网购是会呼吸的痛。随着互联网技术的疯狂发展，电子商务领域的消费占社会零售总额的比重也在不断上升。无数“扒手”前赴后继，每年的“双十一”都在打破自己去年创造的电商消费记录。

然而，随着电子商务的快速发展，网购中的一些痛点仍然是消费者心中的痛。尤其是今年，网购消费投诉成为消费维权投诉的新热点。一方面，网购发展迅速；另一方面，网购还存在一些送货难、退货难、销售难的痛点，需要我们关注和解决。

网购是会呼吸的痛

艾瑞咨询最新统计数据显示，2017年中国网购市场交易规模有望达到6.1万亿元，比去年增长29.6%。虽然互联网人口红利逐渐消退，线上流量获取越来越贵，但随着人民生活水平提高带来的消费升级浪潮，网购交易额增速有所回升。

图标数据来自新浪新闻。

电子商务给人们的购物带来了极大的便利，成为人们生活中不可或缺的一部分。但以网购为主的远程购物投诉量也在飙升。根据新浪新闻梳理的2017年消费者投诉总体情况及行业趋势，电商行业投诉量在15个行业中排名第一，占比26.49%。

1.很难返回。

从消费者反映的投诉情况来看，电子商务行业的退货退款问题最为突出，占全部案件的25.26%。都说无理由退货，也不是想退就能退的。很多商家对退货有很多附加条件，有的甚至要求好评才能退货。

2.交货很困难

此外，电子电气产品投诉一直是投诉行业的高发区，主要涉及手机、电视、空收音机、热水器等产品。除了手机，空调谐器、电视、热水器等家电的送货安装一直是电商平台的痛点之一。因为很多消费者对网上购买这些大件家电产品感到不安，所以宁愿选择线下购买。

3.售后服务难

刚才我们也提到了，在网购中，手机等电子电器产品的投诉和售后问题相当严重。因为这类商品价格比较高，质量问题给消费者造成的损失也比较大。比如苹果去年秋天推出的新机型iPhone 8，就有很多质量问题:手机有裂痕，有灰尘；接收器有噪音；Home键故障、死机、黑屏等。一旦这类问题集中出现，或者打折购买，商家退货或者售后维修的积极性可能不会很高。这给消费者带来了极大的不便。

用户如何“无忧扒手”？

看到这里，你可能会问，消费者该怎么办？你不在网上买吗？其实针对这些网购中的痛点，马云爸爸很贴心，人人都推出了“天猫无忧购”。我粗浅的理解是，以后不仅要让你“剁手”花钱，还要让你“剁手”不痛不痒，“剁”得舒舒服服。

无忧运输

作为家装网购渗透率较低的品类，服务现在已经逆天了。天猫家装安装已经覆盖全国1500个区县。通过系统对接，消费者收到货物后，系统会实时通知安装服务商。安装师傅需要在家和消费者预约，在规定时间内尽快完成安装。为了保证服务的可追溯性，天猫最近推出了“一键求助”服务。如果消费者对上门安装服务不满意或有后续问题，可通过官方400电话或在线发起一键帮助。需求发出后1小时内，服务商和消费者达成解决方案，48小时内解决问题。目前这项服务已经在广州、广州、深圳、杭州进行了测试。天猫宣称，9月30日前送货上门将扩大到全国1800个区县，一键求助服务将在这些地区实现全覆盖。

无忧归来

谈剂量和毒性是耍流氓，不谈服务范围是耍花招。从企业的角度来说，确实有很多拿一个例子作为宣传的例子。所以“无忧购”最后能不能省心，要看实施范围和实施条款。

对于消费者来说，退换货也是网购最重要的痛点之一。天猫无忧购物保证了消费者在购物过程中的“后悔权”。如果有问题，它只需要拍照，上传证据，48小时内解决。退货、退款、提现等功能，支持上门提现的城市已覆盖网购热门城市前30名。同时，作为平台上的另一款售后保障产品，退货运费险也成为平台上保额最高的险种。目前天猫平台上近一半的订单是平台或商家为用户购买的。在快递的赔付环节，消费者可以直接用运费险扣除首重运费，实现即时退款和赔付。如果不超过首重，消费者还将享受到真正意义上的“零运费退货”，该家电已推出支持消费者30天无忧退货。此外，联合保险公司还为消费者提供美容过敏套餐、纸尿裤红底险、鲜坏单套餐等多项特色服务体验。

