实习生王本报记者卢新文

[编者注]

消费维权风起云涌！澎湃湃质量报告投诉平台三年多来一直得到消费者的支持。2021年7月，平台将迎来全新改版升级。该报将推出“消费者曝光台”和“消费维权直通车”两个报道栏目，持续曝光侵害消费者权益的行为和消费者投诉的解决情况，让消费者在维权路上“被听见”。

近日，马先生向投诉平台举报了澎湃质量报告称，6月18日，他在天猫平台某家居店购买了一款吊灯。根据网页介绍，灯罩是按照欧盟A级标准铅含量高于30%的水晶，但收到货后他发现实物与描述不符。马先生认为商家存在虚假宣传，应按照天猫假一赔四的规则进行赔偿，但商家拒绝。天猫客服表示，材质与描述不符不属于假一赔四的范畴。目前双方协商未果。

消费者投诉:

马先生介绍，他前几天在天猫月亮卡顿之家旗舰店买了一个卧室的灯。根据马先生提供的订单，灯实际付款488元，产品有“天猫无忧购”认证，保证100%正品，一假四丢。马先生说，当时网页的宣传页描述灯罩符合欧盟A级水晶标准，PBO(铅含量)大于等于30%，nd(折射率)大于等于1.56。但是收到灯后发现灯罩是普通玻璃的。卖家承认这个灯罩的材质是K9水晶(也叫K9玻璃)而不是A级水晶，并称网页标注有误。

根据马先生提供的与客服的聊天记录，该店一名客服人员曾表示，马先生购买的灯罩材质为“K9”，A级水晶的一颗水晶重如灯，如果是A级水晶就不会卖这么便宜。对于网页宣传中“A级水晶”的描述，客服表示已通知运营商修改。

该店宣传页显示，灯罩材质为A级水晶。本文所有图片均由受访者提供。

马先生认为，商品描述与实物不符属于虚假宣传，应按照天猫假一赔四的规则进行赔偿。卖家说只能退款，不能赔一赔四。此后，马先生多次与商家和天猫客服沟通，未能达成一致。

马先生买的那种灯罩。

公司回应:

在与商家协商未果后，马先生向天猫平台投诉。6月20日，天猫客服介入，马先生提供了商家承认描述有误的聊天截图，以及国标K9玻璃的参数。客服表示需要消费者自行检测，并提供检测报告。平台只支持退货退款，不能丢一赔四。

6月29日，本报联系天猫客服询问“假一赔四”的赔偿标准。客服表示，伪造或冒用品牌、免检标志等质量标志和证照者，可获得四假赔偿。但马先生的情况属于材料描述与实物不符，不能四赔一。客服人员表示，淘宝不是司法机构，无法强制卖家进行赔偿，只能帮助双方协商。

本报注意到，目前商家已将马先生购买的这款灯的介绍页更正为K9水晶。

客服说灯罩材质其实是k9材质。

律师声明:

上海瀛泰律师事务所合伙人律师、高级仲裁员刘芷微表示，材质与产品质量有直接关系，马先生购买的吊灯材质与产品描述不符已成为客观事实。商家错误或虚假的宣传信息会误导消费者，甚至构成欺诈，即使商家是过失而非故意宣传错误信息，也不能免除责任。与产品描述不符的实物可以算作假货。天猫保证有货。根据电子商务法，平台应与商家承担连带责任。

刘芷微认为，按照“假一赔四”的承诺进行赔偿，可以防止商家散布虚假信息欺骗消费者，提高商家信誉度，保护消费者权益，从而净化网购平台。

编辑:崔璇

校对:徐一佳