这几年我加入快递网点老板，可能经常会接到这样的电话:“老板，你需要外包客服吗？”

几乎和街上遇到发传单的人比例一样高:“学习游泳健身”。

很多网点老板和一些客服都在问我以下问题。我今天就把它们整理出来，逐一讲解。

什么是快递外包客服？为什么突然有这么多外包客服？外包客服靠谱吗？快递外包客服有什么好处？使用快递外包客服有哪些弊端和风险？如何选择外包客服团队？怎样才能组建外包客服团队？这个行业的市场是怎样的？

什么是快递外包客服？

为加盟快递网点(中通、童渊、申通、大云、百世、吉图、汪峰、哪吒)办理在线客服工作的部分企业、团队或个人。

一般情况下，外包客服最多能处理70%左右的网点客服工作。大部分工作内容是:投诉、仲裁、问题件(留言)、未签字等。，涉及罚款金额大，专业性强。

我接触过的一些优秀的外包公司也会为网点提供财务和法律服务。

为什么突然有这么多外包客服？

2014年以来，我国快递业务量激增。为了提高客户满意度，所有快递公司都在采用罚款代管的形式，客户满意度体现在投诉、仲裁和其他罚款上。为了通过派件仲裁获利，避免违约金损失，快递网点对专业客服的需求急剧增加。

最早的外包客服团队都是出境跟单客服，多在义乌、广东、上海等出货量大的地区。

后期各大快递公司调整了派件仲裁的报销比例，以控制派件量大的网点通过仲裁牟利的行为，但派件网点的仲裁罚款金额变化不大。

这时候外包客服更关心的是派遣投诉、仲裁、不签等线上内容。

快递外包客服靠谱吗？

这个问题我不能直接回答。从事快递管理和培训工作快10年了，接触过近百家快递外包公司和大大小小的团队。很多奥特莱斯老板的反馈和我的大相径庭。

为了避免快递老板外包客服的一些坑，我总结一下外包客服反馈不靠谱的特点:

少于10人的小团队；2.没有合同就开始服务的外包客服；3.出现问题时推卸责任的外包团队；4.外包客服内部人员流动大，换人频繁。5.外包中没有服务质量控制。

总而言之，尽量选择大型外包客服企业，远离三五人的小团队。

快递外包客服有什么好处？

节省时间和精力:

减少客服招聘、培训、挽留等工作；老板更多的时间是管理网点，谈客户，陪家人。

降低成本:

将客服内部班次外包，相比自营客服可以降低30%~50%的人力成本。

专业团队:

外包客服对快递公司制度和仲裁条款有非常清晰的了解。发一份主动的文书投诉，发一份仲裁投诉，会减少很多罚款，甚至会让网点老板获利。

快递外包客服有哪些弊端和风险？

无合同风险:

没有合同，没有责任划分，没有服务内容的沟通，没有服务，没有罚款，没有推诿。或者更多的罚款，直接跑路消失。

内部不稳定性:

有外包团队内部人员经常轮换，刚磨合就换人，这也说明外包团队内部人员不够稳定，随时有崩盘的风险。

无通信:

客服外包是网点老板的眼睛，可以知道网点每一笔罚款的原因和每个业务员、承包区域、代理点的配合程度。如果没有沟通，那么这样的外包客服并不能给网点带来积极的改变。

如何选择外包客服团队？

尽量选择人员充足、管理制度完善的大型外包公司。同时，据我所知，有两家外包公司已经独立开发了自己的客服软件。

两个方向，一个是客户信息安全，外包客服从入口到出口都不知道网点的账户密码。这样可以避免客服离职后恶意破坏或泄露客户信息，可以降低很多风险。

另一种针对香港出发开发的自动操作软件，如催货、改地址电话、返程拦截、查物流、查重量等，无需登录系统即可自动实现。24小时为发货客户处理。这样可以降低外呼客服的人力成本。提高发送方的客户满意度。

您也可以单独购买软件，并在自己的网点使用。

如何组建外包客服团队？

最基本的是需要能服务快递网点的客服人员，至少1-2个专门的专业客服人员。【不来我们这里培训，可以。】考虑到轮换，至少需要5-7人。

办公空间、办公设备、桌椅、电脑、网络和手机信号尤为关键。

最后是客源。建立外包客服团队的目的是为了盈利。顾客是唯一的收入来源。如果没有一定的快递联系人，只能像传统外包团队那样一个个打电话试试运气。

外包团队关注:销售、运营、招聘、培训、留用、服务质量KPI。

如果没有完善的体系，想做外包客服，可以考虑加入哪些有完善体系销售、培训、管理的外包客服公司。

这个行业的市场是怎样的？

目前外包行业市场依然充足，全国一级快递网点超过12万家。

然而，这个国家有无数大大小小的团队。由于公司规模和地址不同，人力成本和服务费也有差异。

市场层级不均衡，更多的网络大佬是以价格为导向，而不是服务、技术、信息安全。

最后，外包客服流动性极强，承受压力大，专业要求极高。想做这个行业的快递员，还是慎重考虑吧。如果网络客户不超过30个，那就有点难做了。

很多小伙伴都有自己的团队，或者所在区域人力成本低，租金成本低，也看好快递外包客服行业。但是，如果你不了解专业，快递又不想创立自己的品牌或者自己销售，你就会选择加盟其他已经做出品牌的快递客服外包公司。

但是头痛又发生了。虽然加盟招商的公司不多，但是每一分钱都是自己挣的，不想挥霍。所以很多小伙伴私信我，让我推荐。

对于你和自己组建的外包团队，你需要仔细思考这张图的内容。

这篇文章可以帮助那些想组建自己的快递外包客服团队的小伙伴！

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