文/环球网商报记者王诗琪
天猫又“造节”了，这次是打造“516天猫无忧超级服务日”。
不仅如此，天猫还集合了菜鸟、闲鱼、蚂蚁保险、芝麻信用等阿里体系内的储蓄能力。，包括推出“天猫直送”、退款时间缩短44%、实现“有价值信用”等。
天猫总裁靖捷表示，天猫无忧超级服务日的设立是一个明确的信号，让品牌商和平台业务团队意识到用户服务体验的重要性。通过制定标准和规则，让愿意为消费者的服务和体验做得更好的企业、个人和团队能够脱颖而出，在这个生态中真正实现良币驱逐劣币。
“5+1”新标准遴选“无忧购”商家自此，天猫又多了一个节日——516无忧购物超级服务日。“6”代表“顺”，516代表“我要顺”，意味着消费者可以拥有如丝般顺滑的服务体验。
设立专门的超级服务日，代表了天猫对消费者服务体验的重视。“这是一个非常明确的信号，让平台上的商家和业务团队知道服务体验的重要性。”荆杰说。
天猫平台运营事业部总经理刘波(花名:嘉洛)表示，价格、产品、营销等都是消费过程中占主导地位的部分，相当于冰山一角，而服务是海底看不见的部分，可以加强消费者对品牌和平台的忠诚度、好感度和美誉度。“未来的商业竞争是围绕经验的竞争。”
去年12月，在阿里客服体验团队发起的“亲听”项目中，阿里巴巴集团董事局主席马云“亲自”成为客服老二，倾听一线客户和消费者的诉求。阿里对服务体验的重视可见一斑。
今年年初，阿里升级服务“新灯塔”，联手天猫推出覆盖商家售前咨询、物流、售后服务各个环节的服务评价体系。通过天猫的无忧购物，可以为商家提供服务诊断和优化解决方案。
阿里首席客户官(CCO)吴敏芝表示，希望通过今年阿里对体验中心建设的持续投入和阿里体验顾问对商家的一对一协助，推动全平台乃至全行业消费者服务体验的全面升级。
“‘新灯塔’可以帮助我们围绕消费者的需求，梳理出真正的服务标杆和服务方向。”刘波表示，天猫将全面升级服务体验，制定新的“5+1”服务体验管理指数。其中，“5”基于消费者最关心的五项指标:产品质量、服务咨询、物流配送、退货退款、争议解决。“1”指的是行业特有的服务指标，如家装家电的配送、美妆的过敏退款等。
此后，如果消费者看到商家标有“天猫无忧购物”的标识，说明该品牌在上述“5+1”指标中表现良好，天猫也会加大对“无忧购物”商家的支持力度。
天猫直送、加速退款、信用有价“天猫无忧提出的所有服务标准升级，都在不同的细分行业进行了实践。现在，我们的产品能力、技术能力和消费者对服务体验的需求的结合，已经到了一个真正的转折点。”靖捷说。
天猫无忧服务体验的全新升级，背后是整个阿里体系能力的聚合。在物流、金融、人工智能等领域，天猫将为消费者带来一系列新体验。
比如在物流体验方面，天猫和菜鸟推出了“天猫直送”，带有“天猫直送”标识的商品将享受菜鸟联盟提供的当日送达、次日送达、预约送达等优质体验。此前，菜鸟已与屈臣氏天猫旗舰店深度合作，将其门店打造成“前置仓”，让3公里内的网购消费者最快2小时内收到货。
据阿里小二介绍，借助自身在大数据和人工智能领域的技术沉淀，阿里建立了成熟的消费者信誉评级体系，涵盖上百项指标，可以为高度诚信的消费者“开小灶”。“在整个服务体系下，由诚信度高的消费者发起的退款，最快可以在10分钟内收到。”
不仅如此，天猫还联手闲鱼、芝麻信用，将消费电子产品的线上以旧换新操作从15步简化为3步，同时实现“信用有价值”。芝麻分600分以上的用户，鉴定后可先领取预付款。
“天猫是消费升级的主引擎，要让用户买、买对、买酷、记住。”静姐说，全新的服务生态将一步步实现天猫的理想生活。
天猫第一家线下服务中心来了除了线上服务的进一步升级，5月16日，天猫无忧还在杭州武林银泰开设了全国首家线下服务中心，设置了换衣、鞋服清洗、奢侈品鉴定、手表维修、珠宝保养、名品、手机回收等九大服务区，提供一站式服务。
消费者只需登录天猫无忧旗舰店，一键下单，预约到店或邮寄物品。特别是消费者还可以直接预约手机上门维修服务，15分钟响应，2小时上门。据介绍，下一步，天猫还将开通更衣、包包翻新场景下的送货上门、送货上门等服务。
为消费者提供服务，天猫严格挑选的服务商，包括易、包拯、闪夏、菜百珠宝、广成钟表公司等，都是业内的佼佼者。
天猫无忧洗护服务中心对服务细节进行了明码标价，详细到钉一颗扣子5元/次，换件衣服肩宽90元/次，价格是市场价的20%左右。
“天猫通过对服务各个环节的强力管控，让价格透明化、服务标准化、服务流程可视化，打消了目前后服务市场存在的各种消费顾虑。”天猫无忧购物负责人刘延锡(花名若愚)表示，天猫将与银泰、居然之家等线下营销场所合作，布局线下服务网络，力争年内覆盖全国银泰50家门店。
