随着数字经济的快速发展，智能终端普及率和老年人互联网服务使用率明显偏低，数字鸿沟成为社会关注的焦点。今年2月，支付宝官方表示将继续升级“蓝背心”无障碍计划，并针对老年人推出“温馨专线”，开通一键来电快速通道，直接与工作人员对接。

记者了解到，所有65岁以上的老人，拨打支付宝客服热线95188后，都可以直接进入人工客服，可以解决日常生活中遇到的问题，比如使用健康码、乘坐公交、手机充值、缴纳水电煤等。，无需经过数字选择等操作。

9月30日，来自成都的支付宝温馨专线客服易毅告诉记者，今年2月支付宝推出温馨服务专线后，每天都有很多老人打电话求助。“有的老人打完电话后很激动。这个时候，我们往往会耐心地去了解发生了什么。很多时候只是一个简单的转让问题，但对他们来说操作起来却异常困难。”

谈及与老人们交流的感受，易易深有感触:“大部分老人在呼救时都很谨慎。他们一方面急于解决问题，另一方面又怕自己不能把问题表达清楚，耽误我们的时间。每当遇到这种情况，我都觉得自己从事的这份工作很有意义，希望更多人能关注老年人的数字鸿沟。”

伊伊伊介绍，客服这份工作男性较少，很多人对客服的印象是女性，女性在安抚情绪方面有天然优势。“但是耐心和宽容总会获得老年人更多的理解。做了这份工作后，我发现自己对家人更有耐心了，整个人的性格也变得更温和了。”

记者了解到，支付宝一般7分钟左右通过人工服务解决问题，但老人说话慢，不懂普通话，不熟悉收发操作，需要从头教起，平均服务时间超过30分钟。为此，支付宝不仅对现有接线人员进行培训，还招募了一批懂方言的接线客户。客服里有很多年轻人，有粤语、四川话等八种方言的数字听读能力。

支付宝相关负责人介绍，基于AI人工智能等技术，95%的用户咨询都可以通过支付宝的智能客服处理。但是技术进步代替不了人为的温度。我们需要人与人之间真正的连接，帮助老年人安心享受数字生活的便利。

【如有新闻线索，请向我们举报。一旦被收养，将会有酬金。举报微信关注:ihxdsb，举报QQ: 3386405712】