作者|京智库
全文7623字
投诉处理是一项系统而复杂的工程，而作为一名合格的客户投诉者，最基本的要求就是熟悉处理工作的流程，掌握每个环节和阶段的关键问题，遵守一定的标准和要求，灵活运用自身积累的经验或习得的技巧和方法，因人、因事、因时处理。
如果把客户投诉工作比作一个舞台，那么处理投诉的人员和消费者就是表演的主角。一般情况下，投诉人是带着“预案”来的，他们会提前设想很多解决方案，为实现投诉目的做好充分的心理准备；为了很好地解决投诉，客户作为另一个主角，也必须有相应的计划。但是，要做到这一点很难，因为每一个投诉都有其特殊性。因此，投诉处理流程应运而生。它是反映投诉处理规律的规范性文件，是实践经验的总结和概括，是我们应对不断变化的形势的依据。
投诉处理可以归纳为受理、处理、反馈三个阶段，再细分为受理投诉、调节情绪、澄清事实、协商解决、快速落实、感谢回访六个步骤。如图1所示。
图1处理投诉的六步法
接受投诉
当消费者走上投诉的舞台时，舞台上另一个主角的反应和舞台上的场景对解决投诉起着至关重要的作用。有人可能会认为，这一步受理投诉不算接待。不就是面带微笑，恭恭敬敬的让座，倒水，打招呼吗？其实它有很深的学问。
一位心理学家做过一个实验:他把一群学生随机分成两组观看同一张照片，但每组对照片的描述都不一样。他对两组受试者进行了测试，并比较了对影片中人物的评价。A组描述:这是一个屡教不改的罪犯；B组描述:这是一位著名的科学家。然后要求被试根据外表分析他们的性格特征。A组认为凹陷的眼睛是阴险的，高耸的额头显示了他永不悔改的决心。B组认为他深邃的眼神显示了他严谨的思维，高高的额头显示了科学家的探索意志。表明实验中第一印象形成的心理公式会使人在后续认知中倾向于探究对方第一印象的相关特征。这是美国心理学家罗钦提出的首因效应。
投诉人在接受投诉时，能够恰当、巧妙地运用首因效应，给投诉人留下良好的第一印象，为后续的投诉处理打下良好的心理基础。为此，我们应该做到以下几点:
1。适当的礼仪，不要自命不凡
一般在接到投诉时，投诉人要面带微笑，打招呼，鞠躬45度，伸手请投诉人坐下，倒水并举手示意是最好的礼仪，然后询问目的，进入后续处理阶段。礼仪是客户投诉的必要行为，是应该熟练掌握的技能，是基本的素质素养。优秀的客户不仅会行动，还会根据感觉和人来使用行动，让行动和内心有机结合。
所有的抱怨者并不敌视微笑，但并不是所有的抱怨者都喜欢微笑。当投诉人投诉正在进行的侵权行为时，最迫切需要的是立即采取措施停止侵权行为，而不是执行整套礼仪。虽然礼仪是我们应有的行为，但也要谨记，它是处理投诉的辅助行为，是衬托花朵的绿叶。如果我们照着剧本走，会适得其反。投诉人员应根据投诉人的情绪表现实施礼仪；应根据投诉人的年龄、性格、性别等特点，采用适当的礼仪。从年龄上来说，年龄越大的人对礼仪的要求越高，最好能实行高标准的各种礼仪。年轻人重视实用的礼仪，比如当他们感到口渴的时候喝杯水。投诉人要练就一双“雪亮的眼睛”，找出投诉人的实际礼仪需求，因人、因需而礼。礼仪的矫揉造作不仅没有起到应有的作用，还会让投诉者感到厌恶，甚至留下错误的印象。
二、重要的事情第一，注重效率
在接待投诉人的阶段，客户需要经过一些正当的程序，这是大多数人都能理解的，比如登记投诉人的基本信息和诉求。但有时有必要打破常规，因事而异。如果小区业主投诉家中下水道进水，客户投诉人的第一反应是立即通知维修人员到场处理；通知关闭本单位的供水管道；通知相关业主停止用水等。假设我们还在微笑，倒水让座，登记...业主们会有怎样的感受和反应？自然，他们会对我们的处理不满。
程序是死的，事物是活的，情况是多变的。投诉人应对情况做出准确判断，并根据情况决定处置顺序。对于正在发生的问题，要打破常规，跨越权限，以效率为准则，实施快速处置。对于过去式问题，尽量按照流程走，充分发挥各种力量的作用，注重处理效率，而不是追求速度，留下隐患。
