华 润. 万 象 城 经 营 管 理 手 册

经营·管理

[专业商品零售企业 商业管理品牌团队]

华润的历史最早可以追溯到1938年「联和行」在香港成立，1948年「联和行」更名为「华润公司」。1983年，改组为华润（集团）有限公司，总部位于香港湾仔港湾道26号华润大厦。

华润植根香港超过半个世纪，一直秉承开放进取、携手共创美好生活的理念。经过多年的努力，华润的基业不断壮大，商誉卓越。

今天，华润集团已发展成为中国内地和香港最具实力的多元化控股企业之一，总资产超过1000亿港元。华润集团从事的行业都与大众生活息息相关，主营业务包括日用消费品制造与分销、地产及相关行业、基础设施及公用事业三块领域。

在未来，华润集团将继续以香港为基地，积极发展在中国内地的各项主营行业，争取建立行业领导者的地位。借助主营行业的成功，带动华润集团整体协同发展，为企业营造更大的发展空间。

华润万象城 经 营 管 理 手 册

第一章 联营方式和政策

第一条 联营条件

1、乙方遵守市场管理公约规定的各项内容；

2、乙方经营的品牌经过甲方审核，商品三证齐全，符合甲方市场定位；

第二条 联营期限

1、联营或租赁期限暂定壹年。

2、合同期满，乙方如想续约，须于合同期满日30天前向甲方提出书面申请，经甲方同意后，本合同自动延续壹年。

3、乙方因特殊原因需提前终止合同，须于30天前向甲方提出书面申请，经甲方同意后方可终止。

第三条 联营目标

为维护甲方商场之信誉和利益，乙方有义务按期完成一定的销售额，并由甲方按一定比例自乙方销售额中提取联营分成。

1、 甲方提成标准

乙方商品所销售的货品，由甲方统一收款，甲方按17+2%（广告费）的提成比列。

2、 任务指针

（1） 甲方给乙方下达的任务指针为(以下面积均为营业面积)：

二层：

80平米以上为4500元/平米/月；

50—80平米为3550元/平米/月；

50平米以下为2600元/平米/月；

三层：

80平米以上为3410元/平米/月；

50—80平米为2455元/平米/月；

50平米以下为1500元/平米/月；

四层：

80平米以上为3370元/平米/月；

50—80平米为2230元/平米/月；

50平米以下为1250元/平米/月；

以上任务指针是对全年任务的平均数，甲方将根据市场淡旺和促销的具体情况，分解以上下达的任务；

根据上述（1）条销售任务，不论打折促销或正常销售，甲方至少应按最低任务额的80%提成。

（2） 考核时间

甲方对乙方每月考核一次，不足一月的，按每月30天的标准，实际经营的天数考核。

（3） 完成标准

乙方每月实际销售额达到当月80%时，视为完成任务，甲方按实际销售额提成，不足80%时，按任务的80%提成。

（4） 奖励标准

为更好地促进销售，调动乙方销售的积极性，甲方对乙方作出如下奖励标准：

若乙方每月完成甲方的任务指针后，在每月任务指针的基础上，每超10%，甲方提成降低1%（任务额和超额部分同等享受降低扣点的优惠政策），但最低降至13%（不含2%的广告费）。

（5）甲、乙双方十五天结算一次销售货款，如有经济困难，乙方可向甲方提前申请结算货款。

（6）乙方在实际经营过程中，如出现经营问题，连续无法完成任务，甲方将成立专项小组，配合乙方进行商品进货、管理、陈列、包装和营销等服务，帮助乙方完成任务。

（7）甲方将保证商场80%以上的商户能够完成任务，如完成任务的商户不到80%，甲方将根据具体情况，适度降低任务额。

（8）开业后三个月内，甲方将不对乙方进行任务管理，以实际销售额提成，如乙方超额完成任务，奖励正常兑现。

（9）每月任务根据乙方报计划和甲方销售计划共同制定。

第四条 保证金

作为本合同的保证，乙方签定本合同的同时，须向甲方交纳保证金，保证金交纳标准为50元/M2。

保证金在本合同期满后1个月，由甲方归还乙方，保证金不计利息。

第五条 乙方须承担的费用

在实际经营过程中发生的下列费用由乙方自行承担：

1、 导购工资、奖金； 2、加装灯具电费； 3、电话费。

为方便结算，甲方将按照每月实际发生数额向乙方收取。

第六条 甲方须承担的费用

在实际经营过程中发生的下列费用由乙方自行承担：

1、工商费；2、税收；3、水电费；4、空调费；5物业管理费。

第七条 卖场管理

1、 乙方应在遵守中华人民共和国各项法律法规的前提下开展各项经营活动。

2、 如乙方违反有关法律法规，从事违法经营活动的，由乙方自行负责，由此导致甲方损失的，乙方同意予以全额赔偿。

3、 甲方提供商场的经营管理，乙方的经营活动应服从甲方的经营管理。

4、 乙方不得将经营场地转租，经营场地只允许经营零售业务，不允许经营批发业务。

5、 乙方遵守甲方规定的经营时间，除甲方另有规定外，不得于营业时间内停止营业。

6、 收银必须严格执行甲方有关的规章制度，由甲方统一收银，乙方营业员不得擅自收银，不得借故不开或拒开收银小票，不得使用非甲方的收银小票或收据，发票统一由收银台凭付款证明开出。

7、 顾客使用信用卡消费，乙方应接受并承担相应手续费，该手续费甲方于支付乙方应结货款时扣除。

8、 乙方于商场或专柜所做任何形式广告或布告需经甲方事先同意。

9、 甲方根据商场商品的整体布局，可与乙方协商调整经营面积和位置，但必须事先通知乙方，与乙方达成协调协议。

第八条 商品管理

1、 乙方销售的商品必须符合《中华人民共和国商品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关法律法规的规定要求，并经相关行业质量检验部门检验合格后，方可在甲方处销售。

2、 为维护双方合法权益，乙方同意配合甲方根据季节和甲方的要求，及时调整各类商品，以提高专柜业绩。

3、 乙方承诺在甲方处销售商品的种类、系列或式样不少于当地其它商场，其商品实际销售价不高于同期当地其它商场的实际销售价。否则甲方除有权要求乙方立即纠正外，乙方应就此承担五千元以内的罚款。

4、 如乙方经销假、冒、伪、劣商品，则甲方对乙方按以下标准处罚：

（1） 甲方对乙方至少给予五千元罚款；

（2） 对顾客的赔偿由甲方按华润万象城《服务承诺》执行，赔偿费用由乙方承担；

（3） 甲、乙双方合作的前提为正规的、高质量、在国内外享有声誉的品牌商品，因此甲方杜绝任何批发市场或来路不明的商品进入甲方的商品商场，如乙方违反，须承担全部的责任，同时甲方有权对乙方没收全部此批货品，给予已销售金额十倍的罚款并终止合同。

（4） 其它相应的法律等后果由乙方承担，甲方概不承担任何责任。

5、 乙方提供的商品或服务，经顾客使用后如有不良反应或使顾客其它合法权益受到损害，乙方应付赔偿责任；因此所造成的信誉受损，乙方也要承担赔偿责任。

6、 乙方存放于甲方场所的商品，由乙方自行负责管理；所有商品的出入须遵守甲方的规定。

第九条 售后服务

1、 乙方保证所销售商品的售后服务，并对其实行三包。

2、 顾客对乙方的商品或服务提出投诉时，甲方有权按照其有关规定，对该投诉做出相应处理。乙方应接受并服从该处理决定。

3、 乙方在甲方商场经营时在顾客售后服务方面，必须无条件的按华润万象城对顾客的《服务承诺》执行，并由华润万象城客户服务中心全权解决。

第十条 人员管理

1、乙方为销售商品，应派具有该项目商品专长、技能并经甲方认可之服务人员一到两名（不少于50平米/1人的标准），常驻甲方之专柜。

该人员须是乙方的职员，持有工作证、健康证、身份证，必须事先经甲方审核同意，经过甲方统一培训方可上岗。乙方服务人员的工资、奖金及劳保福利均由乙方承担。

2、乙方派驻的服务人员应服从甲方的统一规定；按照甲方规定的时间上、下班。

3、乙方派驻的服务人员离职后5日内，如未能办理离职手续并归还更衣柜钥匙及其它应交物品，甲方有权扣除乙方预交押金。

4、乙方派驻的服务人员如有违反商场管理规定的行为，经甲方通知后，乙方有义务在3日内撤换人员，如情节严重这须在24小时内撤换该人员；因乙方有关人员的行为影响信誉或损害甲方合法权益时，乙方应负连带责任。

5、甲方对乙方提供的人员进行管理监督，并提供培训。

6、顾客或其它人员如因乙方或其代理人、授权人、受雇人的行为，因非甲方所能控制而在商场受到伤害，乙方应承担责任，并赔偿甲方因此产生的损失及其它费用。

7、未经甲方同意，乙方不得随意更换服务人员。乙方如为派遣人员或者擅自撤回派遣人员，既视为未经甲方同意中途撤柜。

8、乙方派驻人员应遵守甲方的统一管理，遵守甲方的各项卖场管理规定，如有违规行为发生，愿按甲方规定接受处分，因此造成的处罚，乙方同意甲方从当月货款中扣除；对重大违规行为经甲方书面通知后，乙方应立即撤换该违规人员，若因此而影响商场信誉、权益时，乙方应负全部的赔偿责任。

第十一条 促销及宣传

1、 甲方负责统一制作商场的广告宣传及美工工作，协助乙方做好商品促销活动。

2、 甲方展开促销活动时，乙方应给予合作，以求共同发展，所涉及的经费分担，甲方应事先与乙方协商（乙方如不原分担经费，可事先申明不参加本次活动，并在营业区明示）。

3、 乙方须无条件的执行华润万象城VIP卡及累计消费卡的使用标准及规则。

4、 乙方须无条件的执行华润万象城的《顾客生日礼惠卡》的使用标准、结算标准及规则。

5、 对于甲方因进行促销所发行的各类优惠卡、礼券或信用卡，乙方应全力配合，并依甲方的规定给予折扣优惠，优惠折扣部分的分担由双方另行协商（乙方可不参加本次促销活动）。

