来源:生命时报

本报记者张芳

科技的进步带来了太多人们足不出户就能享受到的便利。然而，在“电话找客服”这件事上，被企业寄予厚望的人工智能遭遇了客户满意度的“滑铁卢”。有媒体做过一个调查，57.9%的受访者直言智能客服听不懂他们的问题。也正因如此，人工智能客服也被一些网友戏称为“人工智障”。

据媒体报道，智能客服存在的主要问题有层层转接、答非所问、难以解决客户的燃眉之急等。，而且对思维和操作能力下降的老年人尤其不友好。想象一下，当你焦急地向客服求助时，电话那头传来一串冰冷的机械声音，提示你从1到9的数字键中选择所需服务，但你进入的下一个菜单仍然是语音提示...运气好的话，第二次选择后可能会发现相应的问题；如果运气不好，一个错误的选择可以让你回到原点，从头开始。当然，你也有另外一个选择——打人工客服，但是在这个复杂的系统中，它就像一个隐藏项，往往设置在提示音的末尾不知道哪一轮。即使找到了，忙音也可能会忙音很久。大型咨询公司埃森哲在2019年进行的全球消费者洞察研究显示，只有53%的消费者能够在需要时获得他们想要的客服支持。

在与客服机器人的“较量”中，很多时候，人是输家。因此，消费者对人工服务的需求变得日益强烈。2020年3月，杜南民调中心广州消费者监测清单课题组进行的一项调查发现，77.3%的受访者认为目前的语音/文本识别技术无法取代部分人工客服。埃森哲的调查显示，83%的受访者会转向另一家公司，因为对方公司不提供人工客服。

然而，消费者的不满似乎并没有到达企业，越来越多的人工智能客服被放到不同的平台。2017年，支付宝智能客服自助率达到96% ~ 97%；人工智能在机票、酒店等售后客服中的占比也超过70%。究其原因，无非是对成本和客服机器人带来的诸多好处的考虑。比如人工智能可以提供全天候不间断服务，大大降低人力成本。

人工智能作为一项极具发展前景的前沿技术，在客服领域有着独特的优势，响应速度快，可以同时接待多个客户，减少消费者的等待时间。在处理重复性问题时，不容易陷入烦躁，加剧客户不满。但与此同时，企业也要意识到，客服不是冷冰冰的问答业务。需要建立在双方沟通顺畅的基础上，必要时提供情感安慰。但现阶段的智能技术还很难达到上述要求，人工客服不应该被抛弃。不仅如此，还要预留足够数量的人工客服，以降低接入人工客服的复杂度，缩短用户的等待时间...让找人工客服成为一件简单的事，这才是智能时代应该保持的人性化温度。

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