这些规则将于2021年7月21日生效。

七天无理由在线换货服务规范

第一章概述

第一个目的

为全面提升天猫消费者全兑换环节的服务体验，特制定本规范。

第二个原则

1.除特殊商品外，商家应制定明确的库存及换货发货管理措施，确保换货场景下商家发货物流时效符合本规范要求。

2.发货信息(包括物流公司，订单号等。)商家填写的应真实有效并与消费者的收货信息相对应。

第二章兑换服务申请

第三条买家在网上发起七天无理由换货申请时，应同时满足以下所有条件:

1.订单的交易状态为“等待买家确认收货”；

2.商品符合“七天无理由退货标准”。单击此处查看；或者订单已经签订，7天无理由退货期限已过，但符合商家承诺的更换情况(包括但不限于售后工作单或客服聊天过程中做出的承诺)。

3.当商家确认或系统超时自动确认“换货申请”时，待换货商品在售，且待换货商品数量必须小于等于待换货商品库存，且待换货商品未参与聚划算、抢购、日售、平台预售等活动。

4.对于同一产品，买方只能申请更换一次，并且只能更改同一产品的尺寸和/或颜色。如因换货造成价格差异，应由双方协商解决。

第二章更换时效的规定

第四条买家在天猫购买带有“七天无理由退货”服务标志的商品，并根据“七天无理由退货”在线发起换货申请的，买卖双方按照《天猫商品交易限制规定》办理换货申请/填写退货信息(在换货流程中，“退货”指退回待更换商品，下同)。

第五条商家必须在换货状态变更为“待发出换货”后48小时内发出换货，并确保物流单号有领取记录。鉴于淘宝官方组织的大型营销活动，淘宝专场组织的活动，春节期间申请换货等。，换证期限以相应通知为准。

第三章交易违规管理

第六条【延期换货】订单不符合“换货规定”的，属于延期换货。如果买家投诉成立，商家必须通过发放赔偿红包的方式向买家进行赔偿。补偿红包价值计算标准为商品实际交易额的5%，单笔交易最低价值不低于5元且不高于50元。

第七条【赔偿上限】同一买卖双方在同一自然日内同时发生多笔交易，出现上述一种或多种情形的，赔偿金额合并计算不得超过500元。

第八条商家拒绝申请换货的，天猫有权依据淘宝平台争议解决规则及相关平台规则进行处理。

第四章消费者须知

第十条下列情况不支持赔偿。如果买方提出赔偿申请，买方和卖方应相互协商:

1.买家有“滥用会员权利”；

2.不是基于生活消费的购买；

3.被新闻媒体曝光、被国家行政部门通报或被淘宝发现后，商品本身或信息涉嫌违法违规的，天猫为保护买家权益，要求商家立即停止发货；

第十一操作路径:

1)线上换货申请:“已买宝贝”-“订单详情”-“退货”-“我要换货”。

2)线上换货投诉:“买了宝贝”-“订单详情”-“投诉商家”-“延迟换货”。

3)补偿红包的查看路径:“手机淘宝-我的淘宝-红包卡券-红包”或“手机天猫-我-我的卡券-红包”。