6、 乙方进行个别的宣传及促销活动，须先经甲方书面同意。

7、 乙方的商品或服务在其它商场或专柜、商店、连锁商店有折扣特卖活动时，应事先通知甲方，并使其设置于甲方专柜的商品享有同等的优惠处理。

第十二条 合同解除

一、有下列情形之一的，甲方有权解除本合同：

1、 乙方累计6个月未完成任务指针；

2、 乙方所经营商品的质量无法达到甲方的要求；

3、 乙方擅自截留销售货款；

4、 乙方随意停止营业，或擅自将本合同的权利义务转让给第三者，或与第三者合作经营该专柜以及参与其它有损甲方权益的事宜；

5、 乙方进行违法经营或出现违反任何法律及本合同规定的情形；

6、 乙方不服从甲方管理的。

甲方依据上述情形解除本合同时，应书面通知乙方。乙方应在接到通知后的次日，按本合同第十五条规定清理并交回经营场地，结算一切费用并赔偿甲方所遭受的一切损失。

二、一方有下列情形之一的，另一方均有权解除本合同：

1、 一方处于非正常经营或破产、停业状况时；

2、 一方的资产或商品被扣押或被法院执行导致无法继续经营；

3、 由于国家的政策原因而使合同无法正常履行。

第十三条 违约责任

1、 甲乙任何一方违反本合同，应承担违约责任。

2、 如出现本合同第十二条㈠款情况，甲方有权将保证金没收作违约金，如损失额高于违约金，其不足部分，乙方须继续补偿。

3、 乙方未经甲方同意擅自撤柜或终止合同，除须支付违约金外，还应自撤柜或终止本合同之日起至本合同期限届满之日，按本合同第三条第二、三款规定的标准赔偿甲方。

4、 乙方擅自截留销售货款，须向甲方交纳截留款额，并处以最低五千元的罚款（不低于截留款项的五倍）。

5、 若乙方未能按期完成装修工程，影响商场正常营业。须按每日五百元向甲方交纳损失费。

6、 若乙方在经营场所交付次日，仍未能进店装修，视为乙方违约，甲方有权解除合同，而不承担任何责任。

7、 合同一方暂缓对违约方违约行为追究责任，不代表放弃本合同赋予应有的权利。

8、 乙方在甲方商场经营过程中发生的一切债权债务问题，均由乙方自行负责。如因此导致甲方权益遭受损失的，乙方同意予以全额赔偿。

第十四条 免责条款

乙方因以下情况所受的损害，甲方可以免赔偿之责：

1、 甲方为维持、保全工程的施工，必须暂停营业。

2、 火灾、水灾、地震、风灾、爆炸、战争或者劳工纠纷。

3、 乙方因不遵守本合同规定或其它有关规定所致损害。

4、 紧急停电或其它非甲方人员故意或过失所发生的机械故障。

第十五条 合同终止后的处理

1、 乙方应于本合同终止后的次日，将商品全部撤离专柜并恢复原状，若乙方未履行此义务，甲方有权自行办理商品的撤离或拆除有关的设备，因此产生的费用及商品的毁损、灭失的风险，由乙方自行负责。

2、 本合同终止后五天内，乙方应将合同期间所发生的费用全部付清，若乙方欠缴任何费用，甲方有权从乙方预付的保证金中扣除乙方尚欠甲方的一切费用，剩余部分将退还乙方，若保证金不足于偿付，乙方应继续清偿所欠的费用。

3、 乙方未在期限内完成本条第一款，第二款所述工作，甲方有权留置乙方的商品，其它财产或应付给乙方的任何款项。

4、 甲方将在本合同终止后一个月内，结清乙方合同期间最后一个月的销售货款。该款项须扣除在此期间甲方为乙方垫付的由乙方销售引起的退、换货等售后服务而发生的费用。

5、 合同终止之日起3日内，如乙方不将所有的物品撤出，甲方有权将乙方物品撤出，所发生的保管费、撤出费等一切费用由乙方承担，如乙方拒不承担此项费用，甲方有权从乙方预交的保障金中扣除。甲方不承担撤出期间造成的乙方货品损失。

第二章 市场经营管理模式

第一条 经营理念：365天引领都市潮流

第二条 企业宗旨：与客户共创价值

第三条 品牌定位：品牌万象城·时尚之都

第四条 管理理念：品牌管理创造品牌效益

第五条 组织架构：垂直化管理架构

1、 总经办

（1） 总经理一名，负责商场事务的全面管理；

（2） 常务副总经理一名，负责商场日常事务管理，总经理不在时，代理行使总经理职权；

（3） 总经理助理一名，协助总经理管理商场日常事务；

2、 行政部

（1） 办公室主任一名，负责商场办公事务管理和各部门的协调工作；

（2） 办公室秘书一名，配合办公室主任处理各项办公事务；

（3） 行政主管一名，配合办公室主任，负责商场员工制度和考勤管理；

（4） 办公室文员两名，负责办公室文文件管理、文字处理和具体办公事务；

3、 人事部

（1） 人事部主任一名，负责商场人事管理、培训和协调工作；

（2） 培训讲师两名，专职商场各部门人员培训；

（3） 营业助理两名，配合人事主任处理人员招聘、考核、培训、上岗等工作；

4、 财务部

（1） 财务主管一名，负责商场财务管理；

（2） 会计一名，负责商场帐务工作；

（3） 统计一名，负责商场销售报表审核和统计工作；

（4） 出纳一名，负责商场帐务结算；

5、 市场部

（1） 市场总监一名，负责商场管理、营销和广告策划；

（2） 策划一名，负责市场营销策划和文案创作；

（3） 市调一名，负责市场调查和分析；

（4） 价格巡查一名，负责本商场和其它商场的价格巡查；

（5） 美工两名，负责商场包装、设计和美工制作；

6、 营业部

（1） 营业总监一名，负责商场营业管理和商户管理；

（2） 营业助理两名，配合营业总监，负责商场各楼层营业管理和商户管理；

（3） 收银员8名，负责服务楼层的收银工作；

（4） 营业员若干名，负责营业店面的营业工作；

7、 招商部

（1） 招商经理一名，负责商场商户招商和品牌引进；

（2） 招商助理两名，配合招商经理负责商场商户招商和品牌引进；

8、 客服部

（1） 客服经理一名，负责客户管理、服务和投诉（意见或建议）处理；

（2） VIP客服专员一名，负责VIP客户的管理和服务；

（3） 客服助理两名，负责商场日常客户管理、服务和投诉（意见或建议）处理；

（4） 前厅接待两名，负责商场前厅接待、咨询、购物引导和各项服务；

（5） 播音员，负责商场广播播音；

9、 物业部

（1） 物业经理一名，负责物业部的管理；

（2） 工程主管一名，负责商场工程事务；电工、水暖工、机械工各一名，负责商场用电、水暖和电梯等设施的正常工作；

（3） 保安主管一名，负责商场的安全保卫工作；保安六名，负责商场日常巡视和秩序维护；

（4） 保洁主管一名，负责商场的绿化和清洁工作，保洁员六名，负责商场日常清洁工作；

第五条 商业形态定位

1、商业形态定位的原则

华润万象城整体定位强调精品购物（专业化、品牌化、差异化），具有以下特点：

——强调商品的档次和独有性；

——强调购物环境和氛围营造；

——强调服务水平和服务差异；

2、楼层功能定位和商品布局

第六条 经营模式

在经营模式的建立方面，依据市场竞争状况和制胜原则，制定了十二字的经营模式：统一管理、协作经营、部分自营

1、统一管理：华润万象城由库尔勒万象城商业管理咨询公司管理，除沿街门店和部分柜台外，为统一形象，提升服务质量，商场对所有商户进行统一管理，统一楼层商品、统一商品档次、统一店面形象、统一服务标准、统一视觉设计、统一售后服务、统一广告宣传、统一促销推广；

全面导入CI形象识别系统，统一市场形象，塑造市场品牌。具体包括：商场标志、名称和旗帜的标准应用；大厅背板、接待台、门牌、室外标识灯箱规范应用；大厅服务目录牌、室内导向牌规范应用；营业区平面图、楼层信息牌规范应用；标识指示系统规范应用；收银台、业务台、咨询台规范；展览、展示系统、展板规范；公用设施标识、休息区标识规范；进驻商户门头、门厅、店堂、专柜、展示、服务规范；

2、协助经营

华润万象城的经营形成协作经营的模式，剔除独门独户、单兵作战的散乱，由经营公司进行市场的整体推介，协助进驻商户经营。具体包括：

（1）强势广告支持，形成强大的宣传攻势，让全市人民都来此消费。

（2）每年一度的服装服饰节，促进商贸交流，提升市场形象。

（3）每年一度的广场文化艺术节，提高商场的文化及艺术魅力。

（4）定期邀请知名演艺明星，现场献艺，提升形象、促进消费。

（5）利用门前广场和室内休闲沙龙，进行文艺演出、歌舞表演、时装秀等活动，聚拢人气，引领购物时尚；

（6）打造库尔勒旅游购物新形象，促进旅游休闲和旅游消费；

（7）利用商业管理公司强大的营销网，为商户提供商品信息、品牌引进、物流配送等服务；

（8）统一商业形象，为经营户免费提供装修、商品陈列、形象推广等服务，依托整和形象，形成合力，共同做大市场；

（9）全方位贴心服务，给购物者一个享乐的购物天堂。

（10）定期促销推介，形成滚滚人流，带来巨大消费。

3、部分自营

对商场形象提升的高档商品，经营户担心有风险而不原介入的商品，部分位置欠佳的铺位，利润水平低但对人气带动作用巨大的商品，以及适当的公益性项目，将由管理公司自行经营。

第七条 经营策略

提升和强化商场竞争力,遵循现代精品商场的经营理念,制定了十二字的经营策略：整和市场、完善政策、合理回报；

1、整和市场

整和市场功能，集购物、休闲、观光、旅游多功能于一体；整和市场空间，进行合理商品布局和楼层功能定位；整和推广，避免单兵作战，整个市场有经营方进行统一的广告、促销推广；

