资料图。图/IC图

据中国新闻网报道，1月28日，针对消费者投诉部分商家智能客服不“智能”，人工客服难以转接的问题，中消协表示，经营者售前不能“人工”，售后不能“智能”，甚至打着智能客服的幌子，故意制造沟通障碍，阻断消费者与经营者的联系，拒绝承担应有的义务和责任。

毫无疑问，商业需要沟通，无论是卖产品还是提供服务，都离不开售后。而提供良好的售后服务是商家的义务，也是消费者享有的基本权益。这在网购时代尤为重要。

在网上商店“眼见为实”购买商品和服务时，您可以仔细体验、尝试、比较和咨询。但是，网购就大不一样了。看得见，摸得着，有图不一定有真相。仅供参考，甚至图片与实物完全不符的“作弊”比比皆是。网店售后服务的重要性凸显。

某电商售后截图。图/某电商购物平台截图

但一些网店和品牌的客服热线却有些焦虑。让人担心的不是这些客户态度不好，而是更多时候根本找不到人。原因是商家普遍设置了只会修字的所谓智能客服。

这些智能客服态度好吗？非常好！即使客户很粗鲁，没有感情的机器也不会“发脾气”。而提供智能服务的机器只会执行预先设定好的问答程序，简单无伤大雅的小问题，重复单词就能解决，对于一些有针对性的关键问题往往束手无策。

智能客服解决不了的“痛点”、“堵点”、“难点”，需要人工客服及时接手和介入。问题是智能客服什么都不会，人工客服也不会，着急的消费者只能干瞪眼。这是消费者最不满意、最不能接受的部分，也是近年来智能客服逐渐普及后最受诟病的问题。

为什么会这样？部分商家人手不足，人工客服繁忙，这也是客户等待接入时间过长的原因之一。另一方面，恐怕也不排除一些商家把智能客服当成“挡箭牌”和推卸责任的“稻草人”。

卖的时候，有人接待你，耐心细致的给客户答疑解惑；一旦被卖掉，人就不见了。这种售前的“人工”和售后的“智能”，无疑成了一些商家逃避消费者诉求和售后服务责任的幌子。这本质上是一种欺凌和侵权。

对此，不能止步于舆论的谴责，而需要建立相应的制约机制和加强监管，规定人工客服的介入标准和响应时间，不能让消费者遇到售后问题，但也不能总找能“和人说话”解决问题的人工客服。

商家也要有主动的服务意识。如果他们过分依赖这种只会说“谈车”的所谓智能客服，会给消费者带来不好的消费体验，也不利于自身业务发展，最终成为“双输”。

作者|徐建辉(员工)

编辑|李潇潇

校对|刘军