退款”才能开通备付金账户。

类似的案例还有很多。记者以“收购财产信息公开”为关键词搜索黑猫投诉平台。仅今年8月以来，就有约60起投诉，微博中大量收购物业用户表示遭遇了信息泄露和欺诈。除了“退款”这一套路，不法分子还以“收购商品内部员工误操作，自动将用户设置为收购商品代理人”为由，诱导用户在其他借贷平台开户，然后将贷款资金转入指定账户。

警方提醒:不要轻信“退款”，正规客服不会引诱用户在第三方平台交易

官方资料显示，Get App是集正版潮流电商和潮流生活社区于一体的新一代潮流网购社区。“备用金”是支付宝的一款小额短期贷款产品。广告语是“支付宝内急换钱包”，最高额度500元，可使用7天。这两个平台相互独立。

很多用户搞不清楚购物平台和支付软件的关系，或者是因为在支付过程中会使用相关的支付工具，比如支付宝、微信支付、花呗、花呗分期、银行卡支付等工具在收单App上进行支付。据金融行业观察人士毕介绍，目前，随着支付巨头生态整合的加速，很多购物平台已经支持多种支付工具。从购物平台到支付机构，都应该加强防骗宣传。用户开通相关借贷产品的，平台应明确提示风险，并设置支付限额。

日前，支付宝客服人员告诉记者，之前已经收到用户关于“收到退款”的反馈，建议提高警惕，向商家核实情况。备用金金额确定后，会贷给支付宝绑定的银行卡，7天后自动扣款返还。一次用一笔贷款，就不会自动循环贷款。在备用金申请页面，也有“冒充商家退款”/“注销贷款账户”等警惕骗局的提示。

被收购用户提到的另外两家“收退款”平台——微贷和美团金融，其客服人员在听到记者的相关经历描述后，也直接判断“这是诈骗的套路”。

“很多客户都遇到过，描述基本一致。大家都接到电话，告诉他们买的东西有质量问题，给他们索赔或者退款。然后诱导客户在各个借款平台开户借款，再把钱转到指定的银行账户。等用户意识到的时候，发现各个平台的钱都被借走了。”微贷客服说。美团金融客服也提醒，不要随意点击对方发来的链接。

事实上，2019年，各地反诈骗中心曾发布提醒，“扒手”要谨防各种以“退款”为名的网购诈骗。近日，内蒙古赤峰市公安局、甘肃武威市公安局等地方公安局进一步提示，以“退款”为名引诱用户开通支付宝备付金，是一种新型的欺骗手段。“接到要求赔偿和退款的电话，不要轻信。正规的客服是不会让你通过第三方平台进行沟通和交易的。不要理会任何谎称平台出现系统异常或操作错误，让你下载第三方App进行操作的人。”警察说。

问题1:谁在泄露用户信息？如何加强治理和问责？

近年来，随着广泛的宣传，公众的防骗意识得到了提高。很多占有者用户在投诉中表示，不是他们让作弊者得逞，而是他们对平台泄露自己的信息感到愤怒，这是不法分子有利可图的根本原因。记者注意到，2020年8月，收购的App因非法使用个人信息被工信部点名，要求整改。

用户信息泄露的源头在哪里，收购的商品有没有漏洞，合作方有没有规范的措施？近年来，电商平台用户信息泄露事件频发，个人信息保护不断推进。为什么会这样？对于诸多问题，记者向收购方发去采访提纲，截至发稿，未有回复。

易观高级分析师苏表示，近年来个人信息泄露事件频发，主要原因有以下几个方面:一是部分机构数据传输和共享流程管控不严或技术水平不够，导致自身信息泄露；二是存在非法信息倒卖的情况，犯罪分子通过交易获取信息后实施精准诈骗；三是不法分子通过诈骗电话、钓鱼短信、钓鱼网站等“广撒网”方式，引诱个人自愿填写和提供信息。

今年11月，《个人信息保护法》将正式实施。网上信息泄露能杜绝吗？大成律师事务所合伙人肖飒表示，《个人信息保护法》的出台并不意味着公民个人信息的泄露完全消失，而是意味着个人信息保护领域有了一个相对成熟的法律规范，中国公民个人信息的保护更进一步。

“可以说，这部法律为个人信息的处理和利用提供了一个更加恰当、具体、规范的标准，使相关主体在与个人信息相关的活动中能够合理、合法地处理个人信息。可以预见的是，随着《个人信息保护法》的生效，对个人信息的侵害会得到一定程度的遏制，但信息泄露无法杜绝。”小撒说。

讯真律师事务所律师王德义也认为，个人信息保护法实施后，网络信息泄露的情况可能会有所改善，但不会杜绝。这些非法使用个人信息的行为，手段会更加隐蔽，查处难度也会更大。

对于如何加强信息乱象的治理和问责，小萨认为需要个人、企业和监管部门的共同努力。个人作为信息源，需要谨慎向外界提供个人信息，注意隐私条款，对于可能非法收集个人信息的行为，要向有关部门举报或拒绝提供个人信息。企业作为信息处理者，应当按照《个人信息保护法》的规定，在收集、处理和使用个人信息时履行相应的法律义务，建立合理的内部管理机制，防止内部人员窃取和泄露所收集的个人信息。监管部门在加强监管的同时，可以开展与《个人信息保护法》相关的普法活动，让更多的个人和企业了解个人信息处理活动中的正当行为，构建良好的社会环境。

问题二:个人信息被侵犯，如何维权？

遇到侵权，个人应该如何维护自己的权益？小撒列举了四种维权方式:第一，侵权行为发生后，如果可以确定侵权行为是个人信息处理者造成的，或者其行为违反了法律法规或约定，那么个人可以向其申请删除个人信息，以防止个人信息进一步泄露的风险，同时要求个人信息处理者承担损害赔偿等侵权责任；第二，如果个人的合法请求被个人信息处理者拒绝，个人可以依法向法院提起民事诉讼；三是个人可以向《个人信息保护法》规定的履行个人信息保护职责的部门投诉或举报，维护自身合法权益；第四，如果相关主体构成刑事犯罪，比如侵犯公民个人信息罪，个人也可以进行刑事举报。

王德义表示，个人信息被侵权，被不法分子利用，通过个人力量维权，缺乏有效的权限和取证途径，费时费力，往往得不偿失。在这种情况下，应该为受害者提供有效的民事救济渠道。一是一定程度上的举证责任倒置，即平台或经营者有义务证明其技术的可靠性，否则应推定其承担不利后果；第二，可以参考《消费者权益保护法》关于食品安全保护的相关规定，建立惩罚性赔偿制度，使违法所得大于成本，以防止更大规模的违法行为；第三，可以尝试该领域的公益诉讼制度，即允许消费者团体提起公益诉讼，利用组织力量处理公司大规模、有组织的侵权行为。

新京报壳牌财经记者程编辑陈丽校对