2、完善政策

完善的商业物业的管理和服务功能，提升市场软环境的竞争力；强化托管和统管措施，提高管理水平和能力；建立健全的管理流程和管理制度，保障客户和商户利益。

3、合理回报

保证市场和经营户合理的收益，实现双赢；通过市场整体机能的完善，提升商场品牌形象，使市场经营者和物业所有者均能获得良好的回报；

第八条 市场管理

1、与政府及各职能部门保持良好的关系，通过共管提升市场形象；

2、监督并定期核查进驻商户，保障商品质量和经营信誉；

3、定期为经营商户提供市场信息和调研报告，供商户经营决策；

4、引进新品牌供已进驻或欲进驻商户选择；

5、通过商场，提高代理商地位，降低进货和存货成本；

6、策划举办各种促销活动，提升业绩；

7、强化客户服务，定期征询客户意见和建议；

8、与异业结成合作关系，增加收益；

9、进行商品乘列规范，使卖场销售环境更趋利好；

10、定期对商户和店员进行业务和专业培训，提高人员素质和服务水平；

11、配合进驻商户进行新品引进、商品代理、庆祝、促销等事宜；

12、辅导经营不佳的商户改善经营方式，提升经营业绩；

13、协助商户进行帐务处理；

14、支持商户获得银行融资贷款；

15、按月度、季度和年度对优秀经营商户进行物质和精神奖励；

16、协助商户采用计算机进行商品销售、服务的管理，提高商户和市场的经营管理水平；

17、与厂家、代理商、市场经营户组成联合督察小组，规范市场经营行为，打击违法经营和窜货行为，保证市场良好的经营环境和对外形象；

18、华润万象城公司牵头，与商户以及服装服饰经营户成立“万象城商会”，支持和配合商户展开各种经营活动；

第三章 商户管理制度

第一条 商户进场和撤离管理制度

（一）、客户通知

1、 告之客户开业时间和与市场营业部的具体联系；

2、 客户资格审查意见、联营合同、经营商品和相关手续由招商部移交营业部；

（二）、客户接洽

1、 交代进场等诸项事宜；

2、 《商户守则》、《店铺设备和设施清单》等材料交与客户；

3、 与客户相关的重要档、制度汇编发至客户；

4、 引荐工程部与客户联系有关装修事宜；

（三）、店铺装修

1、 工程部对装修施工方案进行审核，发放装修施工通知单；

2、 施工单位和施工人员验证登记；

3、 施工过程中工程部、营业部进行施工监管，确保按照时间、要求完成施工；

4、 客户遇到特殊的装修要求，应同工程部商讨，确定施工方案；

（四）验收

1、 工程部、营业部配合客户进行装修工程验收；

2、 验收达标，符合消防安全和营业要求，由工程部签署验收合格单，交营业部准许客户进场营业；

3、 通知客户去营业部办理开业申请手续；

（五）、开业

1、 营业部签署客户开业申请表后，客户依据开业时间进行铺货和开业；

2、 营业部协同各相关部门，开始提供开业的各项服务；

3、 向商户发放商场有关管理规定和办理商户营业员的资料存盘、制作及发放胸卡。

（六）、撤离

1、客服部根据营业部（同意撤离）的书面通知，开出联系单要求：

（1）工程部——协同客服部根据租约及相关资料一起和商户验收店铺（包括收回电话线路及有关财产等）。

（2）办公室——协同客服部对有关财产办理退返手续；

（3）物业部——跟进商户财产出门监管及保安、清洁相关事宜。

（4）财务部——办理相关财务手续及计算机户口终止。

（七）、撤离后

（1）各有关部门五天内将撤离客户的本部门应收费用明细，汇总客服部处理。

（2）招商部给营业部书面确认有关商户全部撤出和要求跟进有关事宜（若有）。

（3）客服部将客户的欠费明细总汇等相关数据上报财务部处理。

第二条 招商流程和审核制度

1、商户的登记和审核

（1）商户填写资格审查表；

（2）交纳2000元押金，建立登记档案；

（3）对登记的经营商户按经营大类进行分类，划定经营区域；

（4）招商部、营业部、市场部对经营商户进行初选，选出首批合格商户；

（5）与首批合格商户签定联营合同，铺位选择根据首披商户登记的先后顺序享有优先选择权；

（6）对初选不合格商户进行复审；

（7）与复审合格商户签定联营合同，铺位选择根据商户登记的先后顺序享有优先选择权；

（8）、不符合经营要求的商户另行规划（不合格商户退还押金）；

2、商户资格审查

（1）审查经营类型；

（2）审查经济实力；

（3）审查经营能力；

（4）审查品牌优势；

（5）审查商品风格；

（6）审查商品价位；

（7）审查市场反映；

（8）审查销售业绩；

华润万象城商户审查登记表

年 月 日 楼层

品牌名称：（包括附加品牌）

品牌联系人： （经理、代理商、法人代表、负责人）

品牌联系电话：手机： 办公： 传真：

品牌类别：男装、女装、化妆品、名表、眼镜、家居、箱包鞋、其它

品牌产地：

经营地点：

适应年龄段：

品牌风格：（价位、档次）

提供证件：1代理证书、2授权书、3工商税务副本、4检验合格证、5其它

提供发票：1、增票 2、普票 3、无发票

需要场地面积：（ 层 号柜位）以平面图所示为准

预计完成的营业额： 万元/月

注：以上内容由经营户填写

以下由招商部填写：

综合分析

1、 价位分析：

2、 市场分析：（包括品牌是否适合我商场）

3、 进入新疆时间及影响力：

4、 品牌销售预测：

5、 业绩考察：

以下由负责人填写：

4、与商户签定合同

（1）交纳租金或保证金；

（2）签定正式合同（联营或租赁等）；

第三条 押金、保证金收取制度

1、押金针对登记商户收取，每户收取2000元；

2、登记商户经过资格审查合格的，签定联营合同，押金转为保证金；

3、登记商户资格审查不合格的，押金全额退还（不计取利息）；

4、 商户签定联营合同时，必须向华润万象城交纳50元/平米的保证金；

5、 保证金用来约束商户的经营行为，联营合同期满，商户未出现违约现象，保证金全额退还（不计取利息）；

第四章 物业管理和服务制度

第一条 清洁服务

第二条 环境卫生保洁

第三条 环卫绿化管理

1、市场业主要到指定的垃圾桶清倒垃圾，严禁乱倒乱抛。

2、要养成爱清洁，讲卫生的习惯，不随地吐痰，不得向室外泼水、丢果皮、烟蒂、垃圾等。

3、要保持公共楼梯走道整洁，不得在公共走廊过道堆放车辆杂物。

4、室内要力争做到门窗干净，无蛛网、积尘，家具整洁条理化。

5、不准在市场内摆佛堂、烧香拜神、办理丧事等活动。

6、要爱护市场周围的绿化和环境美化设施，严禁攀折花木、践踏草坪，不准在树上拉绳晾晒衣物。

7、要保持环境清新，所有业主的杂物、废气、污水，要自行处理好，不得造成环境污染。

8、草地水龙头系浇草之用，不得用来洗车。

第四条 机动车辆管理

1、进入市场范围内的车辆必须服从市场管理处的管理。

2、车辆必须按市场管理处规定的行驶路线行驶，不得逆行，不得在人行道、绿化带上行驶，不得高速行驶和按高音喇叭，进入车库时限速5Km/h以下。

3、业主（或租户）长期在市场范围内地面停放的车辆，必须在管理处办理定位立户手续，领取停车牌放于车上，停于指定车位，并凭牌出入市场，按月交纳停车费。

4、凡办理有关手续，领取了停车牌的车辆，其停车费由管理处每月的费用通知单上通知车主，未办理停车牌的车辆进入市场停车，由管理处收取停车费。

5、车辆如需停止停车位，应及时到管理处办理注销手续，否则，停车费继续收取。如发生丢失或私自转让停车牌（位），管理处将扣押金并取消该车辆的停车位，收回停车牌。

6、车辆入库停放后，须向保安人员领取车牌并妥善保管。取车时一律凭取车牌取车。保安员只按牌放行。特殊情况急需用车而无取车牌，须凭单位开具证明并出示本人有关证件，由保安员登记后方可取车。

7、不得在停车场和市场范围内洗车和修车及清扫车上的杂物于地面。漏油、漏水车辆不许进入车库。

8、为杜绝车库内发生意外事故，凡进入车库的车辆严禁携带易燃易爆、剧毒及各种腐蚀性物品，同时，在车库内不得随地扔烟头，违者按章罚款。

9、为了保证车库有良好的卫生环境，进入车库的一切人员不得随地大小便、吐痰、乱扔果皮和纸屑及清扫车上的杂物。

第五条 单车、摩托车管理规定

1、业主（或租户）需要保管单车和摩托车，请先到市场管理处办理立户登记手续，领取存车牌，挂于车上，凭此享受按月收费待遇，由保管员查收。单车每月伍元，摩托车每月拾元。未挂牌车辆做临时停车对待。

2、临时停放车辆当日收费，白天：单车次每日0.10元；摩托车0.20元；

3、在车棚存放车辆后务必立即领取“存车牌”，详阅“存车牌”背面“存车须知”。

4、单车、摩托车必须存放在指定的位置，未按规定存放，造成丢失，责任自负。

5、要尊重保管员的工作，服从保管员的管理。

6、保管员的工作受各位住户的监督，其任何失职行为请向管理处及时反映。

第六条 治安保卫管理规定

1、市场内的业主要有足够的保安意识，要积极和保安人员配合，搞好市场的联防保卫工作。

2、业主外出时要妥善收藏贵重物品并锁好门窗，不给犯罪分子以可乘之机。

3、发现形迹可疑的人，业主都有责任上前询问，并向保安人员报告。

4、市场内一旦发生偷盗等恶性案件，业主应立即报告保安部并保护现场，协同公安人员破案。

5、严禁在市场内聚众赌博、打架、斗殴。

6、严禁市场内卖淫、嫖娼。一经发现，将报告公安部门按有关规定处理。

7、严禁携带淫秽的书刊、画片、录音带、录像带进入市场。

8、严禁携带枪支、弹药、易燃、易爆、剧毒物品进入市场。

9、衣冠不整者禁止进入写字楼等场所。

10、要发扬高度的主人翁精神，互相监督，检举揭发任何违法乱纪行为，把市场的治安保卫工作搞好。

11、未经允许，不得在市场内散发、张贴各种广告、传单等。

12、市场息业后禁止人员进入。本市场员工有特殊情况需进入的，必须经过保安人员的同意，验证，登记后方可进入。

13、房屋出租、转让须报管理处登记备案。

14、保安人员有权对进出市场的物品进行检查，大件或贵重物品须有本单位开具的证明方可放行，搬运时间按市场管理处有关规定执行。

第七条 防火与防风管理规定

1.防火

1.1市场内所有消防设施，包括消防栓大小龙头、喷淋头、烟感器、温感器、警铃、破玻按钮和消防电话插孔及各种消防线路等均不准擅自移动、拆除，如有损坏须及时报告管理处，如装修需挪动，一定要经管理处同意后，由管理处指定承包商施工，业主（或租户）均不得擅自施工。凡未经管理处批准而擅自更动消防设施者，由此造成的事故和经济损失，肇事者要负全部经济责任，甚至负刑事责任。

1.2市场内所有竖向井道（如管道井、电缆井、排气井等）和设备间的门窗均不得随意乱开，如有需要，需报管理处批准。

1.3市场内严禁燃放烟花爆竹，乱扔烟头火柴梗；教育儿童勿玩火，小心使用液化石油气等可燃气、液体炉具；办公自动化设备及家电要在安全用电的原则下使用，严禁超负荷使用。

1.4一旦发生火灾，立即采取有效措施（如切断事故电源、启用消防栓水龙头、关闭着火房间通向走道的门等），在及时进行扑救的同时，迅速向市场管理处或“119”正确报告火情及火场情况。