三。系统思考和成就结果
有的单位的投诉处理机制是分阶段互相承担责任，比如规定接待人员的责任主要是根据反映的问题进行接待和交办；是与相关部门打交道的职能；结果的后续调查是另一个部门。这种分工可以提高处理效率，实施有效监管。但这不是简单的责任划分。一条主线，即系统思维，应该是各部门处理投诉时应该遵守的基本原则。
在接待和接受阶段，既要想到将投诉顺利推向下一环节应该采取的措施和方法，又要有系统的意识，为后续处理乃至整个处理打下基础和铺垫。第一个效果提醒我们，这个阶段要承担起搭建后续处理框架的功能。所以，接收和接受人员的第一步并不是无足轻重，就像接受一样简单。这是整个过程的开始，也是建立投诉者心理预期的关键。
系统思考的要求是让投诉者感受到:解决问题的期待；大家都会认真对待；公司视投诉为珍宝；公司重视你提出的任何意见等。应该考虑到，投诉处理的目的不仅仅是解决当前的“烦恼”，更重要的是有效处理投诉，恢复客户对企业的信任，维护好企业的信誉，把“投诉者”变成“回头客”，把“危机”变成“机遇”。接待投诉阶段是投诉人的感受阶段，是通过接待人员的行为、语言等简单表现，使投诉人产生良好感受和良好想象的后续处理场景。这种效果是对接待人员极高的要求，也是优秀客户投诉的标准。
四。得体的举止和庄重的形象
接待人员要时刻牢记自己代表的是公司，是公司的窗口。他们的一言一行都在展示公司的形象和声誉。行为不能轻浮，语言不能无理取闹。我们的一言一行都会影响投诉的处理。
提高语言表达能力，规范行为，最好的方法就是学习和训练，这是客户的一项基本功。我们将在相关章节中详细讨论语言表达的方法。
受理投诉的另一项重要工作是登记投诉的基本信息。对此，一些投诉处理人员并不这么认为。他们认为只要投诉处理好，做这些形式主义的事情就是浪费时间和精力。这个想法的关键是我们没有意识到注册的作用。
投诉登记是企业数据分析的基础。我们的问题是什么，客户的期望是什么，应该先解决哪些问题，哪些问题会成为企业发展的新商机，企业运营的薄弱环节在哪里等等。，都可以通过投诉数据分析获得。这一点我们在前几章已经详细讨论过了，这里就不赘述了。投诉登记统计也是相关部门和个人绩效考核的依据。
接到投诉是处理投诉的开始，起着引领和旗帜作用。一个好的开始，不仅能为后续的处理打下基础，还能增强处理者的信心，不可小觑。我们应该本着快速、真诚、礼貌、和谐的原则迈出第一步。
调节情绪
情绪调节是处理投诉的重要环节。良好的调理可以促进投诉的顺利解决，使投诉者对公司留下良好的印象，为转化为忠诚客户奠定心理基础。否则会大大增加处理难度，甚至使投诉升级。我们已经调查并分析了300多起投诉升级的原因。结果80%以上都是因为情绪调理问题直接和间接造成的。关于这方面，我们会有专门的章节来讨论，你可以相应的学习一下。
此外，还应注意以下问题:
●情绪调节是双向行为。投诉人不仅要学会引导和影响投诉人，还要学会管理投诉人的情绪。
●情绪调节能力是情商，但不代表会说话。情绪调节涉及心理学、管理学、哲学等多个领域的知识。，以及深刻的掌握和娴熟的运用。它是人的高级智能培养，需要长期的学习和不断的实践。
●情绪调理是发自内心的真诚和爱，是一种技巧性的表现，而不是在微笑和花言巧语中藏着一把刀的心理哄骗。
●情绪调节重在内在的、潜移默化的、无言的影响，直接的语言干预只是不得已而为之。
●情绪调理不仅针对愤怒的投诉者，也针对情绪激动甚至情绪过于稳定的投诉者，让他们进入有利于解决问题的情绪状态。
●情绪调理是全方位、全过程的行为，不局限于某一阶段。
●情绪调理具有很强的目标导向性，主要目的是调理到有利于申诉问题解决的状态，核心目标是改变自己对公司的态度，长期目标是成为公司的使者。
