满满当当的快递菜鸟邮。本报记者张建文摄

这是一年一度的“3月15日”国际消费者权益日。就在各地消协陆续发布消费热点投诉案例之际，家住太原市丽华苑小区的刘女士，对于快递送不到家门口是否可以维权，依然感到困惑。

“虽然小区附近有菜鸟驿站，但是过马路之前要下楼走出小区才能到驿站。有时候取快递的人很多，还需要排队，很不方便。”对于快递是否送货上门，刘女士有很多话要说:“网购是从送货上门开始的，当时很方便。但仍有一些快递公司如JD.COM、顺丰等可以送货上门，所以网购时，一般会选择在有类似快递公司服务的相关网站购物。”

今年的“3·15”明确指出，无正当理由拒绝送货上门、擅自选择代收、擅自将快递存放在快递柜和驿站等行为，都属于消费侵权行为。

家住太原市玉泉山居的孙女士和刘女士有同样的感受。每次取快递，她都会带上家里专门准备的手推车，因为不仅路比较陡，而且快递公司送的菜鸟驿站离她住处也有点远，来回走大概要40分钟。虽然孙女士住的小区里有菜鸟驿站，但很多快递员为了省事，还是把快递送到离家很远的菜鸟驿站。

以前认为快递上门是很正常的服务，现在却成了人们的奢望。

众所周知，网上购物越来越方便，已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分。人们的购物欲望得到了极大的满足，与此同时，快递件的数量也在不断增加。这给快递业务带来很大压力。一家快递公司的负责人告诉记者:“我们快递员一天最多要送200多个快递，经常会遇到收件人不在家等情况。，这将导致快件积压，随之而来的是仓储压力和人力资源成本的增加。”

2018年5月1日起施行的《快递暂行条例》规定，从事快递业务的企业应当将快递投递到约定的地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或代理人有权当面验收。

然而，这种规定在现实中并没有得到充分执行。一个快递员送货上门，客户可能没时间在家等；第二，在时间就是效率的当下，快递员大多以投递量作为考核标准，投递量与快递员收入直接挂钩，这就不得不让快递员在时间上“斤斤计较”。

有用户表示，起初觉得增加快递可以体谅快递员的辛苦，不必要的快递也不会苛求，但由于习惯使然，很多快递员自动将快递放在菜鸟驿站，现在用户只能自己拉车去菜鸟驿站取快递。如果数量不太大，快递多了，用户会越来越渴望上门服务。尤其是一些子女不在身边的老人，经常会因为快递送不到家而发愁。

其实不是每个快递公司都不送货上门的。顺丰、JD.COM等快递公司要求快递员一件一件递送。顺丰快递员邢师傅，从事快递工作两年多。最多的时候，他每天要送160多件快递。几乎每件都送货上门。即使在没有电梯的六楼，他也会把快递送到家。家住太原南中环体育路的张女士家住6楼，每次都是邢师傅送的。她说:“每次不管是大件还是小件，邢师傅都会送回家。谢谢您们。所以每当邢师傅打电话来问，我都会让他放到菜鸟驿站或者小区里的行李箱里。”

相比其他快递，顺丰邢师傅显然花的时间更多。难道他不想通过减少交货的时间和数量来赚钱吗？邢师傅告诉记者，首先，公司要求快递员收到快递后要联系每一个用户，如果用户在家，必须送货上门。如果用户不在家，听从用户安排发货，或者与用户重新约定发货时间再次发货。其次，他认为你提供什么样的服务，就会有什么样的收入。有的快递员靠服务挣钱，有的靠数量挣钱。顺丰送货上门和菜鸟驿站内快递员送货上门的核算标准不同，但无论哪种情况，前提都是快递员必须电话联系客户，并且在客户同意的情况下，快递才能放在菜鸟驿站或自提柜内。甚至在“双十一”这样的旺季，也会增加人手来应对快递的增加。

记者在调查中发现，也有一些独居的用户，除了大件物品，他们更喜欢自提的方式。第一，时间自由不需要双方互相等待；二是因为自己租房，送货上门不仅不方便，而且快递员流动性大，出于安全考虑更愿意提。

今年1月7日，为促进快递业健康发展，保障快递服务质量安全，维护用户和快递从业人员合法权益，国家邮政局《快递市场管理办法(修订草案)(征求意见稿)》向单位和个人公开征求意见。其中提到，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收寄快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递终端服务设施。

其中，第六十六条明确规定，从事快递业务的企业未经用户同意，以确认收寄快件或者擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件，未按照与用户约定的地址投递快件的，根据实际情况处以3000元以上3万元以下罚款。

对此，有业内人士表示，从行业发展的角度来看，类似的规定可以为行业树立新的标准，促进行业服务的高质量发展。但是，在现实中要完全实施还是有一定难度的。只有从快递员权益的角度出发，通过合理的薪酬和绩效改革，才能更好地调动快递员的积极性，为用户提供越来越好的服务。

本报记者张建文

(编辑:褚佳琳、糖果)