1.5酿成火灾后，除灭火人员外，其它人员应迅速有序地转移至安全地带（按规定路线如消防梯或按疏散诱导灯路线等）。

1.6市场内不得贮藏易燃易爆物品（公寓用液化石油气餐厅用油料除外，但不准超量储存）；运送液化气要由管理处统一由专人护送。

1.7管理处将定期安排火警演习，以便使所有业主及雇员熟悉紧急状态下逃生安排。

2.防风

2.1注意收听或收看台风预报及管理处张贴的防风通知。

2.2注意关好门窗，公共通道上方禁止摆花盆、桶等重物。

第八条 空调系统管理

第九条 电梯使用管理

1.客梯

1.1进入电梯内禁止吸烟、吐痰、涂污和乱扔杂物。

1.2禁止儿童在电梯附近嬉戏玩耍。儿童乘电梯应由成人陪同。

1.3不允许用客梯搬运货物、垃圾等，如特别需要应报经营处同意并派专人监督使用。

1.4不允许装运易燃、易爆危险品，如遇特殊情况，需经管理处批准，并采取安全保护措施，有专人护送才可以装运。

1.5不允许开启轿箱顶部的安全窗和安全门来装运物品。

1.6轿箱内禁止动作粗野，只按适用之按钮，不可击打按钮，撞击门板。

1.7乘电梯时，不可将身体倚靠轿门，进出门时不许长时间站在门中间，以免挡住电眼。

1.8电梯出现下列情况，应及时报告管理处：

（1）门的开和关失去控制；

（2）运行时有明显的速度异常；

（3）运行时有异常的振动和响声；

（4）有漏电现象。

2.货梯

2.1电梯内禁止吸烟、吐痰涂污、丢弃杂物。

2.2使用电梯禁止动作粗野，只按适用之按钮，不得击打按钮，撞击门板。

2.3搬运货物，不得超过额定载重量。

2.4不得开启轿顶安全窗装运较长对象。

2.5不得擅自装运易燃易爆物品，如特别需要，应报经管理处批准且派专人护运方可。

2.6搬运物品时使用不当或蓄意损坏电梯，由其货主承担责任并负责赔偿。

3.扶梯

3.1禁止穿拖鞋、光脚搭乘扶梯，以免发生危险。

3.2小孩须由成人陪同搭乘扶梯。

3.3禁止用扶梯搬运货物。

3.4乘梯时不准嬉闹，不得倚靠在扶手上，以免发生危险。

3.5严禁对扶梯任意刻画、涂污吐痰或丢弃杂物。

4、电梯管理规定

第五章 客户服务手册

第一条 前言

什么是客户服务？在新世纪的今天，客户服务的理念和思想已经发生了很大的变化，在追求让客户满意的同时，保证顾客利益最大化成为我们这个时代客户服务的准则。

为客户服务强调永不满足于让客户满意和提供有限的价值，让客户获得超价值的服务和附加值，是我们服务追求的目标。

在竞争激烈、供过于求的年代，利用价格去竞争，已经令所有参与竞争的企业尝透了恶性循环的恶果。

如何在价格以外，建立企业竞争优势，将对手抛离是企业共同的课题。因此企业要在激烈的竞争中求的生存和发展，除了创新之外，还必须要彻底改变把顾客当赚钱手段的观念，改变单纯的促销做法。真正认清市场的经济本质，就要把顾客当作价值的共同创造者和分享者。

服务不仅作为一种行业在迅速成长，实际上还渗透在各个领域之中。一个服务性企业在对其外部即社会提供服务的同时，在其内部也存在着服务关系，如部门之间、上下级之间、员工之间都存在着服务关系。如果把服务的对象称作顾客，那么，顾客就不仅仅存在于企业的外部，也存在于企业的内部。所以，为顾客服务是一个比以往更为广泛的概念。

在当今日趋激烈的市场竞争中，服务作为一种竞争手段所得到重视的程度在不断提高，在竞争中的应用也越来越广泛。不但企业在竞争中获胜要依靠服务，而且员工的就业或提高工作水平也要依靠服务的本领。因为，为顾客服务几乎无处不在。

在顾客所遇到的服务中，如果要对成功的各种因素加以陈述的话，那就是细节、个性和针对性！让客户满意已不局限于暂时的或物质上的满足，而更加强调长期的和精神上的满足！

一个在服务领域表现非凡的卓越的公司。都是在细节方面精益求精、不断求精、不断突破的。优质顾客服务技巧实际上就是对服务过程中琐碎的细节总结。不论是理论方面，还是具体实践；不论是具体案例，还是每日一句等方面，只要各位员工认真学习并把所学的运用到具体工作中去，我相信会对大家有所帮助和指导的。

我们的服务理念

在万象城，顾客总是正确的；

在万象城，所有的工作岗位都是因顾客而存在，顾客改变和创造了岗位；

在万象城，每个人工作的目的就是为顾客创造价值和带来精神的愉悦；

在万象城，顾客是企业价值的来源和根本，服务让价值增长和永续；

在万象城，必须坚持一切以顾客为中心的文化，并且无论何时都必须培养和维持这种文化；

这是一个个性和差异的时代：

在万象城，我们针对每一个顾客都提出针对性的服务方案，而且必须保证顾客对个性服务的满意；

我们提供独特的购物环境！

营造独特的文化氛围！

提供随时可以享有却又不为过分的服务！

我们是顾客消费和生活的顾问和忠诚的朋友！

我们处处为顾客着想！

让顾客获得自己想拥有的，或者是应该拥有却没有想到的！

差异化和不一般的尊贵从容的感受是我们带给顾客的唯一感受！

超越顾客满意是我们永恒追求的主题！

让价值永恒！让满意超越！让感受与众不同！！！

第二条 优质顾客服务三要素

1、 人员

优秀的人员是企业发展的灵魂，通过优秀人员的良好行为来满足顾客的需求，与顾客建立忠诚感，成为伙伴。优秀人员应具备起码的专业知识、良好的仪容仪表、文明用语、和蔼可亲的微笑、热爱本职工作。服务人员在顾客服务中占有主导地位，与顾客的接触也是最为紧密的，服务人员在提供服务的过程中的一举一动、一言一行留给顾客的印象也最为深刻。

2、硬件

作为一个零售企业应具有良好的地理位置，交通便利，便于顾客的光临；商场的装修高雅、购物环境舒适、宽敞明亮使顾客有一个良好的购物空间；内部设施齐全；顾客的休闲场所、各种安全设备、各种明了的指示牌、卫生间的环境情况，精品间内的更衣室设备，所有的这一切都体现了能够方便顾客、更好为顾客服务的理念。

3、软件

软件是企业的核心，同时也是优质顾客服务的核心要素，必须具有合理的营业时间、服务的流畅性、企业的服务理念及管理制度、现场组织和监督、企业的沟通管道及对事件的预见性、解决客人的问题的方法，这也是当年竞争的关键所在。

第三条 优质顾客服务内容

（一）、优秀客户服务人员的素质要求

1、心理素质：

A、 处变不惊的应变能力——有效处理突发事件；

B、 挫折打击的承受能力——面对客户的误解甚至辱骂；

C、 情感的自我控制及调节能力——始终保持愉快的心理；

D、 满负荷情感付出的支持能力——对待每位客户都付出热情和微笑；

E、 积极进取、永不言败的良好心态。

2、 品格素质

A、 忍耐与宽容：

B、 注重承诺，不失信于人；

C、 勇于承担责任，从不推卸；

D、 拥有博爱之心，真诚对待每一个人；

E、 谦虚是做好客服工作的要素之一；

F、 强烈的集体荣誉感。

3、 技能素质：

A、 良好的语言表达能力；

B、 丰富的行业知识和经验；

C、 熟练的专业技能；

D、 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力；

E、 具备良好的人际关系沟通能力；

F、 具备专业的客户服务电话接听技巧；

G、 良好的倾听能力；

4、 综合素质

A、 客户至上的服务观念；

B、 工作的独立处理能力；

C、 各种问题的分析解决能力；

D、 人际关系的协调能力。

（二）、服务人员提供优质服务的标准

1、个人准备

目的：良好的仪容仪表能改变销售人员的心情，增强自信，给顾客留下良好的第一影像。

1.1仪容仪表

☆ 头部：保持整洁、干净、无头屑、头发拢起、刘海不宜太长。

☆ 手部：指甲应经常修剪，不宜过长，不许涂抹有色指甲油，保持指甲的清洁。

☆ 身体：保持干净，可喷少许淡香水。

☆ 脚：鞋子要与工装相配，黑色一寸高根鞋，肉色丝袜，鞋面保持清洁，袜子不可有破损。

☆ 胸牌：端正地佩戴于左胸正上方，保持干净。

☆ 服装：保持干净，无折皱、无污渍、经常清洗。

☆ 妆容：淡妆上岗，给人大方、淡雅的感觉。

☆ 饰物：不宜戴夸张的饰物。

1.2站立姿势

☆ 身体首先要站立，背要挺直，面向前方，下颚轻轻向内缩，但头部不可过度内缩，否则会有颓丧的感觉，也不可太上仰，会给人傲慢，自以为是的印象。

☆ 胸部要挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部的力量，手自然贴身，指尖放松，五指自然合拢，若两手交叉时，右手下，左手上，并右手将左手拇指轻轻包起，自然垂放。另外，收缩小腹，将重心放在肚脐附近，膝盖放松，同时，两膝并拢。