当客户抱怨时，他们会有强烈的情绪色彩，需要发泄。所以投诉人要做好当出气筒的心理准备，为客户创造一个良好的发泄时间和时机空。在接受客户申诉的同时，也要规划好情绪影响和引导措施，并及时实施。保证法:无论什么情况，都不要生气，无论内心多么躁动，都不要暴露。
澄清事实
查明问题真相是投诉处理的核心环节，是正确处理的基础，是判断是非的依据。
1。让投诉人充分表达自己
投诉人对问题的描述是我们了解事件真相最直接最便捷的方式。我们不排除他们会故意把问题添油加醋，夸大其词，因为这是大多数投诉者的本性，其真正目的不是为了为难我们，推卸责任，而是为了获得更多的利益，尽快解决问题。
投诉人充分表达自己的目的有两个:一是发泄怨气；二是得到真相。第一个目标相对容易实现，第二个目标不仅需要技巧，还需要大智慧。以下做法可以作为参考:
首先，从投诉人的投诉中理清核心问题的框架。一般来说，投诉人的陈述集中在主要问题上。如果投诉人对基本问题“添油加醋”，也会“添肉”“添叶”。很少有投诉者以一种变化的方式描述主要问题。比如消费者购买的电视机存在黑屏问题。他会说“这个问题是我刚买没几天就发生的(只是时间问题)”“我选这个电视是因为看中了这个优秀的品牌，但没想到会发生(他是在强调一件不该发生的事情)”“很多事情我都没看到，所以你得给我一个解释”(他是在找更多的赔偿)...很多投诉都和这个很像，不管说多少，核心问题都是“电视黑了”
第二，用复述确认核心问题。理论上，虚假情况经不起询问和复述确认。公安人员在侦查案件时，往往通过询问或请当事人转述等方式查明事实真相。复述和确认问题的方法是基于德国心理学家艾宾浩斯发现的遗忘曲线原理，他认为“保持和遗忘都是时间的函数”，遗忘速度一开始很快，然后慢慢变快。表1是著名的艾宾浩斯记忆遗忘曲线表。
表1艾宾浩斯记忆遗忘曲线表
投诉人表达完问题后，花点时间(注意做好记录，不然我们自己也说不清楚，复述的真假我们能看出什么)。我们要求投诉人把刚才提到的问题解释清楚，可以用来方便记录或者处理。如果刚才的问题是假的，那么复述的情况就会和第一个有很大的不同，或者根本就不符合数字。如果问题是结论性的，复述要和第一个一致。
第三，用问题验证问题。当我们对投诉中反映的问题有了一个大致的判断，就要通过提问的方式去检查。一般情况下，对于真实存在的问题，在办案人员提问核实时，投诉人会非常确定。但是对其虚构情况的确认会比较模糊，或者表示“这个不重要”或者“你只需要解决××的问题就可以了
此外，通过观察投诉人描述问题或事件时的表情，也可以帮助处理者确定和确认问题的真相。注意，这不是一般的经手人能做到的。没有丰富的经验一定不能盲目使用。
2。听听服务人员怎么说
对于服务投诉，听投诉人的陈述只是查明问题真相的一方面，听涉事服务人员的描述是另一方面。这是处理此类投诉的必要步骤，也是澄清事实、确认真相、划分责任的重要依据。听自己的当事人讲述事情的经过，一方面相信他会实事求是；另一方面，要谨防隐瞒或歪曲事实，因为逃避责任是人的天性心理。以信任的态度对待客户描述的一切。即使出现与投诉人陈述不符的情况，也不要用疑问的语气或态度进行刨根问底的澄清，即使是非常重要的情节。正确的做法是启发引导，消除他们的思想顾虑。
三。综合比较，得出真实结果
对于获得的事件，需要进行详细的比较，确定共同认可的事实，分离出不一致的事实，并在此基础上进行重点验证。对于确实无法核实且非常重要的案件，可以请第三方进行核实或者有资质的机构进行鉴定。实在没办法的时候，可以进行推理。推理时注意多人讨论的形式，不要一个人做。
注意，不要猜测问题的真相，要用事实来证实，由投诉人来证实；和投诉人核对所有问题，不要遗漏，用正式的方式复述给投诉人确认。对于有争议的问题，要和投诉人协商，尽量达成共识。
