为什么要回复评价？

外卖时回复顾客的评价听起来像是老生常谈，但袋鼠君这里所说的“回复”并不是随意写一两条消息，而是一整套切实可行的顾客回复方法来稳定你的销售。

很多商家认为只需要回复差评就可以了。其实无论好评还是差评，都是需要回复的。一个好的回复可以起到店铺营销的作用。

因为评价更多的是针对进店的新顾客！老客户的评价是影响新客户是否下单的重要因素之一，所以重视客户对文字和图片的评价是非常重要的。

回复是最直接体现商家对客户重视程度的形式。既是与写评价的客户的纽带，也是新客户了解其服务态度和解决问题能力的重要渠道。

如何正确回应好评？

1。回复目的:二次营销，品牌推广，复购推广。

2。好评回复公式:致谢扣+二次营销+礼貌结论。

参考模板

如何巧妙回应差评？

1。差评回复目的:打消下单疑虑，进行危机公关。

2。差评回应技巧

①及时回复，真诚礼貌

既然客户给了我们一个解释和挽回的机会，我们就要对客户遇到的问题做出回应，防止客户流失。如果商家能够快速反应，及时回复差评，解释清楚自己做得不好或者顾客误解了什么，真诚礼貌地表达歉意，就会给新顾客留下负责任的好印象。

②说明原因，提出解决方案并承诺改进

如果差评是由于商家自身原因造成的，一定要向顾客说明原因，提供相应的解决方案并承诺改进。这样会让人觉得这个生意真诚可靠，客户不会流失，可能会再次下单。

如果是非商家原因(比如顾客太挑剔或者送餐慢引起的愤怒在商家身上)造成的无辜差评，商家要立即回复，用严肃正确的语气指出顾客的错误。这种回复要尽量简单直白，让其他客户一眼就看出理智恋爱的原因。

③差异化回复

顾客传递的信息不同，商家的回应也要体现出差异。像和朋友聊天一样回复。让客户觉得他们的问题被重视了。

商家常犯的一个错误是，无论是菜量、口味还是配送，都是用基本不变的文字回复。这种敷衍的回复，既不能让写评价的顾客满意，又让人觉得商家不用心，劝新顾客退。

3。差评回应公式:地址+扣费道歉+适当解释+改进/解决+礼貌结论

袋鼠君也提供了一些模板，供大家参考。

回顾过去:

管理评价第一弹|一家新店如何引导顾客评价？

评价第二弹|填补5个漏洞，提前避免差评。

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