此外，天猫还与保险公司合作，为消费者提供多项特色服务体验，如美妆过敏套餐、纸尿裤红底险、鲜坏单套餐等。

无忧售后服务

2017年双十一期间，负责售后护理的师傅有9万人，目前覆盖全国1800个城市、县和地区。贝尚广深等城市的硕士收入基本能达到万元以上，占总数的20%左右。在家装、家电等需要安装使用的特殊商品上，天猫无忧店将继续发力打造服务供应链，安装服务的售后质检也将完善服务环节，实现全程可追溯。

以手机“无忧碎屏”服务为例。6月8日至20日，该服务已在华为官方旗舰店、小米官方旗舰店和魅族官方旗舰店三家门店进行测试。消费者下单时，华为、小米、魅族品牌的所有手机都可以免费购买。

据悉，目前已有近16000台手机订单享受了“无忧碎屏”，投保产品一年内的碎屏问题，24小时内可由指定服务商上门免费更换。目前，该服务已覆盖北京、上海、广州、深圳、杭州等指定地区。6月8日-28日期间，11位“手滑手”获得了高性价比的换屏优质服务。

【/S2/】2018年1月，天猫无忧店打造满载年货的“无忧列车”，携手雅诗兰黛、雀巢、百丽、塔塔、teenmix、Skymap、叶仪，为消费者带来了一场快乐的服务保障体验之旅。1月25日-26日，只要在淘宝或天猫的搜索栏输入“无忧火车”，就有惊喜。向消费者传递“全程陪伴，购物无忧”的天猫服务理念。新版《倚天屠龙记》的主人公约瑟夫作为天猫无忧店的形象大使，是“列车长”。

“天猫无忧购物”是天猫集团整合平台、商家、服务合作伙伴的供应链和服务能力后推出的强势服务品牌。服务涵盖售前、售中、售后消费者全链路体验场景，几乎覆盖天猫所有品类和商品。天猫无忧购有三大核心服务保障:无忧发货、无忧退货、无忧售后。无忧退货:如有问题，拍照上传证明即可，48小时内解决。无忧保修:售后问题，延长保修最长3年，约定时间准时上门。打包无忧:到货24小时内预约，准时提供上门服务；如果有问题，1小时响应，48小时解决。

大数据和资金是“省心”的保障[S2/]

其实电商平台制定的这些规则，是对消费者的一种保护，让消费者的购物过程更简单，体验更舒适。但对于平台、物流、商家来说，快速退款、上门提现等政策都需要消耗资源。而且如果遇到恶意退货，会造成服务资源的浪费。松散的售后服务极有可能吸引恶意碰瓷的人。比如手机碎屏服务免费换一年，会不会有人钻空在不同机器上安装碎屏多次作弊？

其实天猫指的是所有有信心推出无忧购物的人。归根结底，来自于两个自信。首先是服务消费者的决心和资金。2016年推出天猫无忧购物，当年投入15亿，完全可以满足快速退款的需求。

还有很重要的一点是阿里在大数据和人工智能方面的技术积累。依托平台大数据，阿里巴巴建立了成熟的消费信用评级体系，涵盖上百项评价指标。涉及账户信息、购物记录、购物评价、购物合规、购物信用等多方面因素。利用云计算、机器学习等技术进行综合处理和评估。可以为诚信度高的消费者开一个“小灶”。如果诚信水平达到一定指标的消费者无理由申请7天退换货，可以真正做到“0秒响应”，无需商家同意。这样在整个服务体系下，诚实的消费者最快可以在10分钟内收到退款。

此外，智能算法实现了智能预警和进程调度。比如通过大数据计算某个城市消费者的消费偏好，调配相关的售后服务资源，或者根据品牌往年的残次品退货率提前做好准备。这些都是天猫无忧能很好服务消费者的招数。