☆ 脚跟并拢，脚尖呈“V”字形，45度张开，全身重心不能放在脚跟，应该在拇指附近。

1.3微笑

☆ 要有发自内心的微笑，微笑是一中愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。

☆ 微笑时要面带真诚，排除烦恼，在工作中遇到不顺心的事，在工作中必须学会分解和淡化烦恼与不快，保持轻松的心情，将欢乐传递给顾客。

☆ 微笑时应露八棵牙齿，这种笑容最具有感染力，最具有魅力。

☆ 距离顾客三米远时，要面向顾客，面带微笑打招呼。

2、营业前准备

目的：作好营业前的准备，令店铺环境保持清洁及整齐，为顾客提供舒适的购物环境。

步骤/过程

2.1工作情况

☆ 统一着工装，当早迎音乐声响起时，整齐站立在各自应站的位置为迎接第一批顾客的到来（45度的鞠躬）

避免：迟到或当班时吃零食。

☆ 准备好日用消耗品，了解商品信息及货品库存状况：

避免：货品断色、断码。

2.2橱窗

☆ 保持光线充足玻璃及陈列位置干净；

避免：没理会有损坏的灯光、玻璃及陈列位置有灰尘。

☆ 配合公司的推广主题，季节及节目陈列不同的货品；

☆ 保持橱窗设计的新颖；

避免：货品位置凌乱。

2.3店内环境

☆ 保持地面清洁；

避免：不理会地面的垃圾或污渍。

☆ 灯光设备操作正常；

避免：室内温度太热或太冷。

☆ 玻璃及镜子保持干净

避免：玻璃及镜子有尘埃或指纹。

☆ 将顾客告示/信息拜访于适当的位置；

避免：纸箱或杂物堆放在店内。

☆ 货仓门要经常保持关闭；

避免：货仓门打开，另顾客感到不雅观。

☆ 保持柜台的整洁、干净；

避免：柜位堆放散乱的文件。

☆ 音响操作正常，音量适中；

2.4陈列架、挂架

☆ 陈列货品整齐清洁；

避免：货品摆放混乱、货品上有灰尘、货品分布杂乱无章。

☆ 挂架必须朝一个方向挂放，保持间距相同；

☆ 挂架之间间距为2.5cm，衣服及时熨烫，检查服装是否有瑕疵；

避免：衣领处吊牌放在衣外。有效的陈列必须是顾客自然站立时手臂挥动幅度在60-180cm之间顾客目光所及之处30度为最佳；

避免；价钱牌上的数据混乱或价位不准确。

2.5试衣间

☆ 保持充足的光线；

避免：灯光损坏。

☆ 保持空气的流通。

☆ 清理挂衣钩；

避免：门栓损坏。

☆ 保持干净整洁和清理地上的垃圾；

避免：衣物挂不足或有损坏。

☆ 试衣间鞋、椅子的准备及清洁；

避免：堆放杂物或有污渍。

打招呼

☆ 目的：主动、迅速热诚的招呼顾客、主动作自我介绍，令顾客感到重视。

☆ 步骤：

3.1端正地站立在店铺当眼位置，让顾客容易看见

☆ 站在店的入口方向；

身体语言：保持微笑。

避免：懒洋洋的态度。

☆ 顾客的左侧；

身体语言：保持精神奕奕的状态。

避免：双手交迭在胸前、倚靠着对方站立

☆ 肩与肩距离30cm；

☆ 身体语言：双手自然摆放。

☆ 离顾客100cm的前方；

身体语言：经常留意顾客的流量。

避免：与同事聊天、大说大笑。

☆ 销售人员的身体与商品成45度角站立

3.2主动与进店铺的顾客打招呼

☆ 微笑、点头；

避免：木头木面。

☆ 友善的目光接触；

避免：埋头于自己的工作、不理会顾客。

☆ 紧记客人姓氏，尽可能以名字称呼对方；

避免：机械式的语气。

☆ 对不能及时接待的顾客，应表示歉意，或找同时及时给予服务；

避免：语气生硬。

☆ 不要忽略其它客人或客人的朋友应一视同仁招呼；

☆ 第一印象只在与客户交流的头几秒种；

避免：不友善的眼神。

3.3以节日的招呼语向顾客打招呼

☆ 友善的目光接触；

避免：太刻意，令顾客尴尬。

☆ 微笑有礼的介绍；

避免：过分亲切。

3.4主动清楚向顾客介绍新到的货品

4、 了解顾客的需要

目的：留意顾客的购物讯息，并主动了解顾客的需要，帮助顾客选购合心意的货品。

4.1发问适当的问题

☆ 顾客需要尽快获得接待和有效率的服务；

避免：迫顾客在未看到货品之前做决定。

☆ 发问可延续性对话的问题；

☆ 提问时，请注意你的声调和态度；

☆ 只问对的，不说错的；

4.2留意顾客的购物反映

☆ 留给顾客一定的时间，有机会轻松的浏览货品；

☆ 在大约30秒内接待顾客并注意眼神接触；

避免：忽略顾客。

☆ 顾客提出询问时，首先要明亮回答，以规范的走路姿势敏捷接近顾客；

避免：过分热情的跟随顾客。

☆ 亲切及友善的目光接触；

避免：敷衍及冷漠的态度。

☆ 关心的态度；

☆ 主动询问顾客的需要，以便推荐；

避免：强迫顾客接受。

顾客对商品感兴趣的7种行为：

a顾客注视某一商品时，说明顾客对起感兴趣；

b开始对商品展开联想；

c顾客用手接触商品时；

d顾客重复观看或促摸某款货品；

e顾客拿货品在镜前向身上观看；

f在某产品前与朋友谈论；

g似在寻找货品或找寻东西的反应。

5、货品介绍

☆ 目的；主动及专业地向顾客介绍货品的有关资料，加强顾客对货品的兴趣与信心。

5.1清楚地解答顾客的提问

☆ 有礼貌地态度：目光接触、保持微笑；

☆ 你应花80%的时间去听，给顾客80%的时间去讲；

☆ 与顾客对话的语气宜用询问、商量的口吻；

避免：回答太简单。

5.2介绍货品的FAB（特性、优点及好处）

☆ 有礼貌及重视地展示货品；

☆ 介绍货品时要实事求是，用词适当；

☆ 清楚地介绍，以有效的方式说明商品特征，内容，成分，及用途；

☆ 给予顾客触摸货品；

避免：对产品数据不熟悉。

☆ 介绍系列货品的组合搭配；

☆ 介绍商品的原则；

避免：说话不真实或内容摸棱两可。

A、 突出商品的特征使顾客建立良好的第一印象；

B、 食指指示与手掌指示的不同，若是很小的商品用食指否则用全掌指示（手心朝上、手背朝下，四指并拢，拇指张开，略带微笑，显得温文尔雅）；

C、 指引是观察顾客的视线是否落在指定部位，然后才开始介绍；

D、 介绍以同类型不同颜色、价位、款式展示；

E、 介绍时从低价位到高价位介绍商品；

5.3配合顾客的需要/季节/节目

☆ 了解客户的需求；

☆ 要少用否定句，多用肯定句；

☆ 告之顾客商场的优惠政策及促销活动；

5.4当顾客对货品有异议时，主动向顾客介绍其它同类型产品；

☆ 有礼的展示同类型的产品；

避免：硬销

☆ 回答顾客异议是多用“是、但是”法；

避免：过份催促。

☆ 主动介绍其它新到货品或特价货品；

☆ 如果顾客订货，要在双方承诺的时间内办到，及时电话通知顾客；

5.5提供其它选择

☆ 如果没有顾客所需的特定货品或服务；

☆ 介绍顾客到更合适她的专卖店，想顾客所想；

6、试穿

目的：主动邀请顾客试穿产品，令顾客了解产品是否合适自己，对产品有更直接及深刻的感受。

6.1将货品展示给顾客观看

☆ 有礼及重视的态度；

☆ 诚意地邀请顾客观看；

避免：太大或太快的动作。

6.2主动邀请顾客试穿

☆ 有礼地提出试穿服务；

☆ 邀请式口吻及邀请式手势；

避免：机械式的口吻。

6.3主动提供专业意见

☆ 专业地提供真诚的意见；

☆ 有礼的询问；

☆ 邀请顾客稍等；

避免：自作主张。

6.4及时将货品交于顾客

☆ 给顾客取货时间最长不超过两分钟；

避免：取货时间太长。

☆ 有礼地让顾客确认尺码；

☆ 给顾客指示试衣间的位置；

☆ 提醒顾客携带好随身物品；

☆ 顾客试完后，检查试衣间是否有遗留物；

☆ 没向顾客交代试衣间的位置；

6.5主动提供试穿协助

☆ 指引顾客到全身镜前观看效果；

☆ 小心有礼地协助顾客；

避免：粗手粗脚，弄痛顾客或损坏顾客的衣物。

☆ 征询顾客的意见，了解顾客的满意度；

避免：不要只是一味称赞商品的优越性。

7、安排付款

目的：迅速及清楚地处理付款过程，为顾客提供称心及准确的服务。

7.1向顾客道谢

☆ 有礼的语气

☆ 微笑及目光接触；

7.2确认顾客所选购的货品

☆ 肯定的语气；

避免：说话不清晰。

☆ 清楚地复述；

避免：价位不清楚；

☆ 清楚有礼地将价位告知顾客；

☆ 将不合适的货品放在一旁；

☆ 开小票时要仔细、认真；

7.3为顾客开票

☆ 将开好的小票双手递交于顾客；

避免：将小票开错，耽误顾客的时间。

☆ 用右手指引顾客交款方向（右手提至齐高度朝指示方向伸出前臂）；

8、提供修改服务

目的：如货品需作修改以配合顾客的需要，主动向顾客介绍修改建议，并提供相关服务。

8.1为顾客测量尺寸

☆ 测量前先让顾客检查确认；

避免：没有交待便替顾客量度；

☆ 告之顾客将进行量度；

避免：不作询问，自作主张。

☆ 邀请顾客协助测量尺寸；

☆ 征询顾客修改要求；

8.2告知顾客修改数据

避免：高声读出顾客的尺码。

8.3告知顾客所需修改时间

避免：修改时间不确定或延长修改时间；

8.4提示取货时间

8.5了解顾客修改效果

☆ 让顾客确认修改效果；

☆ 了解顾客对修改满意度；

9、完成售货过程

目的：令顾客留下深刻的印象，并建立长远关系。

9.1提供保养数据

☆ 清楚说明；

☆ 有礼地提示顾客；

避免：不作保养建议。

9.2邀请顾客在次检查货品

☆ 包装前，有礼地邀请顾客检视；

避免：不给顾客检视。

☆ 双手将包装好的商品递于顾客；

避免：粗手粗脚。

☆ 提醒顾客将隋身物品带好；

9.3道谢及道别

☆ 热诚地向顾客表示感谢；

☆ 留下顾客姓名及电话，以便有新货通知顾客；

☆ 目送顾客离开，并且欢迎下次光临；

避免：不理会顾客，忙于自己的工作。

9.4当顾客没有购买货品

☆ 有礼地致歉及再次邀请顾客光临；

避免：不理会顾客，板起面孔。

10、售后服务

目的：售后才是服务的开始，了解顾客在使用后的满意度，了解顾客的真正需求。

10.1清楚认识到她是一位顾客

☆ 保持目光接触，眼睛看着对方额上的三角区（以双眼为地线，上顶点在前额）；

☆ 将全部注意力放在顾客身上；

避免：不理会顾客。

☆ 通过微笑方式向顾客表示欢迎；

避免：推卸责任。

10.2以顾客为中心

☆ 放下手中一切工作，将所有注意力集中在顾客身上；

避免：态度冷淡

☆ 站在顾客的立场上看问题；

☆ 倾听顾客的谈话，理解顾客的想法；

☆ 顾客的问题在8小时内必须予以妥善解决；

☆ 解决问题的同时，并向顾客展示你是如何尽可能快地去解决；

10.3得体地结束交往

☆ 检查确保问题是否已解决，或向顾客表明你已认真去解决；

☆ 检查确保顾客对接触不存在任何不满；

☆ 向顾客保证我们将看到其深层需求；

☆ 留下顾客姓名及电话以便后期的联系；

☆ 以热情方式或行动结束交往；

☆ 结束交往时，眼睛要正视对方并充满诚意；

