来源:广州日报

最近双11促销力度很大，网购和家居店都很热闹。据大型电商平台数据显示，今年“双11”全面开业当天，10月30日晚8点，恒杰、NVC、科勒、喜临门、好太太等家居核心品牌在平台前两小时成交额同比增长超200%。

据调查，随着互联网经济的发展，网购家居的比例越来越高。但与其他快消品不同的是，在没有线下验货的情况下，大家电产品网购带来的问题更多集中在货不对版、质量低下、售后安装等方面。

数据显示，今年第三季度，家具投诉总量为4856件，排名第六；装修建材类投诉总量为3678件，排名第十。而质量和售后服务是最突出的问题。

案例一:质量问题堪忧，退货运费等于产品售价

商品错版和质量问题一直是网购和家庭消费的“痛点”。今年“双11”预售期间，谭女士看中了某电商平台《网络名人》中的一款落地式衣帽架。当时她正赶上店里促销，价格只卖30元。店家还打出了“落地式衣架畅销榜第二”的广告。等了一个星期才收到货，谭女士发现产品材质很低端。

“下单的时候明明是白色的落地衣架。收到货后才发现是一包长短不一的木棍，材质很差。产品的外包装盒在运输过程中也严重变形，与网上发布的图片相差很大。”谭女士说，她第一次网购家具，就遇到了货不对版的情况。但因为产品价格不高，又忙着出差，就放弃了找店铺商量。

前不久，广州市民杨先生在电商平台顾家家居官方旗舰店花3499元买了一张餐桌。一直在正常使用，没有移动，也没有放热。用了不到一个月，桌子突然开裂了。“因为商家一直不承认桌面开裂是质量问题造成的，如果退货，所有运费由买家承担。我们算了一下，运费大概要500-600元。”杨先生表示，经过不断投诉和维权，直到第三方平台介入才得以妥善解决。

同样的问题也发生在小杰身上，她刚出来工作，搬进了新的出租屋。“之前在某大型电商平台买了一张桌子。收到货后发现桌子的角有瑕疵，组装后发现桌子‘不稳’，摇摇欲坠。我打算申请退货，却发现快递费和表的价格相差无几。”

“这张桌子网购价79元，邮寄回家。如果我申请退货，运费以65元计算。”小杰无奈地说，即使商家答应退货，买家也要支付退货运费。“商家有运费险，但也只是12元里的基本运费。家具本身比较重，快递费按大件算，很容易有退货费，甚至比原货还贵”。

案例二:客户手工组装成“难题”，安装师傅上门收费

值得注意的是，安装问题也是网购到家的一大“痛点”。消费者李女士通过电商平台网购了一个70元的茶几，回家组装后发现茶几“不稳”。李小姐告诉记者，“店家的售后客服也教过我怎么在always online安装，但我就是不想退。店家还说退货运费不便宜。”经过多次沟通，店家最终答应直接退给李小姐15元，茶几不用退了。“店家不承认是质量问题，说可能是地板不平造成的”。

有了这次网购经历后，李小姐坦言，只有看到实物，或者至少会组装，才能买家具。“不管是小家具还是大家具，尽可能眼见为实。不然退货又费钱又麻烦，不退又妨碍地方。”茶几还在李老师家的阳台上。“找个人搬出去处理，是要花钱的。”

记者在电商平台上也注意到，有消费者在网上购买了某品牌的电动衣架，但购买时并未包含安装费。但是，他们是在和安装师傅约好之后才被收取安装费的。客服解释说，消费者在店里购买的衣架，只赠送一个衣架安装，但不包括安装环境导致的额外费用。

分析:运费谁来承担？是否要修改标准？

记者在采访中发现，虽然各大电商平台都有运输险，卖家通常会提供运输险，但运输险只赔付基本运费。那么，网购家具需要退货时，超重部分的运费应该由谁来承担？广东省消费者委员会法律顾问、广东大通律师事务所主任朱永平律师指出，对于超重部分的运费由谁来承担，目前还没有明确的法律规定。如果是产品质量问题或者快递物品损坏，退货时超重部分运费由卖家自己承担。因为买家认为商品不适合自己，想退货时，商品超重部分一般由买家自己承担。

