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今天，我想谈谈CRM，主要是因为一位朋友将要制作一套CRM系统，而他对CRM的理解由于自己领域的限制有些有限，所以他计划今天花一些时间来介绍CRM是什么，他有什么。目前，中国的主流CRM制度是什么，CRM的误解是什么。

CRM的全名是客户关系管理。具体定义为：为了提高核心竞争力，企业利用相应的信息技术和互联网技术，协调企业与客户在销售、营销和服务方面的互动，从而改善其管理模式，为客户提供创新、个性化的客户互动和服务。其最终目标是吸引新客户，留住老客户，并将现有客户转变为忠诚客户，以增加市场份额。

1999年，GartnerGroupInc.提出了客户关系管理（CRM）的概念。GartnerGroupInc.在早些时候提出的ERP概念中强调了供应链的整体管理。作为供应链的一部分，客户为什么要提出CRM的单独概念？

其中一个原因是，在ERP的实际应用中，发现由于ERP系统本身功能的局限性和it技术发展阶段的局限性，ERP系统不能很好地管理供应链的下游（客户）。由于客户在3C因素上的多样性，ERP并没有给出一个很好的解决方案。另一方面，到20世纪90年代末，互联网的应用变得越来越普及，CTI和客户信息处理技术（如DW/Bi等技术）取得了巨大的进步。GartnerGroupInc.结合新经济的需求和新技术的发展，提出了CRM的概念。自20世纪90年代末以来，CRM的市场一直处于爆炸性增长状态。

最早提出这一概念的高德纳集团（GartnerGroup）认为，所谓的客户关系管理是为企业提供全面的管理视角；让企业拥有更完善的客户沟通能力，最大化客户盈利能力。

1、CRM是一种通过选择和管理客户来实现最大长期价值的商业战略。CRM需要以客户为中心的经营理念和文化来支持有效的营销、营销和服务流程。只要企业有合适的领导力、战略和文化，CRM的应用就能促进有效的客户关系管理。

2、CRM致力于开发和推广商业战略和支持技术，以填补在获取、增长和留住客户方面的空白。它能为企业做些什么？CRM提高了资产回报率。在这里，资产指的是客户和潜在客户群。

3、CRM是信息产业中的一个术语，指帮助企业有组织地管理客户关系的方法、软件和互联网设施。例如，企业建立一个客户数据库来全面描述关系。因此，管理层、销售人员、服务提供商甚至客户都可以获得信息，提供满足客户需求的产品和服务，提醒客户服务要求，并知道客户已经购买了其他产品。

4、CRM是一个基于互联网的应用系统。通过重组企业业务流程，整合用户信息资源，更有效地管理客户关系，实现企业内部信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济的，快速周到的产品和服务，维护和吸引更多的客户，从而最终达到企业利润最大化的目的。

5、CRM是客户关系管理的缩写。它是一项综合性的It技术和一种新的运营模式。它源于“以客户为中心”的新商业模式。它是一种新的管理机制，旨在改善企业与客户之间的关系。它是企业赢得顾客、留住顾客、使顾客满意的经营战略。客户关系管理的重点是通过技术手段加强客户关系，创造价值，最终提高利润增长的上限和底线。当然，CRM系统能否真正发挥其应用效果，还取决于企业是否真正理解“以客户为中心”的CRM理念，这一理念是否在企业的业务流程中得到落实，是否真正提高了用户满意度，等等。

6、客户关系管理（CRM）：是指企业为提高核心竞争力，达到赢得竞争和快速增长的目的，建立以客户为中心的发展战略，并在此基础上进行判断、选择、争取、发展所需的全过程，开发和维护客户；企业关注客户关系，开展系统的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平，是一种工作实践；它也是企业在不断完善客户关系的所有业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，创造和使用的先进信息技术、软硬件、优化管理方法和解决方案的总和。

7、CRM的主要意义是通过对客户细节的深入分析来提高客户满意度，从而提高企业的竞争力。客户关系是指围绕客户生命周期发生和发展的信息收集。客户关系管理的核心是客户价值管理。通过“一对一”营销原则，可以满足不同价值观客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保留率，实现客户价值的持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。它不仅仅是一种软件，它是一种方法论、软件和It能力的结合，也是一种商业战略。

在知道CRM是什么之后，CRM有什么？

CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话营销、营销管理、电话营销、客户服务等。部分软件还包括呼叫中心、合作伙伴管理、商务智能、知识管理、，电子商务等等。让我们看看这些功能能为我们做些什么。

图一：传统CRM的功能框架

1.客户管理。主要功能有：客户基本信息：与该客户相关的基本活动和活动历史；联系人选择：订单输入和跟踪；提案和销售合同的生成。

2.联系人管理。主要功能包括：联系人档案的记录、存储和检索；跟踪与客户的联系，如时间、类型、简单描述、任务等，并可以将相关文档作为附件：客户内部组织的设置概述。

3.时间管理。主要功能有：日历；在设计预约和活动计划时，如果发生冲突，系统会给出提示；进行诸如t0DOS、约会、会议、电话、电子邮件、传真等活动：备忘录；进行团队活动安排；检查团队中其他人的安排，避免冲突；将安排事件告知相关人员：任务清单；提前通知/提示；便条簿；电子邮件传真