☆ 向顾客表示感谢；

10.4须掌握的行为准则

☆ 速度、诚意、微笑、敏捷、研究；

第四条 不同顾客类型及不同接待方法

1、慢半拍型

这种类型顾客总是沉着地思考，慎重地选择，通常要花很长时间才能决定。

接待法：耐心听取顾客的要求，选定最合适的商品，充满自信地推荐给顾客，决不能急于求成，强迫顾客。

2、容易生气的急噪型顾客

这种顾客是急性子，销售人员的措辞和态度哪怕有一点失礼，也容易使其生气，对于非常着急的事或对方慢吞吞的工作态度都会急噪不安。

接待法：销售人员在措辞和态度都很注意的同时，必须尽量不让顾客等。

3、沉默寡言不作任何表示型顾客

这种顾客几乎不愿意透露自己的爱好和意向，必须从对方的表情、动作、少量语言中捕捉对方的心理和兴趣。

接待法：要提出具体的问题进行引导，沉着应对最为重要，并提出不仅仅用“是、否”便能回答的问题，更具有耐性，直到顾客开口。

4、爱说话型顾客

这种类型顾客爱说话，爱聊天，如打断她们的话很容易伤感情。

接待法：要耐心地听，估计时间，努力把话题拉回生意上，不要让夸夸其谈的顾客，将你引入和销售无关的话题中，要抓住一切机会引入正题。

5、 知识丰富的博学型顾客

这类型顾客往往喜欢显示自己知识丰富，喜欢以教师自居进行各种评价和解说。

接待法：销售要适时地称赞她“您知道的真多”等巧妙恭维来表达对她的判断、边符合对方的爱好，进而进行商谈。

6、 态度傲慢的权威型顾客

这种顾客喜欢摆架子，压人，自尊心极强，销售人员必须应该用好言好语接待。

接待法：销售人员很容易不对这类顾客产生好感，但还是应该想办法赞美她，沉着冷静的接待。

7、 顾虑重重的猜疑型顾客

这种顾客不轻易相信销售人员的说明，甚至会反对，含糊其辞地说明的话可能会生负效应。

接待法：销售人员要灵活提问，谈话时把握对方疑点，注重具体地说明摆明理由和根据，顾客还是很容易接受的。

8、 缺乏主见优柔寡断型顾客

这种顾客会犹豫不决，下不了决心，并常依赖他人的帮助。

接待法：这时最主要是多问，了解顾客的需要，并想办法抓住商品特点不放，进行简单的比较，并在此基础上找出对方的爱好，帮助顾客进行挑选。

9、 羞涩的腼腆型顾客

这种顾客爱脸红，容易动摇，还可能因小事而感觉被伤害。

接待法：对待这类顾客要沉着冷静，保持与顾客步调一致是其要领，销售人员要不时地进行说明，让顾客充满自信。

10、 不服输的好强型顾客

这类顾客不喜欢被人指指点点总是坚持自己的意见和观点，往往以自我为中心。

接待法：销售人员仔细聆听，分辨清楚对方的意见，顺着这个方向陈述自己的看法，提出建议，当这类顾客征求过并非是行家的建议时，销售员可能会当场被她们认为是“不成熟”的销售员，但要知道，不论多么要强的顾客都会要求助于销售员的。

11、 思路清晰的理智型顾客

这类顾客自己很重视理性地考虑问题，购买时较冷静和慎重，善于控制自己情绪，说话很有条理，同时也要求销售人员能按此要求介绍。

接待法：接待时语言简洁，证据充分地介绍商品，并尽量的和她保持步伐一致。

12、 爱挖苦找茬而不买型顾客

接待法：对这类顾客不要被挖苦所乱要静下心来，把注意力集中至商品的要点上去，有时，也要轻轻的搪塞开，并用事实说明。

13、 守向型

这类顾客聆听但推迟购买，甚至赞同你提出的意见。

接待法：及时采取行动，如果产品会紧缺，那么及时向顾客指出。

14、 果断型顾客

这类顾客很自信，知道自己将要买什么。

接待法：不要给她太长太多的销售解释，只给必要的细节，并要严格忠于事实。

15、 胆怯型顾客

接待法：提供引导，保持和支持、帮助顾客克服购买恐惧心理，鼓励顾客，慢慢使其放松。

16、 牢骚型顾客

接待法：要保持自己的快乐，不要被对方的牢骚而影响自己心情，要多听对方说，不可与其争论，力图找到困饶她的原因，再向其解释。

17、 冲动型顾客

接待法：这类顾客很容易下结论，要直接步入正题，不要绕圈子，可以提出建议，但不要直接告诉对方怎样做。

18、 感情型顾客

接待法：这类顾客对个人感情看得极重，因此，应和这类顾客熟识，全身心投入谈话中，并且需保持自己的个性。

第五条 各部门优质服务要求

营业助理：

1、加强对卖场的巡视及管理工作。

2、加强与一线员工的沟通，对一线员工提供服务（准备好员工及顾客日常所需的药品）；

3、协助一线员工努力达到优质服务的标准；

4、顾客遗失物品在第一时间内交往值班经理台（保证随时有值班人员如遇特殊事因有明确指示牌）；

19、 热情、耐心解答顾客提出的咨询。

物业部：

1、营业期间，不允许出现一盏不亮的灯；

2、对SA反映的问题在夜间立即给予解决；

3、随时注意温度的冷暖及空气的更换；

4、随时注意关键设备的运行情况；

5、协助一线员工做力所能及的一切工作；

20、 保障商场的安全及顾客人生和财产的安全；

21、 对于突法事件的迅速、准确的处理；

22、 保证商场卫生环境的清洁、具体标准。

美工部：

1、各种POP、宣传、灯箱、牌匾的书写制作，传递商品信息给顾客；

2、各种宣传品字样的美观、色彩的搭配要引人注目，内容精练，一目了然，能在很短的时间内吸引顾客的注意并产生记忆；

3、商场的布置（不同季节的变化），各种促销活动的布置，给顾客提供一个愉悦的视觉氛围，体现企业自身的个性特色；

4、宣传工作是企业对客服工作的先锋，通过各种宣传将企业的服务措施、经营措施和理念传递个顾客，是顾客了解企业，并感受到企业的存在和实力。

人事部：

1、通过培训、共同学习、探讨服务中技巧，使员工提高服务质量。同时，对员工工作中各项行为规范进行检查，以做好优质服务工作；

2、灌输员工好的思想、历年，多了解员工的真实想法，帮助员工解决实际上的问题；

3、做好工作中员工数据的管理、储备；

4、各部门的沟通，及时回馈该店员工工作表现，帮助取得好的业绩。

客服部：

1、客服人员以整合最佳形象、标准服务用语接待每一位顾客；

2、接听电话“两声响”立刻以优美的声音接听，做好电话记录，以便及时落实所答复内容；

3、对每一位顾客进行沟通、了解和使用卡的内容，帮助顾客熟悉累计消费卡的内容，方便使用；

4、保持清新优雅办公环境，给顾客良好印象；

5、处理顾客投诉准确、及时、有效。

6、客户人员每天保持“八颗牙”的微笑；

7、对所处理投诉进行详细登记，以便后期回访，延伸服务；

8、客户中心与各部门及时联系沟通、协调提高综合优质服务，并服务好各部门；

9、做好与代理商、员工的及时沟通，达成共识，共同服务客户，提高服务质量；

10、定期的顾客意见调查，回馈顾客意见。

第六条 优质服务准则

1、顾客就是你的收入；

2、态度左右服务的表现程度；

3、顾客只有一个目的，需要帮助；

4、一位顾客的价值是年销售额的20倍；

5、继续和你做生意的顾客是你最好的朋友；

6、顾客满意不是目的，顾客忠诚才是无价之宝；

7、口碑的威力比媒体广告强大50倍；

8、亲切友善和乐于助人与成功成正比；

9、公司政策以顾客为出发点；

10、服务是一种感觉；

11、优质顾客的秘诀从“是的”开始；

12、顾客的认同是评定成功唯一的标准。

第七条 优质顾客服务的要点

根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组数据：

1、一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客。

2、24个不满但并不投诉。

3、6个有严重问题但未发出抱怨声。

4、投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。

5、投诉者的问题得到解决，会有60℅的投诉者与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90℅——95℅的顾客会与公司保持关系，所以，肯来投诉的顾客是我们的财富，我们要珍惜他们。

要考虑顾客的记忆储存

根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。所以，你在向顾客说明商品特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。

我们如何从他人那里获取信息

7℅语言

38℅语气

55℅身体语言

有研究发现，提出抱怨的顾客，若问题获得圆满的解决，其忠诚度会比从来没有遇到过问题的顾客要来得高，公司解决问题的热忱，会让顾客更加信赖公司，为未来的业务奠下基础。

看看麦肯锡顾问公司所做的统计数字：

1、有了大问题但是没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾的占9℅

2、会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19℅

3、提出抱怨并获圆满解决，则有再度惠顾愿意的占54℅

4、提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客，愿意再度惠顾的占82℅

注意！！！

会提出抱怨的顾客比不提出抱怨的顾客购买意愿高了一倍（19℅：9℅）

能迅速处理不满的公司比不善于处理不满的公司，顾客会重复购买的意愿也大为提高（82℅ ：54℅）

优良业绩来自于回头客，特别是终身回头客

1、回头客 = 更少的费用

我们同对我们的商场满意的客户做生意可以花费更少，甚至无须任何花销。而且，开发新客户比为老客户提供服务需要多花费5倍的时间，金钱与精力。

2、回头客 = 丰厚的收入

研究专家认为，如果我们能5℅的客户成为商场的回头客，那么我们商场的收入就会增加一倍。很可观是吗？

客户服务工作中的“数字化”规律

1、开发一个新客户的成本是维持一个老客户的5—6倍，而流失一个老客户的损失，只有争取10位新客户才能弥补；

2、开发一个新客户可能需花费10000元，而失去一位客户不需1分钟！

3、做到客户满意的公司，年均业绩增长率为12℅，市场占有率增长6℅；

4、服务质量低劣的公司，年均业绩增长率只有1℅，而市场占有率下降2℅；

5、一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍；

6、经营企业最便宜的方式是为客户提供优质的服务。客户的推荐会为你带来更多的客户，而你根本不用花一分钱。

客户是怎么失去的

上面这张表格是对客户流失原因的统计，其中至少有68℅的原因是与客户服务息息相关的，而这恰恰是占比重最大的一个原因。这使每一家公司都不得不关注客户服务工作和客户满意度的问题。

