来源:深圳商报-都创

杜闯/深圳商报记者李伟

近日，美妆巨头欧莱雅因预售价格比“双11”现货价格高出66%，被8000名消费者集体投诉虚假宣传，相关话题也冲上微博热搜。“双11”前夕，知名船货主播李佳琪为前雇主做的直播如何引发争议？这份深夜文件是给你的。

【/s2/]▍“全年最低价”被删

11月15日，有消息透露，欧莱雅安平面膜在李佳琪“双11”(10月20日)直播间的预售价格远高于该品牌官方网店的现货价格。10月20日，李佳琪直播间50个口罩的价格为429元，但11月1日，有消费者发现，店内直播间50个口罩的价格仅为257.5元。预售比现在买贵66%！据悉，巴黎欧莱雅在10月13日和14日的官方微博中表示，李佳琪直播间将是全年最大的折扣。但11月11日，上述微博中删除了“全年最努力”的字样。

11月16日，#欧莱雅被指虚假宣传#登上热搜。

这场争议的关键在于，在第一次预售阶段，品牌发出的最高优惠券是“799元减100元”，预售结束后，又放出“999元减200元”的优惠券。这意味着，购买欧莱雅多款产品的消费者，在现货阶段可能会享受到更多优惠。

李佳琪美万(上海)网络科技有限公司(以下简称“美万”)对此回应称，网传价格低于直播间是因为“所有平台和店铺都发放了限时券”。

据美一介绍，优惠券有使用门槛，只有成功领取且单笔有效订单满足实际支付999元才能使用，这不是单独购买单个直播间物品就能实现的。而且优惠券主要是针对店内所有产品的，不仅仅是直播间的产品，也只有少量的门槛券作为门店活动发放。

欧莱雅中国也回应称，由于各种平台和门店优惠叠加，部分消费者此次以低于直播间的价格拍下产品。要享受这些优惠，需要达到一定的总价门槛。同时，平台系统会自动将符合条件的优惠平均分摊到活跃商品上。

▍消费者:欧莱雅糟糕的客户服务

参与之前直播预售的消费者投诉欧莱雅涉嫌虚假宣传，希望品牌能退还差价。对此，欧莱雅官方旗舰店客服表示:由于促销活动不定期，不同活动价格会有变化。针对部分消费者要求退还差价的问题，客服表示需要消费者提供优惠券录音画面进行验证。

对于这一要求，大部分消费者表示录屏后要求退款太过分。"显然，他们的虚假宣传诱使我们消费."

图片:黑猫投诉

记者注意到，在黑猫投诉平台上，关于“巴黎欧莱雅虚假宣传、支付定金后大量发放优惠券、欺骗消费者并无差别退还差价”的投诉暴涨，集体投诉数量从几百条增加到8356条。有消费者称店家去掉了双十一环节，导致消费者无法申请价格保护。”客服没有回应，服务很烂。"

图片:黑猫投诉

【/s2/]▍欧莱雅:差价不退，李佳琪是劳动者

据今日北京商报官方微博消息，11月17日，欧莱雅天猫旗舰店客服向个人消费者解释安平面膜退款的差价，称:“李佳琪说低价就是低价，李佳琪只是个工人，他说折扣也是官方活动策划方决定的。”上述客服还表示:“购物需要理性，不要听信别人，现在小红书上很多低价买多少口罩都可以退差价，这里根本退不了，都是谣言。”

图片:图片由消费者提供

▍商家和消费者都需要增长

据记者从天猫了解到，在今年的“双11”购物狂欢中，有两个品牌的成交额超过100亿元，欧莱雅集团就是其中之一。这也是历史上双11品牌成交额首次突破100亿元。然而，在“双11”成交额“突破天际”的大牌中，欧莱雅疑似虚假宣传风波似乎比成交额火更“火”，在“双11”的系列话题中已经超越成交额，获得了越来越多消费者的关注。

同时，直播间主播李佳琪真的如欧莱雅客服所说，只是一个“工人”吗？其实国家有关部门早有规定。早在今年5月25日，由国家互联网信息办公室等七部门联合发布的《网络直播营销管理办法(试行)》正式实施。在对直播营销平台的要求方面，《办法》明确，直播营销平台应当建立健全营销行为规范，保护消费者权益。《办法》明确了直播营销行为的八条红线，突出了直播间管理的五个关键环节。直播间经营者、直播营销人员发布的直播内容构成商业广告的，应当履行广告发布者、广告经营者或者广告代言人的责任和义务。

业内表示，当“双11”盛宴结束，无论是网络主播、销售平台还是商家都需要静下心来思考，不是如何为了短期的业绩数据去冲销量，而是如何苦练“内功”，发自内心地尊重消费者的消费行为，如何提升消费者的信任度，构建品牌的长期价值和长期吸引力。只有这样，才能在市场上长久立足。作为消费者，面对网络直播等新兴新媒体消费形式，也要提高消费技能，擦亮眼睛，辨别各种消费陷阱。如果权益确实受到损害，可以利用相关法律法规找到消费者协会、消费者委员会等机构及时维护权益。

审核:余芳华

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