快递中1.5万颗抗癌药疑似丢失，15万个包裹被误当垃圾销毁，仅300.98万元医疗设备在运输中意外损坏，保价赔付仅200元...最近几个月，因高价值商品丢失引发的投诉屡见报端。

杜南记者获悉，双12前一天，淘宝和菜鸟于12月11日正式上线“放心送、放心赔”。他们在行业内首次承诺100%赔付:消费者使用裹着手机的菜鸟淘宝、天猫、闲鱼等淘系退货、送二手交易时，即使价格没有保价，也可以按照实际有效价值全损或全损，不封顶。

安全是用户送快递时最关心的服务之一。在国家邮政局每月发布的消费者投诉通报中，寄递服务、缺漏、快递延误等问题。长期位居快递服务投诉前三。损坏导致的赔偿问题成为一大痛点:快递未投保时，不同快递一般赔付3-7倍运费。此前在杜南的采访和调查发现，超七成用户认为快递理赔流程存在一些重大问题，如理赔流程不清晰、赔偿标准不一致、货物受损价值难以认定等。

在明确寄递贵重物品的权益方面，2018年5月1日起施行的《快递暂行条例》第二十七条规定，快递延误、丢失、损毁或者内件短少的，保价快递应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对于未保价的快件，应当依据民法相关规定确定赔偿责任。

目前快递保险规则仍由快递企业和寄件人自主约定，没有统一标准，导致快递损失赔偿的认定和维权难度加大。

记者注意到，目前菜鸟裹裹客户端上已经推出了“放心送，丢了必赔”的服务。根据页面上的申请流程信息，有需求的用户可以在订单详情中联系客服，提供商品价值证明和损坏描述。货物丢失，货物有效价值可全额赔付，无效价值最高可赔付10倍运费。如果天猫淘宝退货，选择上门取货，包裹丢失，无需证明即可享受平台全额赔付。(如下图所示)

菜鸟方面表示，随着“放心”的上线，淘系退货、二手交易等包裹可享受丢损服务，退货免举证，快捷支付最快24小时到账。在非电商场景下，使用菜鸟包裹快递的用户还享受行业最高赔付标准:1000元以内“放心寄”，按照商品有效价值赔付损失；1000元以上方便保价，超过一般快递几百元的限额。

据介绍，除了“放心送”，菜鸟裹裹还推出了“一站式客服”。菜鸟裹裹消费业务总经理黄忠表示:“消费者有问题找到我们，只需要说一次，后续可以由菜鸟裹裹全程跟踪解决。”

采写:南都记者傅晓玲