采访中，有消费者向记者表示，对于大件家具这一相对特殊的品类，网购的很多现有条款可能需要进一步完善。比如很多装修新房的消费者，一般都是提前买家具，等发现或者出现问题的时候，时间已经超过七天了。即使他们享受“七天无理由退货”，大户型家居的运费也很高，运费险也不过在12元。

北京市隆安(广州)律师事务所律师陈升认为，基于大型家具数量多、一些潜在质量问题难以及时发现的特殊情况，建议适当延长“无理由退换货”期限，明确规定“无理由退换货”期限过后大型家具质量问题的处理方式。

记者注意到，近年来，消费者普遍关注室内空空气质量问题，尤其是甲醛污染方面。根据相关研究结果，甲醛释放速率与温度成正比，影响很大。此前，中消协也建议国家针对装修领域出现的新情况、新问题，及时制定和修订相关标准，为企业规范生产和消费者维权提供支持。

今年第三季度，有近5000起关于家具的投诉

近年来，随着网上购物的日益普及，越来越多的家居产品上线，由此引发的投诉也日益突出。记者以“家”为关键词，在黑猫投诉平台上搜索了8023个结果。其中，欧派家居、全友家居、顾家家居、宜家家居宜家家居投诉量排名第一，分别为725、454、375、332件。

中消协最新发布的《2021年第三季度全国消协组织受理投诉分析》显示，今年第三季度家具投诉总量为4856件，排名第六。从投诉量来看，质量和售后服务最为突出，分别为1486件和1547件。关于合同问题的投诉有855起。装修和建材投诉总量为3678件，排名第十，质量和合同问题占比最大，分别为1186件和699件。

北京市隆安(广州)律师事务所律师陈升认为，目前网购到家投诉的特点是相对集中。首先，消费者异地维权难度加大。其次，网购到家出现问题时，质量难以鉴定，消费者的退货诉求难以保证。三是由于地域原因，物品较大，退货困难；第四，由于退货的物流成本和手续费较高，消费者与厂家因退货费用的承担而产生纠纷的投诉有所增加。

陈升认为，作为家居企业，首先应该提供合格优质的产品；网上宣传图片一定要和实物一致，避免因“货不对板”的情况被消费者投诉或要求退货。其次，在定价方式上不要玩“猫腻”，明码标价；严格遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，重视消费者投诉，努力提高售后服务水平。

网购家居避坑指南

记者在采访中发现，对于网购家居用品引发的各种问题，大部分消费者都在吃“哑巴亏”，而很多商家正是抓住了消费者的这一点，认为即使有投诉，也不会对店铺造成太大影响。

消费者在网购和家庭消费中应该注意哪些问题？律师在售前、售中、售后“出谋划策”。

售前:在网上下单之前，消费者最好去实体店购物，对材料、款式、颜色、价格等做好比较。，并发现最好不要购买与实体店标价明显不同的网购价格，以免落入陷阱。

待售:选择信用好的网店，多看评论，尽量把好评和差评都看完；要仔细阅读卖家网站上的条款，尤其是字体小、位置不显眼的条款，一定要仔细阅读。无良商家往往喜欢在这里“埋伏”。退换货的物流和手续费最好提前和卖家做好约定，保留好相关证据，如交易记录、聊天记录等。

售后:收到货后要及时检查，特别注意检查是否有质量问题，配件是否齐全，是否有划痕等。如果发现任何问题，你应该及时明确地向商家提出。如果商家没有给出明确满意的答复，你可以拒收货物。此外，一定要保留好与商家的聊天记录、邮件、交易图片截图、发票、网站宣传页等相关证据。和商家发生纠纷时，可以先和卖家协商。如果协商不成，可以向消费者协会投诉，或者向当地工商行政管理局举报，必要时可以向人民法院提起诉讼。