顾客是上帝，做好上帝的服务工作，是提升销售的最基本方法，今天就说说运营服务通常说的服务四部曲，看看怎么样才能提升服务质量，怎么样才能让顾客留下美好的购物体验，怎么样培养好优质顾客。四部曲是问好、了解顾客需求、满足顾客需求、提供更多帮助。

一、问好：

热情、主动、大方 正确使用文明礼貌用语，与顾客目光接触时，员工应面带微笑主动问好或点头示意。

二、了解顾客需求

1、观察：

观察顾客是否有需求

2、询问：

当顾客有需求时，上前热情询问顾客所需，(你好，xXX，需要帮助吗？)

三、满足顾客需求：

耐心聆听顾客的要求及时为顾客提供服务，时刻遵守我们的目标，它包含了

下面两项内容：

(一)商品介绍

真心、耐心、详细、专业

(二)成交与附加推销

需要我们自己掌握商品知识

1、员工应熟悉掌握商品的口感、产地、用途、功能、特点、保质期、注意事项等，正确引导顾客消费。

2、员工必须了解本区域前三天新商品的基本信息、DM商品信息、特价信息。商品介绍。

3、为顾客介绍商品时应详细、专业、语调要亲切，谈吐举止大方。对于顾客的咨询，员工应耐心细致地解答，不允许表现不耐烦的态度。

4、对外地顾客，使用标准普通话，不欺生，不贬低竞争品牌，不与同行发生冲突，突出自己的产品优势，不允许干涉顾客的自由选择。

5、试用、试吃商品、员工服务态度应主动热情，语调亲切：“你好，xxx商品正在

促销活动当中，欢迎免费品尝或试用”。

6、现场演示操作，态度主动热情，语调亲切如“你好，现在新推出xxx商品，为了让你们更了解商品的性能，为大家做现场演示”。

需要成交与附加推销

1、遇到顾客对所选购商品还有犹豫时，应主动询问顾客需要帮助吗？了解顾客心理，及时帮助顾客做出选择。

2、顾客购买商品后，应告知其商品的食用方法(使用方法)、储存条件，适用人群和口感等。

3、顾客购物时应告知顾客商品相关活动或优惠政策，使顾客得到更多实惠。

4、顾客购物后，询问顾客是否需要相关联的商品(例如：顾客购物不如西购平地公竺常口

四、提供更多的帮助

1、顾客购物较多时，应主动为顾客拿购物筐或推手推车，便于顾客购物

2、顾客购买贵重物品时，应陪同其到收银台去结账

3、为顾客送货：

A、顾客购买商品较多

b、提出送货要求时

c、团购

d、购买大件商品

4、易碎商品应提醒顾客放在上面，避免被压碎、挤破；

5、对于一些特殊类的商品，我们应建立顾客档案，做好顾客回访(例如：

奶粉、保险柜、小家电等)

6、无障碍服务

7、对部分特殊群体提供服务

有两种情况：

(1)、顾客不急需要的商品：应迅速为顾客介绍同类商品，并主动做好缺货登记，留下顾客联系方式，到货通知或送货上门，或礼貌地告知解决方法。

(2)、顾客急需要的商品：

(1)、本店没有的商品，但其他分店有此商品，代替顾客到其它店购 顾客需家登记

买。

(2)、商场从未卖过此商品，应记录商品的信息，及时向主管、业务反映，并引进。

同时留下顾客联系方式，24小时之内给顾客回复。

销售的增长不是靠一时的促销，而是靠长期的维护，长期的坚持，长期的良好服务，给顾客打造家的感觉，顾客才会把你记住。