作者，颜公子，编辑，水清一

上周，我向来给我打扫卫生的阿姨抱怨。

有几个原因。

首先，迟到。她八点半到的，九点多才到。

其次，爱找借口。几次沟通过程中，她都不认为迟到是自己的问题，总是认定我的地址太难找。

姐，说一件事吧:“锦绣园”明明写在我的地址里。你一个人去了“锦绣西苑”，还坚持说这两个本来就应该在一起。按照你的逻辑，北京站和北京西站应该在一个地方吗？

态度又不好了。她进房间的第一件事不是跟我打招呼，也不是道歉，而是把背上的清洁用品摔在门口的皮沙发上，毫不留情地盯着我。整个过程，她铁青着一张脸，好像我欠了她几十万似的。

这个表情让我有点疑惑:如果手机里没有订单，我真的怀疑我和她的关系出了问题。

最后，工作敷衍了事。我点了3小时的例行大扫除。她只工作了2小时15分钟，所以她说她已经完成了。我简单查了一下，很多没有直接曝光的地方一看就是灰色的。

当然，我可以要求她返工，但那一刻，我真的不想再看她的脸一秒钟。

她被送走后，我第一时间在平台上进行投诉，陈述原因。

很快，这家保洁公司的电话就打了过来。

然后，我有机会看到了一个专业称职的客服人员应该是什么样子。

如果你从事一线客服相关工作，相信下面的内容可以给你一些启发。

打电话给客服，听声音是个年轻小伙子，他这样开头:

“我们在平台上看到了您的投诉，对于糟糕的服务体验，我们感到非常抱歉。我打电话给你是为了讨论赔偿问题。如果方便的话，能不能详细告诉我们你哪里不满意？”

他一说这话，我的心情就消失了一半。

至少他一上来就先道歉了。

即使这第一句话听起来有点套路，但第二句话，人家主动提到了赔偿。

要知道很多客服用户都习惯了傻瓜式的回复:您的投诉我们已经收到，我们会第一时间反馈给您，我们会第一时间通知您。

然后，就没有消息了。

而且客服至少直接摆出了赔偿的态度，真的多了。

但更专业的说，我觉得是第三句。

“如果方便的话，能详细说说你不满意的地方吗？”

任何一个抱怨的人，心里一定是怀恨在心，恨不得马上表现出来，获得认同。至于赔偿，不一定是第一痛点。

所以我跟Balabala说了很多。

不得不说，这个客服的家伙真是个大笑话。每当我停顿的时候，他都会感叹“我特别理解你”“太过分了”“她怎么能这样”之类的话，真的让我觉得他真的在听。

在台湾省的一些电视剧里，我们经常会听到一句台词。如果道歉有用，为什么还要警察？

其实这不是真的。

道歉当然有用。它最大的作用就是承担对方的情绪。

只有情绪得到缓解和释放，人才能回归理性，为后续的平等对话奠定基础。

我吐露后，客服提供了赔偿方案:

“你觉得这样可以吗？我们给你退款，或者重新安排一个阿姨上门，再免费打扫一次。”

我是个典型的心软的人，但是他这么说我就有点不好意思了。

于是我提出:虽然这位阿姨的服务真的很差，但她终究还是交付了服务。全额退款对你不公平。不需要安排什么额外的工作人员，退一半就行。

对方当即答应了。

至此，我以为结束了。客服接下来说的话真的让我印象深刻。

他说了下面两句话。

“平台上没有办法操作退款。方便加你微信，在微信上把退款转给你吗？”

“能不能再耽误您一两分钟，跟您说一下我们保洁行业的一些特殊情况，这样以后您需要保洁服务的时候，就不会遇到像今天这样的倒霉事了。”

我无法拒绝这两句话。毕竟，这一切听起来都是从我的角度出发的:

为了给您退款，我们需要添加您的微信。

为了避免坑，享受更好的服务体验，我来告诉你行业规则。

我欣然同意，于是客服小伙开始了他的科普，讲了五分钟。

我总结了一下核心意思，主要有三点:

第一，绝大多数保洁阿姨年龄偏大，文化素质不高，都是兼职。虽然公司有一套完整的规范和控制程序，但难免有不足之处，希望能体谅。

这听起来更像是抱怨和甩锅。但我理解，因为人家的道歉和赔偿措施已经在前面做了。

其次，如果以后再遇到这种情况，一开始可以打电话投诉，他们会马上换一个新阿姨过来。

这是在告诉我，你不用像这次一样承受这些不好的情绪，直到服务结束，我们可以尽快帮你解决。

第三，其实下次你可以直接通过我们的小程序下单，价格更优惠，服务保障一样。

这句话是关键。

直到这一刻，我终于意识到，以上所有的说法，虽然是在处理我的抱怨，但最后都指向了这句话。

您可以通过我们的小程序下订单。

年轻客服把一次投诉受理事件变成了一次私域转化营销事件。

最后我接受了他的建议，保存了小程序，成为了他们的私有域流量。

通话结束前，我忍不住问他:“你方便透露一下你做客服一个月挣多少钱吗？”

客服小伙犹豫了一下说:“七八千，好的时候能过万。”

我又问:“你们公司有几个客服公司是和你一样待遇的？”

他笑着说:“不多，我想。”

挂了电话后，我叹了很久的气。

人与人之间的差距是如何拉开的？

我投诉了保洁阿姨，然后是给她擦屁股的年轻客服。对比一下，马上就能得到明确的答案。

任何公司的老板都不是傻瓜。既然他能给一个客服人员五位数的收入，那么这个客服每个月为公司创造的价值一定远远超过他的待遇本身。

薛兆丰说，在职场中，我们每个人最终都会为自己的简历而努力。

如果你想赚更多的钱，不妨多想想如何让自己更有价值。

相互鼓励

作者:严公子，内容商业顾问，畅销书《能力突破》作者，主要从事IP建设和内容解决方案。