4.领导管理。主要功能包括：记录、升级和分配业务线索；销售机会的推广和分配；跟踪潜在客户；

5.销售管理。主要功能包括：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务金额、可能的最终问题等。；生成每个销售业务的阶段报告，并提供业务阶段、所需时间、成功可能性、历史销售状态评估等信息。；提供策略支持：维护区域（省、市、邮政编码、区域、行业、相关客户、联系人等）：将销售人员划分为区域并授权；区域重置：用户可以根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准自定义即将进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；它提供类似BBS的功能。用户可以在系统上发布销售技巧，查询某一方面的销售技巧；销售费用管理：销售佣金管理。

6.电话营销和电话营销。主要功能包括：电话簿；生成电话列表，并将其与客户、联系人和企业关联；将电话号码分配给销售人员；记录电话详细信息并回电话给安排；起草电话营销内容；电话录音，同时向图书作者、用户进行录音；电话统计和报告；自动拨号。

7.营销管理。主要功能包括：产品价格配置器；在开展营销活动（如广告、电子邮件、研讨会、网站、展览等）时，可以获得预先定制的信息支持；将营销活动与业务、客户和联系人联系起来；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可以发布、搜索和更新营销资料，实现营销文档和分析报告的共享；追踪特定事件；安排的新活动，如研讨会和会议，并添加合同、客户和销售代表等信息；写信、批量邮寄，并与合同、客户、联系人、企业等建立联系；邮件合并；生成标签和信封。

8.客户服务。主要功能包括：快速录入服务项目；安排，服务项目的安排和再分配；事件升级；搜索和跟踪与业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方案数据库。

9.呼叫中心。主要功能包括：呼入和呼出电话处理；互联网回拨：呼叫中心运营管理；软电话；电话转接；路由；报表的统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动传输数据；呼叫和呼叫调度管理。

10.伙伴关系管理。主要功能包括：设置对公司数据库信息的访问权限，合作伙伴通过标准web浏览器密码登录，访问和更新客户信息、公司数据库以及与渠道活动相关的文档；合作伙伴可以轻松访问与销售渠道相关的销售机会信息；合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义和定制的报告；产品和价格配置程序。

11.知识管理。主要功能包括：在网站上显示个性化信息；将一些文档作为附件粘贴到联系人、客户、活动简介等；文件管理；监控竞争对手的网站，如果发现任何变化，向用户报告；根据用户定义的关键字监视网站的更改。

12.商业智能。主要功能包括：预定义的查询和报表；用户自定义查询和报告；可以看到查询和报表的SQL代码；以报告或图表的形式查看潜在客户和业务的可能收入；通过预定义的图表工具分析潜在客户和业务的交付路径；用于向第三方传输数据的预测和规划工具；直方图和饼图工具；系统运行状态显示；能力预警。

13.电子商务。主要功能包括：个性化界面和服务；网站内容管理；店面订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运营分析和报告。

CRM在中国的常见后台有：

基本上，功能模块是相似的，CRM针对不同行业的功能模块也会有所不同。

至于CRM的服务提供商，国外CRM的软件产品处于高端。例如，甲骨文CRM具有较强的咨询和分析能力，但产品适应性较弱；SAPCRM华丽高贵，功能齐全灵活；然而，唯一令人担忧的是CRM的外国产品数量很高。合同金额往往是100万甚至几百万元，这是普通企业无法承担的。

对于拥有自主知识产权的国产CRM软件来说，品牌效应比较大。比如金蝶、用友、百汇的CRM系统。基于其升级的客户群和强大的市场渗透力，他们在中国CRM市场占据了相对较大的份额。该产品在分步实施、软件结构及其接口的开放性、数据转换等方面易于被客户接受。软件价格和实施成本较低，但功能完善、通用性强、成熟度高的软件与国外知名ERP软件相比还有差距。

但即使我们对CRM了解很多，仍然会有很多误解。总的情况如下：

1. 营销是CRM
2. 客户模型是CRM
3. 我是CRM
4. 电子邮件（短信）是CRM
5. 销售经理是CRM
6. CRM不能被用来开发新客户
7. 电子商务不适合传统的CRM
8. CRM必须赚钱。这是一个像直通车一样的人工制品
9. CRM是CRM专员的事
10. CRM必须有一个系统着陆

不难看出，大多数朋友的理解仍然集中在冰山一角，甚至一英寸深的水下。事实上，除了这些基本的误解之外，我们发现还有更多的理解问题。例如，一些人认为CRM在客户体验方面做得很好，甚至可以被CEM（客户体验管理）的概念所取代。他们积极地为自己的头脑进行词汇营销，同时感到很酷。一些朋友尖锐地指出，做CRM最好的事情就是做夜总会的“妈妈”。这种理解也是合理的，但仍然是片面的。CRM的客户是公司最大的资产，而不是客户。如果妈妈换了工作，他们不仅会带走这位年轻女士，还会带走客户关系。

因此，如果你需要成为CRM，建议你首先结合自己公司的情况，确定CRM的目的是什么，是提高客户满意度还是订单量；其次，组建CRM团队，了解整个公司在运营或销售过程中需要遇到的问题，CRM需要解决哪些问题，确定CRM需要哪些职能；在明确具体需求和目标用户后，结合预算找到相应的服务提供商。打造一套合适的CRM，快速提升公司整体运营。

作者：suken

原地址：http://www.36dsj.com/archives/36019

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