协商解决
在弄清事实的基础上，协商的前提是分析事情的责任，确定责任主体，然后协商承担相应的责任份额。
过错责任原则。无论是商品还是服务的投诉，首先要找到责任方。《中华人民共和国侵权责任法》第六条规定:“行为人因过错侵害他人民事权益的，应当承担侵权责任。”“根据法律规定，推定行为人有过错，行为人不能证明自己没有过错的，应当承担侵权责任。”如果是违反商品质量或者服务法律法规造成的侵权问题，应当根据造成的损害主动承担责任。
无过失承诺原则。《中华人民共和国侵权责任法》第七条规定:“行为人损害他人民事权益的，无论行为人是否有过错，法律规定应当承担侵权责任的，依照其规定。”注意，这里的无过错承诺是有条件的，即法律规定应当先承担，后承担；否则，无过错就意味着没有责任。
不承担责任原则。法律规定，下列情形可以免除责任:
●损害是受害人故意造成的，行为人不承担责任。
●损害是由第三人造成的，由第三人承担侵权责任。
●因不可抗力造成他人损害的，不承担责任；法律另有规定的，从其规定。
●因正当防卫造成损害的，不承担责任。正当防卫超过必要限度造成不应有的损害的，正当防卫人应当承担相应的责任。
●因紧急避险造成损害的，由造成危险的人承担责任。如果危险是自然原因造成的，紧急避险人不承担责任，也不给予适当补偿。紧急避险措施不当或者超过必要限度，造成不应有的损害的，紧急避险人应当承担相应的责任。
另外还有公平原则，倾向于考虑道德救济。
在协商过程中，投诉人应当根据事实确认的原因，依法划分责任。在此基础上，还应遵循:尽量采纳客户意见；企业要尽职尽责；尽量让客户满意；尽可能给予客户后续关怀的原则。
一般采用三步法:
第一步，在对问题、事实、责任达成共识的基础上，让客户提出自己的处理意见，倾听客户的诉求，比如“你认为这件事应该怎么处理比较好？”
第二步，将自己心目中的方案与客户的要求进行对比，找出差距。当差距过大或客户要求过高时，分析差距原因，引导客户降低期望值；或者让客户觉得实现期望太难，主动降低要求。
第三步，将你的计划降低一个预期水平(注意不要违反法律)并告知客户，留有商量的余地空。当客户的预期与你的计划接近时，实际的计划就会被抛出，从而带来努力的客户满足感。
注意，明确职责要旗帜鲜明，一是一，二是二；在处理问题时，本着企业吃亏，不得罪客户的态度，以最快的速度，最低的成本，最低的语气达成和解协议。遇到困难时，可以用补偿关怀的方式，用更多的福利打动客户，显示公司解决问题的诚意。除非万不得已，千万不要上法庭。有一条处理投诉的定律值得参考:“第一，顾客永远是对的；第二，如果你认为客户有问题，请参考第一条。”
快速实施
与投诉人达成和解协议时，不要以为万事大吉，而是迅速与相关部门协调，在最短时间内落实。这样既能防止大睡，又能在客户面前展示公司的效率，赢得客户的好评。
这一环节需要注意五个问题:
首先，制定一个计划。
对于与客户达成的协议，特别是涉及多个部门的复杂问题，应制定具体的实施计划。对于简单的问题，心中有一个粗略的计划。其中，要特别注意与客户达成的每个项目的要求和标准。企业不能自己做主，但要征得客户的同意。
第二，分工明确。
对与投诉人达成的处理方案进行分解，根据工作性质或所属部门划分需要实施的工作，确定谁做什么，什么标准。比如客户购买的电暖器漏电，导致家具和装修损失，公司与客户达成协议，按照损失全额赔偿。这项协议的实施涉及许多部门。技术部门要找出具体原因，进行技术改进(客户需要时，要向其说明)；客服部应与客户共同评估损失，确定具体损失金额及装修责任方；财务部根据需求做预算，按要求支付。
第三，设定完成时限。
对于分配到每个部门和个人的任务，要明确完成时间。本着方便快捷的原则，在最短的时间内按标准完成工作。
第四，及时监管。