一百减一等于零（100 — 1 = 0）

“一百减一等于零”说的是一家公司的服务即使对100名客户来说是令人满意的，但是如果得罪了1名客户，就会前功尽弃。

“100 — 1 = 0”的现象告诉我们，客户所感知的服务并不是客观的，整体的服务，而是他所直接经历的服务，是对他直接或间接获得的相关信息的主观分析。这就使客户认为那一次仅占1℅的劣质服务就是这个公司的服务水平。所以，我们就应该时刻警觉，我们的一个动作不小心，不符合客户的要求，最后结果就可能失之毫厘，差之千里。

80℅的销售额来自现有客户。

60℅的新客户来自现有客户的推荐。

客户不满意的后果

客户会怎样：

对我们自己：

对我们的企业：

一个不满的顾客……

1、一个投诉的顾客背后有25个不满意的顾客

2、24人不满但并不投诉；

3、6个有严重问题但未发出抱怨声；

4、70℅购物者将到别处购买；

5、一个不满的顾客 会把他糟糕的经历告诉10—20人；

6、好事不出门，坏事传千里，尤其在如今的网络时代更是瞬间传万里；

7、人类对负面情感的反应要比正面情感的反应强烈，因此人们往往更倾向于跟朋友谈论他们从某个企业得到的负面情感。

你也不例外，对吗？

客户满意带来的好处

对客户：

对我们自己：

对我们的企业：

一个满意的顾客……

1、一个满意的顾客会将他的愉快的经历告诉1 — 5人；

2、100个满意的客户会带来25个新顾客；

3、更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚；

4、对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感；

5、 给公司提供有关产品和服务的好主意；

6、 顾客满意带来顾客的忠诚，从而带来利润的增长25℅— 85℅；

7、 满意的客户口中的一句表扬之词远远胜过描述产品用的一千个词语。

在沟通中应避免使用的惯用语。

“我不能……”“我不应该……”“我不会……”“我不知道……”

“我想我做不了这个……”“那不是我的错。”“那不是我的工作。”“你为什么不……”“我忙着呢”“你肯定弄错了”“你应该……”“你必须……”

“我跟你说……”

反复提醒自己，当这些让人不愉快的话即将冲口而出的时候，闭上嘴，深吸一口气，换个更好的方式说吧。

沟通黄金定律————你想怎样被对待，你就怎样对待别人。

沟通白金定律————以别人喜欢的方式去对待他们。

加强合作的秘诀是：

象对待一位重要的客户一样对待组织中的每一个人。

1、公司的每一位员工都是我们的内部客户：即下一个工作环节和一切接受我们支持与服务的人和部门都应被看作我们的客户来对待。

2、每一个员工都同时承受着两种角色：给予支持和服务的人；接受支持与服务的人。

一项调查表明，当客户对劣质服务不满意时并不是多数人都会选择投诉：

1、70℅的购物者将到别处购买；

2、49℅的人表明去投诉太麻烦；

3、24℅的人会告诉其它人不要到提供劣质服务的商场购物；

4、8℅的人将对劣质服务写信投诉；

5、9℅的人会因为劣质服务责备销售人员。

八颗牙齿的微笑

做服务工作的微笑要表达一种热情，微笑是要露齿的。实际上，职业微笑的衡量标准是在你笑的时候，露出牙齿的颗数要有八颗。

服务的金三角

优质服务标准包括三个要素，它们分别是：人员、硬件和软件。这三者相辅相成，缺一不可。

人员

◇仪表

◇态度

软件

硬件

◇表达

◇等等

◇产品 ◇服务流程

◇店铺 ◇投诉处理

◇设备 ◇服务系统

◇等等 ◇等等

与五年前相比，顾客在万象城

1、更注意自己所得到的服务

2、对服务有了更多的要求

3、对服务更加不满意

4、需要更好的服务质量

倾听秘诀

你应该花80℅的时间去听，给你的客户80℅的时间去讲，这个比例是至关重要的。

客户服务循环图（优质客户服务全程堡垒）

步骤1：当你向别人显示一种积极态度时，你就跑到了第一垒。

步骤2：当你识别出你的顾客需求时，你就进入了第二垒。

步骤3：当你满足了顾客需求时，你就到达了第三垒。

步骤4：当你的回头客人数增加时，你就得分了。

得分

1

2

3

满足需求

回头客

发现需求

态度

80/20法则

1、企业80℅的利润来自20℅的客户；

2、企业80℅的麻烦来自20℅的客户；

3、企业付出80℅的时间只带来20℅的优质服务。

投诉处理六步骤

1、要受理投诉，首先要道歉。

2、对事情做出合理的解释，说明原因。

3、需要对由此给顾客带来的不便表示同情和理解。

4、迅速告知顾客问题的解决方案，并付诸行动。

5、再次向顾客表示歉意，表明我们要改进服务的诚意和决心。

6、要谢谢顾客对企业的惠顾。

无形性——服务不被购买之前看不见，尝不到，摸不着，听不见或闻不出。

服务

无存货性——服务不能存储以供日后销售或使用。

不可分性——典型服务的产生和消费是在同一时间完成的，顾客参与到过程之中。

可变性——服务质量取决于服务人员、时间、地点和方式。

四个服务特征

满足客户十戒

服务是任何企业的基础，企业首要工作就是造就满意的客户。如果企业不能衡量客户是否满意，就无法使客户满意。

1、决不，永不敲诈客户；

2、决不要按毛利的百分比给同事支付薪水；

3、决不告诉客户产品没法修理；

4、决不夸口许诺，要始终出色的工作；

5、决不为利润额而担心；

6、 永远待客如主顾，从客户的需要，而非你的需要出发；

7、 永远公平对待每一位客人；

8、 永远在绝对最底的管理阶层关照客户；

9、 永远努力使事情一次办成；

10、接受偶尔的失败。

客户需要什么

为了发现客户服务机会，必须考虑客户的需要。需要既是多方面的，也是复杂的。但通常可归为10个方面：

1、客户需要得到尊重。

你有贬低客户的做法吗？

2、客户希望你们的产品和服务符合他们的希望，你们满足了他们的期望了吗？

你们怎样处理未满足的期望？

3、客户希望成功。

客户和你们打交道后，他们的感觉怎样？

4、客户遇到困难的时候希望得到帮助。

你是怎样建议的？怎样违反规定给予帮助的？又是怎样避免客户产生进一步麻烦的？

5、客户有独特的需要，希望个别对待，你是怎样激励员工真正对客户感兴趣的？

6、客户希望你们注意自我形象，你是怎样对待客户的（成人、精明的商人、儿童、说谎的人）？

7、客户希望你重视他们的时间，你对客户的反应有多迅速？

8、客户希望有人给予帮助。

客户感到你的接触人员乐于助人吗？他们是否站在旁边动也不动吗？

9、客户需要信息。

他们怎样能够了解到有关程序和新的服务信息？

10、客户希望从购买中得到利益。

你的客户能得到什么利益？

优质服务八要点

1、除了产品本身的质量外，服务是赚钱的最重要的关键环节。

2、好的服务是一种附加价值。

3、服务能制造销售机会。

4、服务必须及时提供。

5、减少客户的麻烦。

6、促进技术运作。

7、建立标准和测量结果。

8、深谋远虑，为整体的策略而打算。

创一流服务的秘诀

超越客户期望值，满足客户期望值，调整客户期望值。

开发客户的10条圣训

1、每天安排一小时

2、尽可能多打电话

3、电话要简洁

4、在打电话之前准备一个名单

5、专注工作

6、避开电话高峰时间进行销售

7、更换致电时间

8、客户资料井井有条

9、开始之前先要预见结果

10、不要停歇

如何处理客户投诉

1、不要总是为自己辩护；

2、始终保持冷静；

3、不要发表个人的批评意见；

4、即使不是你错，也要向客户表示抱歉；

5、采用“我能理解你的感受”，“谢谢你告诉了我这些”这些话语表示同情；

6、直呼客人的姓名；

7、所有的交流都要用第一人称单数，如“我很抱歉”而不是冠冕堂皇的“我们”；

8、不要寻找借口，或者抱怨本单位的其它人；

9、全心全意对待客户，要用眼睛交流；

10、用自己的话重复说出客户的怨言，可以确定你是否正确的理解了；

11、如果你不知道问题的答案，不要撒谎；

12、即使因为某种原因，你不能在期限内找到满意的答案，也要给客户一个回话，因为你答应过你会回话的；

13、让客户成为解决问题的一员——而不是问题的一部分；

14、告诉他们你能作什么，而不是你不能做什么；

15、找出能将客户的不满化为满意的办法；

16、如果说他们同意那种解决方案，那么在他们再改变主意之前就迅速行动起来；

17、同时记住；和客户在一起，你永远不可能吵赢！

处理客户抱怨的要决

要妥善处理好客户抱怨要做到以下五个多一点

1、耐心多一点

2、态度好一点

3、动作快一点

4、补偿多一点

5、层次高一点

打电话的技巧很重要，因为……

1、你只能依赖你的声音。

形体语言，书面语言和目光示意都用不上了。

2、你与顾客打电话时，你是公司的唯一代表。

换句话说，你代表了公司。

3、当你脸带微笑在电话里回答时，你的语气会向给你打电话的人显示一种积极态度。

顾客的四种基本需求

1、被理解的需求

2、受欢迎的需求

3、受重视的需求

4、舒适的需求

成为一个好听众的五种方法：

1、不要说话；

2、避免分心；

3、注意其它人在说什么；

4、寻找真实含意；

5、给予回馈信息；

糟糕的广告

有一项研究发现，平均而言，一个不满意的顾客会将自己的不满传达给其它11个人，而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外5个人。于是就有67（1+11+55）个人在说你的企业的坏话。大多数企业都会由于这种非常糟糕的广告而受损。

不满的顾客想要什么？

不满的顾客可能想要从你那儿得到以下种种答复：

1、认真地对待顾客

2、尊重顾客

3、立即采取行动

4、赔偿或补偿

5、让侵犯了顾客权益的人得到惩戒和惩罚

6、消除问题不让它再次发生

7、听取顾客的意见

当你与一个不满的顾客打交道时的要点

1、倾听

2、面对顾客

3、直视他或她的眼睛

4、采取一种关切的身体姿态，语调和面部表情

5、避免使用“冲突导火索”

6、避免居高临下的或不耐烦的语调

7、具有并且显示出对顾客感情的理解

8、消除干扰

9、耐心地行事

10、使用和悦的语调

11、不计较个人得失

事关紧要的措辞

你对顾客使用的措辞既能够帮助彼此之间的沟通，也能够触发一场战斗。以下是一些常见的“冲突导火索”，以及建议用法代替它们的“交流催化剂”。

一、 事不对人

“冲突导火索” 你没有填对

“交流催化剂” 这张表格还有一些东西需要我们填一下。

注意：要避免使用讥讽、责备或居高临下的措辞。即使顾客错了，也不应当在其愤怒的时候表明这一点。

二、 用“我”来代替“你”

