一个核心——提高客户的粘性；
两个基本点——客户关系维护和产品售后服务
先说“一个核心”，如何提高客户粘性
提高客户粘性的关键无怪乎就两点：服务和产品
这也是众人皆知的问题
关于服务，这里不再展开叙述，只是顺便说两句个人的观点：服务的实质是“在满足客户需求的基础上给自己提供一个机会”
更直白地说就是：让客户舒服，好完成任务
要想让客户接受你的产品，首先让客户认同你这个人，取得客户的信任，这是营销成功的第一步
再来说产品
这里所说的产品，是指产品的覆盖度，也就是客户对同一家银行产品的配置率
产品覆盖度对提高客户粘性到底有多重要？这里有个数据：当客户使用某银行的1种产品时，其流失率高达62%；同时使用3种产品时，流失率为42%；同时使用5种以上产品时，流失率只有12%
客户使用同一家银行的产品越多，享受的服务和优惠越多，对这家银行的依赖性就越强
不过，在竞争越来越激烈的今天，要想把客户发展成为你的“铁丝”级客户，除了提高客户的产品覆盖度之外，还要的要把客户拥有的各类产品绑定在一起
比如贵宾客户的金卡或白金卡除了开通网银、手机银行之外，尽可能把该客户的信用卡及房贷还款、基金交易、理财业务、CTS账户、聚财签约等，与这张金卡或白金卡关联起来，把贵宾理财卡与其他产品牢牢地绑在一起，这个客户也就基本被锁定了
因为，关联的产品越多，客户转移他行将付出的成本就越高
顺便强调一下：去年12月1日，账户新规已经实施，每个客户只能在一家银行开立一个一类账户，有人看到的是困难，有人看到的是机会
对于存量客户基础较好的银行，机会大于困难
只要做到一点就OK了：提高产品覆盖度！同时要优先考虑最能加强客户粘性的产品：电子银行、基金定投、CTS等
要想提高客户的忠诚度，就要早点下手，抢占先机，否则一旦被别的网点挖走，再想让客户回来是难上加难
再说两个基本点
总体来讲，客户维护主要包括两大方面：
一是产品售后服务的跟进；
二是客户关系的维护
1．产品售后跟进服务，是提高客户满意度与客户粘性的重要环节
在传统的商品领域，售后服务变的越来越重要,产品再牛，售后服务上不去，客户最终会远离你而去
对于银行来说同样如此
但是在实际工作中，“重产品销售轻后期维护”的现象普遍存在，迫于指标压力常常做些“只管杀不管埋”的事情，久而久之，客户就会产生抱怨，不想再跟你玩了
因此，客户经理在向客户推荐投资类产品的时候，除了巧妙地揭示风险之外，一定要多说一句话“您尽管放心，我会时刻替你关注这个产品，定期给您提醒”，解除客户的后顾之忧
特别是对于买了产品之后长期亏损的客户，一定不要因为惧怕客户的抱怨而冷落他，因为客户最郁闷的时候往往是最需要我们关注他、关心她，为他排忧解难，很多时候，“雪中送碳”比“锦上添花”更容易感动客户
2．VIP客户关系的维护包括三个方面：
一是账户关系的维护，一旦客户在本银行开户，就形成了这种关系
二是契约关系的维护，客户每办理一笔业务，都形成了与银行的契约关系
三是情感关系的维护
客户经理日常工作，就是这三个方面的相互交叉和渗透
如何保障做好客户关系维护？
第一，要依照“人户合一”的原则，建立“客户维护责任制”，对所有贵宾客户责任到人，确保每位VIP都有专人维护
其次，客户经理务必落实好每天的客户联系计划，按照既定目标坚持不懈
比如“5-20计划”（每天至少面谈5个，电话20个）