明确此项工作的总经理和主管。要监督好每一个工作环节，确保标准符合要求，按照进度要求推进。
第五，明确接受。
达成协议后，我们应该与客户协商要达到的标准以及谁将接受这些标准。如果有的需要第三方介入验收，有的只需客户和企业相关人员即可完成。但无论如何接受，都要和客户达成共识，说清楚，以免反悔或发生纠纷。
快速实施的核心是按要求立即行动，但不能只盯着快而忽视一般的、应有的程序、内容和标准要求，否则会造成不必要的麻烦。
谢谢你回来
通常有四个感谢顾客的时刻:
一、在接收和受理客户投诉时，感谢客户对公司的信任，感谢客户不辞辛苦来到公司。
第二，在客户陈述问题时，感谢客户给公司带来的宝贵意见，感谢客户向公司反映问题。
第三，达成协议时，感谢客户对公司的支持和理解。
第四，处理完投诉后回访客户时，再次感谢客户。
这里强调的是最后一步，处理完基本投诉后的回访和感谢。注意回访和感谢的时间，一般在治疗措施落实后3 ~ 5天。时间间隔过长或过短都会影响回访效果和回访目标的实现。
请特别注意:
第一，感谢回访不是走形式。
很多企业处理完投诉后回电，省时省力，成本低的优势。但是要特别注意，不要让客户感觉状态不佳。一般不主张打电话或者客服中心服务员回访投诉。我们对此做过调查，接待过服务员(非投诉处理人)回访的顾客，80%不会被企业的这种行为所感动；投诉处理人(或负责人)采访的客户，93%被企业的回访行为所感动。所以，除非万不得已，企业应该面试客户觉得有“分量”的人。
第二，回访投诉也要“公平竞争”。
有些企业注重对大问题投诉的回访，而不重视小投诉，这是极其错误的。处理投诉的目的是把不满变成满意，把敌意变成友谊。抱怨没有大小之分。实践证明，重视小投诉的回访，更能赢得人心，打动客户。
第三，回访是对投诉处理的补充。
无论投诉者多么熟练，对投诉的处理都不可能完美。回访，尤其是投诉处理人员的亲自回访，可以弥补不完美，消除客户心中仍然存在的一些不满。中国有句古话，“举手不打客户”，意思是客户有一些不满，我们再次回访时，也能得到一些理解。
第四，回访是为了巩固友谊。
客户应该知道，与客户建立友谊不是他们自己的需要，而是企业的需要。通过投诉处理与客户建立的友谊，远比客户购买产品或接受企业的服务更为牢固，所以要珍惜这难得的机会。
第五，回访不是一次。
很多回访，一是感谢；二是解决未解决的问题；第三是建立联系。为此，我们应该通过回访建立企业与客户之间的沟通渠道，通过回访了解客户对企业或产品、服务的建议，争取一个促进企业发展的值班主管。
第六，传递信任和真诚。
回访可以帮助客户对企业产生信任感，感受企业的诚意，增强对企业的忠诚度。
同时，通过回访，还可以介绍公司的新产品、新服务，向客户汇报公司的新变化、新举措。总之，回访答谢是企业赢得客户的有利时机，要把握好。
实践证明，任何一个公司，只要离开了真心为客户服务，就无法生存。处理客户投诉是以客户为中心的重要组成部分。无论我们的技术有多先进，我们也不能保证满足所有客户的要求。我们的质量管理再严格，也不能保证没有缺陷；无论我们的服务多么周到，我们也不能保证所有的顾客都满意...当产品或服务出现问题时，最好、最直接、最有效的方法就是处理好投诉。
盖章带走《客户投诉应对与管理》[/S2/]这套资料着重提高两类读者的能力，即企业中负责客户投诉的人员和行政部门、消费者协会中负责投诉调解的人员。基于投诉处理的实践，从分析客户投诉的特点入手，深入浅出地分析了不同类型投诉者的心理状态、投诉特点及应对策略。论述了投诉处理人员的素质和修养，以赢得客户的信任。详细讲解处理投诉应掌握的法律法规等工具；处理一般投诉、疑难投诉、恶意投诉的方法和技巧，是投诉处理人员满足工作职能需要、提高工作技能的良师益友，是企业将投诉转化为金钱、培养业务骨干的法宝。