“冲突导火索” 1、你搞错了。

“交流催化剂” 我觉得我们的沟通有问题（或这里存在着误解）

“冲突导火索” 2、你把我搞胡涂了。

“交流催化剂” 我被搞胡涂了。

注意：不要责备顾客。如果要说明什么地方弄错了，要么间接地说明，要么尽可能地使用“我”字开头的陈述。

三、 避免下命令

“冲突导火索” 1、你必须……

“交流催化剂” 1、请你……我们最好这样……您最好这样……

“冲突导火索” 2、你本来应该这样做的。

“交流催化剂” 2、我们希望您的下次来访尽可能顺利，这次来访会对你有所帮助。

“冲突导火索” 3、在这儿等着。

“交流催化剂” 3、您可否等一下？我跟我的主管说几句话。

注意：人们都不喜欢接受命令，所以要有礼貌地把命令重新表述为请求，或间

接地下命令。

四、 负起责任

“冲突导火索” 1、我不能……

“交流催化剂” 1、我没有那个权利。不过，张经理应该能帮助您。我们去找她吧。您可以……

“冲突导火索” 2、这不是我的事。

“交流催化剂” 2、让我想想我能够做什么。

小王是那方面的专家，我把她找来。

注意：告诉顾客你和他所能做的事情，而不是告诉他不能做的事情。如果你无法提供帮助，那就把顾客介绍给能提供帮助的人。

五、 避免引起对抗

“冲突导火索” 1、这事你从来没有做对过。

“交流催化剂” 1、这事常常做不正确。

“冲突导火索” 2、你这里填对了，但是……

“交流催化剂” 2、你这里填得很对，还有……

“冲突导火索” 3、你要花费……

“交流催化剂” 3、价格是……

“冲突导火索” 4、你有什么问题？

“交流催化剂” 4、请告诉我发生了什么事情。

注意：人们不喜欢有问题，而且也不喜欢别人知道他们有问题。应当改用有助于沟通的措辞。

六、使用语言缓冲——表示理解说话者的感情

“冲突导火索” 1、你疯了。

“交流催化剂” 1、我能理解你所说的东西。

“冲突导火索” 2、我知道你的感受。

“交流催化剂” 2、我能理解你怎么会有这种感受。

我能理解这件事怎么会使人恼火。

“冲突导火索” 3、我不知道你为什么如此不满。

“交流催化剂” 3、我也会不满。对不起给你造成了不便。

注意：语言缓冲能使顾客知道，你能够理解她为什么会感到不满。你还承认他有权利感到不满。你没有对他的感受表示轻蔑。

七、澄清

“冲突导火索” 1、你大错特错了。

“交流催化剂” 1、听起来你的意思是说……

“冲突导火索” 2、你的话没有任何意义。

“交流催化剂” 2、也许我理解错误了……

“冲突导火索” 3、这肯定错了。

“交流催化剂” 3、让我看看我是否理解了……

“冲突导火索” 4、你不是说过……

“交流催化剂” 4、我对你的话是这样理解的……

注意：在试图解决问题之前要确保你理解了问题的所在。

八、形成团队

“冲突导火索” 1、我们不能那样做。

“交流催化剂” 1、我想提供一个帮助，找一个解决办法

“冲突导火索” 2、你当然遇到了问题。

“交流催化剂” 2、让我们来看一看我们一起努力能得到什么结果。

注意：让顾客知道，她的合作是很重要的。假如你们形成了一个团队，那么就不是你和她的对立，而是你们两个一起努力解决问题。因为，团队合作比单打独闯能更好地解决问题。

不良的倾听习惯

1、批评说话者和说话方式

2、只听事实不听情感

3、不做记录或试图记录一切

4、假装注意

5、易受到别人干扰或主动干扰别人

6、略去难懂的东西

7、被情绪化的语言激怒

8、打断或补充别人的话

9、偏好和偏见

10、不面对不满的人

11、不确定你是否已经理解

服务人员常用的“说法”

1、迎客时说“欢迎”、“欢迎光临”、“您好”等。

2、感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。

3、听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。

4、不能立即接待客户时说“请您稍侯”、“麻烦您等一下”，“我马上就来”

5、对在等待客户的说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等。

6打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。

7、表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。

8、当客户向你致谢时说“没什么”、“没关系”、“算不了什么”等。

9、当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。

10、当客户向你道歉时说“没什么”、“没关系”、“算不了什么”等。

11、送客时说“再见，一路平安”，“再见，欢迎下次再来”等。

12、当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等。

服务人员的“七不问”

1、不问年龄

2、不问婚姻

3、不问收入

4、不问住址

5、不问经历

6、不问信仰

7、不问身体

照照镜子——你有这些不良的习惯动作吗？

一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”

1、瘙痒或抓痒

2、猛扯或玩弄头发

3、当众梳头

4、手指不停地敲

5、玩弄，挑或咬指甲

6、脚不停地抖动

7、当众化妆或涂指甲油

8、剔牙

9、舌头在嘴里乱动

10、坐立不安

11、打呵欠

12、把纸或回形针弄直

13、把笔弄得咔嗒作响

14、嚼口香糖

15、挤占他人的空间

诊断---接待过度综合症的症状

延长情感劳动的时间会使你耗尽感情的能量，当感情的能量耗尽时所表现的状态称之为“接待过度综合症”，每天微笑，每天解释。是什么？是情感的劳动。情感劳动过度就容易得一种病，这种病叫接待过度综合症。

为了使你对这个症状保持警觉，请把下面这张列有症状的表格贴在随手可及的地方，以便定期看看它。

十二种常见的接待过度综合症的症状

我是否 是 否

1、有恐惧感（尤其在接待新客户时）？ □ □

2、觉得精力减退了？ □ □

3、效率越来越低了？ □ □

4、想找人吵一架？ □ □

5、很难入睡，而且睡着后会在半夜惊醒？ □ □

6、体重莫名其妙的增加或减少？或者味同嚼蜡地吃个不停？ □ □

7、过分关心自己的健康状况？ □ □

8、欲望越来越低了？或对周围的一切越来越漠不关心了？ □ □

9、注意力下降？ □ □

10、忍耐力下降？ □ □

11、对快乐感到怀疑？ □ □

12、抱怨？ □ □

克服接待过度综合症的五大疗法

1、运动

2、关心自己的需求

3、制定可以衡量的工作目标

4、说出来

5、为自己服务

微笑

酒店大王希尔顿在他的酒店帝国巡视时问得最多的一句话就是：“你今天对顾客微笑了吗？”

微 笑

微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；

微笑会使对方富有，但不会使你变穷；

它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；

没有微笑，你就不会这样富有和强大；

有了微笑，你就会富而不贫；

微笑能给家庭带来幸福；

能给生意带来好运，给你带来友谊；

它使疲倦者感到愉悦；

使失意者感到欢快；

使悲哀者感到温暖；

它是疾病的最好药方；

微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；

微笑是无价之宝；

有人过于劳累，发不出微笑；

把你的微笑献给他们，那就是他们的需要。

顾客对服务满意度的一般性要素

1、信赖性——正确无误，交货准时；

2、迅速的应对——立即反应，正确而及时处理；

3、适合性——充分提供服务所需的知识和技能；

4、接触——热心接受委托，随时可取得联络，随叫随到；

5、态度——有礼貌、谦虚、予人好感、衣着得体；

6、沟通——倾听顾客意见，说明仔细易懂；

7、信用度——公司和负责的员工均可信赖；

8、安全性——身体的安全、财产的安全，注意顾客隐私；

9、顾客理解度——掌握顾客真正的需求，理解顾客处境；

10、有形性——舒适的环境、设施、工具、消耗品、价格表等。

人为什么会消极

消极苦果是由日久天长养成的八种人类习性所引发：

1、缺乏目标

2、害怕失败

3、害怕被拒绝

4、埋怨与责怪

5、否定现实

6、做事半途而废

7、对未来悲观

8、好高骛远

八种工作中常见的困扰

想想自己的情况，看看工作中是否有如下的情况出现。如果经常出现这种情形，就在方框里打√，如果没有这种情形就在方框中打×。

1、有人把不该你负的责任算到你的账上。 □

2、有人对你发出“最后通牒”。 □

3、并不了解你工作的人对你指手划脚，瞎指挥。 □

4、得不到你工作中必须的准信息或数据。 □

5、当你为你的客户提供服务时，你的同事并不全力合作。 □

6、计划好的工作已经在进行中了，有人却变卦了。 □

7、你必不可少的合作伙伴不好好工作。 □

8、组织内部行动不一致，导致任务无法按时完成。 □

迅速放松的小技巧

你担心的事情：40℅从不会发生，58℅的结果会比你想象的好，只有2℅确实值得担心。

沟通时应避免出现的身体语言

影响服务体验的26个关键因素

1、物美价廉的感觉；

2、优雅的礼貌；

3、清洁的环境；

4、令人感觉愉快的环境；

5、温馨的感觉；

6、可以帮助顾客成长的事物；

7、让顾客得到满足；

8、方便；

9、提供售前和售后服务；

10、认识并熟悉顾客；

11、商品具有吸引力；

12、兴趣；

13、提供完整的选择；

14、占在顾客的角度看问题；

15、没有刁难顾客的隐藏制度；

16、倾听；

17、全心处理个别顾客的问题；

18、效率和安全的兼顾；

19、放心；

20、显示自我尊严；

21、能被认同与接受；

22、受到重视；

23、有合理的能迅速处理顾客抱怨的管道；

24、不想等待太久；

25、专业的人员；

26、前后一致的待客态度。

倒金字塔组织或圆心组织

以下二种组织图告诉我们：客户在企业中是最中要的人，一线员工的职责是使客户感到满意，而管理人员的职责是为一线员工服务，使他们感到满意。

管 理 层

客 户

一线员工

客户

一线员工

管理层

人类需求五层次

心理学家马斯洛认为人类需求有顺序，将其层次化，由低向高排列如下：

就马斯洛理论而言，人类是在生理方面的需求获得满足之后，将会继续追求精神方面的满足。

第六章 商品陈列展示效果

第一条 商品陈列展示规范和支持

1、 规范和统一楼层形象；

2、 充分展示各功能区风格和文化内涵；

3、 强化商场休闲购物环境，配置独特的文化休闲设施；

4、 华润万象城免费为商户提供装修设计和风格建议；

5、 市场部为商户提供卖场形象和品牌建设方案；

6、 营业部提供商品陈列和展示服务；

7、 专业设计提供商铺VI形象设计；

8、 培训部提供营业规范操作和礼仪服务；

第二条 商品陈列展示效果图

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