电商crm是什么意思啊(一篇文章教你搞懂CRM的分类)

小风讲创业

2022-04-20 18:55:13

CRM根据不同的维度进行分类。本文从目标客户和责任两个维度介绍了CRM的分类。

在上一篇文章中讨论了CRM是什么之后，本文继续讨论CRM的分类。

1、根据目标客户

根据目标客户的不同，CRM可分为b-CRM、c-CRM和特殊双边CRM。

1.B-CRM

B-CRM的目标客户是企业或组织，其业务具有以下特点：

产品/服务的客户单价相对较高、相对复杂且不可替代：为企业提供的产品（通常是系统）或服务为企业解决了某种运营和管理问题，因此它们必须相对复杂且价格相对较高。如果不能满足企业的需求，通常就没有更好的替代产品。
购买频率低：这很容易理解。企业购买一套产品的生命周期通常以年为单位，短期内不会再次购买。当然，可以向企业进行向上或交叉销售，以提高企业的整体采购价格。
很多人都参与其中，决策周期很长：既然目标客户是企业，企业就必须仔细考虑它所购买的产品是否能解决这个问题。一般会经历初始接触阶段、产品试用阶段、产品决策等阶段，其间销售人员会多次与企业联系，企业内部相关人员也会多次会面审查。整个周期短至一个月，长至半年，甚至更长。
面对面销售：基于客户单价高、相对复杂、决策周期长的特点，销售人员需要面对面跟进。
销售重点关注企业的组织结构和人员角色：销售重点关注目标企业的组织结构以及联系人的身份和角色。如果这些问题得到澄清，我们就可以准确地了解对方的需求，提高签署效率。

根据2B的业务特点，在设计b-CRM时应注意以下几点：

联系人：因为2B业务涉及很多人，一个企业可能会接触很多人，所以联系人模块是必不可少的。一个客户可以对应多个联系人。联系人属性包括姓名、联系信息、部门、职务和角色（主要对应方、执行者或关键决策者）。
客户报告：由于2B业务的单价很高，为了避免在销售过程中和订单完成后发生“争吵”，销售应该提前确定，此时，客户报告规则的设计尤其重要（事实上，在客户报告中有许多详细的考虑因素，例如何时进行客户报告？客户报告取决于联系信息、企业名称或商业机会？后面的计划是写一篇文章聊天）。
SFA（销售队伍自动化）：b-guoJingjing在2B销售业务中最重要的作用是提高销售团队的能力和效率，因此SFA是建设的重中之重。实际上，这里的自动化并不意味着自动化，而是标准化，即所有的销售都可以按照统一的业务规范有序地为他们管理的客户推广，降低管理成本，有效地提高订单形成效率。

2.CRM

CRM的目标客户是个人，他们的业务特点与2B有很大不同：

产品/服务的单价和复杂度相对较低，具有一定的可替代性：为个人提供的产品或服务是为了满足消费者的一定需求。个人的消费能力有限，问题的复杂程度与企业不同，因此相应的客户单价和复杂度也相对较低。此外，人们的需求是多样的，因此相应的产品/服务可以提供的价值也是多样的。例如，手机可以强调漂亮的外观、良好的摄影效果或高性价比。只要正确引导，一种价值可以取代另一种价值，从而达到交易目的。
购买频率高：这不需要解释太多。它与个人生活结合得越紧密，购买频率就越高。
决策周期短，决策者单一：如果你买了一部手机，你就不必召开家庭会议来反复讨论了？
没有面对面销售：大多数个人可以在没有销售人员干预的情况下独立购买。他们最多可以通过电话营销完成销售流程。
销售关注个人信息和关系影响：销售只需要关注个人信息并了解个人需求。此外，关系影响力指的是影响周围相关人员购买决策的能力。这种能力越大，它的价值就越大（稍后将在CRM的简介中详细介绍）。

根据2C的业务特点，在设计c-CRM时应注意以下几点：

MCRM：CRM在2C销售业务中最重要的作用是收集、分析和沉淀潜在客户信息。那么MCRM就是那个可以扮演这个角色的人。因此，在设计c-CRM系统时，需要仔细设计营销模块，包括市场渠道来源、自动线索访问、客户细分、消息推送，甚至CMS。
客户信息：与企业客户相比，个人客户收集的客户信息更多。除个人基本信息外，还包括但不限于个人兴趣、家庭信息、消费习惯等。收集这些信息用于后续的客户细分。收集的信息越全面准确，后续的客户细分就越准确。
如何确保客户信息采集的准确性：客户信息采集主要分为两部分：一部分是营销和销售人员的手工输入，另一部分是数据分析后的自动更正或补充。前者依赖于员工的主动性和自觉性。事实上，这个系统除了成为一个必需的项目外，不能发挥很大的作用。它只能依靠奖惩制度来约束员工。后者只依赖于数据分析的准确性。随着大数据技术和算法的不断发展，仍然值得期待。
客户付款后需要及时对账：由于没有面对面销售流程，客户需要在付款后及时了解后续情况，如电商发货信息、教育排课信息等。因此，付款后，客户需要及时对账，以便后续处理。这里经常以自动对帐的形式与银联系统进行对帐。