打电话的首要目标是告诉客户你是谁，你能为客户做什么，让客户认识你；第二个目标是将客户邀约过来面谈；第三是把生客变为熟客，取得客户对你的信任；最终目标是为客户配置产品，提高客户的粘性和价值贡献度
第三，做好存量客户转化和挖潜
着重抓好以下三个途径：
1）升级营销
第一步，客户管理系统（OCRM）的筛选，通过建立客户搜索引擎，对客户进行分层、分类管理
第二步，通过电话沟通、面谈等方式，将陌生客户变成熟悉的客户
第三步，升级营销，通过配置产品，把普通客户升级为金卡客户，金卡升级为白金卡，以此类推
2）现场识别
统计发现，到柜面办理业务的客户中，大约20%的客户是VIP，不过单笔10万元以上大额交易中还有一部分是普通号，这一部分客户就是潜在的贵宾客户，这些客户虽然目前还不是本行的VIP，但已经有VIP的潜力
每天到现场办理业务的客户中，至少要有5%的客户有可能发展为VIP客户
3）客户推荐
这一点做得不好，是因为你不敢向客户开这个口，或者根本就没有想到让客户介绍客户
因为你已经把全部的注意力都集中到了要为客户推销产品上
怎么让客户愿意为你推荐客户？除了要大胆开口外，还要讲究点策略，客户经理在做客户分类管理时，一定要将最有可能给自己介绍客户的那部分客户筛选出来，通过举办高端客户活动，或建立客户圈子文化等，为有相同爱好或相同行业的客户搭建一个交流的平台，吸引更多的目标客户参与进来，以达到客户介绍客户的目的
摘 要：首先要做好他行高端客户的营销工作，一方面，不断发现和挖掘优质客户，通过客户的信息和档案，及时与客户沟通，当识别出目标客户后，经常与之保持联系，将客户挖过来后要持之以恒地以细心和体贴打动客户另一方面，积极寻求重点优质客户的金融需求与发现潜在商机，...
首先，你要搞清楚一个问题，销售仅仅只是营销中的一个步骤、一个执行部分而已所以说，销售一定不会变成营销，但是，营销的近视症会让营销变成销售营销：寻找市场的正确需求及其发展趋势，用生产或者贸易等方式去满足这种需求的整个过程，叫做营销；销售：简单一点，就是卖卖掉你现有的产品的过程叫做销售所以，销售不会在产品出现之前就去研究市场需求，而营销则不同，营销的前期是没有任何产品和服务的，仅仅只是有一个方向而已，所谓的产品或者服务，是随着营销的不断深入才慢慢出现的怎么样能抓住高端客户的心理，那是属于销售技巧的范畴这种技巧完全是因人而异，既因顾客不同而不同，也会因销售人员不同而不同，还会因人的条件不同而不同但是，我想说的是，失去了产品的本质价值与顾客需求的对应之外，你永远都抓不到顾客的心理...
一、通过仔细观察获得直接的客户信息作为理财经理、大堂经理、柜台人员，在日常接触工作中，要培养这样的一种意识，就是仔细观察所有到你网点的客户并在长期的观察中练就一副火眼金睛，通过外表竟能识别高端客户外表识别有这样几个着眼点1、通过年龄、性别、衣着识别我们想一想就能明白，一个客户大约在30-60岁的黄金消费阶段，相对于尚在学习期或者上升期的客户一定有更多的积累在衣着方面，一个穿着阿玛尼西装的客户，可能要比穿着杉杉西服的客户更有潜质发展成高端客户一个戴眼镜的客户群体更可能更容易接受从数据、理性等若干角度阐述问题2、交通工具我们通过自驾车的车型、是否有司机等几个方面来洞察客户的经济情况3、饰品及携带品饰品我们更主要观察的是他（她）所佩戴的首饰、皮带、手表属于什么品牌携带品最经常辨别客户的多是他所用的皮包、手机、书刊等，基本能够判断这个客户的品味和资产情况因此，在观察客户的同时也对我们客户经理提...