3.CRM

双边CRM支持一种相对独特的商业模式。所谓双边是指一方是企业，另一方是个人消费者。两边都足够吸引对方。典型的，比如美团淘宝、今天的头条新闻。双边CRM的职责是努力“匹配”双方。双方的CRM一方实际上是通过MCRM获得大量个人消费者的c-CRM，另一方是通过线下销售团队开发商业客户的b-CRM。

严格来说，双边《CRM》不是一种分类，而是基于这种独特商业模式的单独总结。当真正的企业再次实施时，他们通常会构建或购买两套独立的系统来支持业务实施。

2、按照职责分工,

按照系统承担的职责划分，CRM可分为OCRM、MCRM、sCRM和aCRM。

让我们结合上图分别介绍一下。首先，让我们解释一下下图所示的部分：

在图中，横轴代表客户单价，纵轴代表消费频率。A、横轴和纵轴两侧的B、C、D和E分别代表五个客户群：A代表潜在客户，B~E分别代表在消费频率和客户单价的不同维度上进行交易的客户群。

企业的吸引力在于将尽可能多的a转化为B，逐渐转化为e，最后留在e。

为了实现企业的需求，承担不同职责的CRM需要发挥各自的作用。让我们分别了解一下：

1.OCRM

OCRM（运营客户关系管理），运营客户关系管理，可以理解为我们经常得到的SFA（销售人员自动化），即销售过程的自动化。主要职责是线索的转化，即图中a到B的流程，为了最大化转化，销售流程需要按照统一的业务规范进行统一管理，如客户转化阶段、客户跟踪记录、电话记录等。

总之，OCRM实际上是在授权销售团队，帮助其实现从a客户群到B客户群的转变。

2.MCRM

营销客户关系管理，顾名思义，主要负责客户营销。营销不仅是对新客户的获取，也是对老客户的进一步精准营销和改造。MCRM主要在整个客户生命周期（前文提到的两个核心之一）的管理中发挥作用，帮助企业实现线索的获取、转化和保留。在客户细分（客户聚类、客户分类、客户评分、客户建模、客户画像等）的基础上，进行自动或手动精准营销，帮助企业更准确地挖掘客户，完成既定的营销任务。

销售人员必须获得这些优质客户，并通过二次销售实现客户的续约或再购买。

图中反映的是实现客户群B从客户群C、D和E的转变。

电商运营crm是什么意思

3.CRM

社会客户关系管理（SOCIALCustomerRelationshipManagement）可以理解为随着信息技术的发展而升级的版本。这里的信息技术主要指各种社交平台的快速发展，比如国外的Facebook、twitter和国内的微信、QQ、微博、抖音等待

SCRM主要探索目标客户在社交平台上的行为和关系，以便更全面、更准确地了解客户，从而达到精准营销和销售的目的。

例如：

小王和小李看到一家公司的营销广告，分别购买了该公司的产品。小王购买了价值5000的产品a，小李购买了价值2000的产品B。如果只从这些信息来看，谁更有价值？显然是小王。
然而，如果该公司有CRM，通过了解他们的社会关系，我们知道小李在社交平台上的大V拥有数百万粉丝。小王只有几百个粉丝。那么小李的价值远远超过小李。

如上图所示，sCRM不仅可以用来发现潜在客户a并实现转换，还可以帮助企业更好地了解已经交易的客户，实现从B到C、D和E的转换。因此，sCRM实际上存在于OCRM和MCRM中。

此外，值得注意的是，国内《CRM》的发展仍远远落后于国外。主要原因是国内社交平台没有完全开放，国内CRM厂商无法与客户建立有效的社交关系。刚刚发布的企业微信3.0又做了一次初步尝试，为国内微信CRM的发展开了个好头。

4.CRM

ACRM（分析型客户关系管理），狭义的分析型客户关系管理，可以理解为Bi。主要职责是根据业务产生的客户数据，进行基于不同主题或维度的可视化数据展示，为企业客户运营和决策提供可靠的数据依据。

如图所示，CRM是一个独立的模块或系统。需要对业务产生的数据进行分析，然后将分析结果反馈给（x）CRM，从而达到精准营销和销售的目的。

总结

本文从两个维度介绍了CRM的分类。第一个维度根据不同的目标客户进行划分，分为b-CRM、c-CRM和双边CRM，并介绍了其业务特点和设计中需要注意的关键方面。第二个维度是根据不同的职责划分的，包括OCRM、MCRM、sCRM和aCRM。纵观国内外的CRM厂商，他们最初是以一个方面为出发点，然后逐渐涵盖了其他方面。

以上是本文的全部内容。我希望它能帮助你！